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谁是你的客户？
在芬克和瓦格纳的工具书《标准词典》上查阅一下 客户这个词，
客户的第一层含义是：“购买商品的人”， 客户的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的客户？”
外部客户 消费者 经销商
内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服 务、产品、信息来完成工作的人。
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为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排 一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接 去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对 客户的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在 后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客 户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的 工作环境——迪斯尼。
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• 实例:
• 在家电产品领域，以前企业为客户所提供 的保修期是1年左右，而现在一般都延长 到3～5年，有的零部件甚至是终身保修， 如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保 修；其热水器的内胆也是终身保修。在激 烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产 品的保修期来作为赢得客户的重要手段。
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海尔星级服务-视频
客户到底是谁？
客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面 或是写信寄来。
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我 们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜 才给予我们服务的机会。
客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在 口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
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• FOXCONN:郭台铭总裁语录 • 客户满意：客户愿意花高出同类产品两
倍价格的钱来购买产品，并且还非常高 兴。
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案例:迪斯尼乐园（视频介绍）
在迪斯尼，主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会 把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问 及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请 你去问服务人员”。
• 理性工作：
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2、设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。 熟知和接近你的客户。（例子：销售人员） 设计服务质量的操作标准。（麦当劳案例分析） 及时解决服务问题。（案例分析） 奖励服务质量方面取得的成绩。（超市服务明星） 为持续改进为努力。
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案例：麦当劳如何洗抹布？
• 作为全球饮食业的巨头，只有不到50年历史的麦当劳， 已经成为诸多学科的研究对象。“麦当劳化”是最近两年 国内许多行业努力的目标。当然，麦当劳有足够的资本成 为关注的焦点，随手拈上几个数据，麦当劳公司仅在美国 就有超过1.93万家连锁店，在全世界的连锁店多达３万多 家。麦当劳在2002年前10个月的全球销售收入达345亿美 元，它的广告投入世界第一，玩具发放量和儿童娱乐场地 也是世界第一。美国的学童96%能辨识麦当劳标志，只有 圣诞老人的知名度在它之上。美国人中，8个就有１个被
以客户为核心的企业理念
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1、创造和客户的良好关系
客户满意度（Customer Satisfaction ）是客 户对产品和服务的认同程度； 客户满意是指客户会向他人推荐，并当自身有需 求时会再次购买。
客户追求的满意度= 客户带给本公司的满意度 + 公司可以为客户带来的满意度
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如果有什么不对，请参照第一条
客户是把需求带到我们面前的人，让他满意， 使我们得利 就是我们的职责。
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小组讨论：
益阳职院的主要客户包括哪些？
考核方式：小组作业（课堂小组简报） 评估标准与要求：
1）小组代表发言 2）要求能够准确的分析和定义合作院校的客户
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第三章 客户服务与满意度
Customer Service or
Customer Service Management
华为服务—视频
戴尔服务-视频
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第二章 客户
客户（Customer）
狭义的定义：是购买产品的人或企业； 广义的定义：客户有上司、同事、供应商、
企业客 户等与之相关的人或企业。
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问题：在企业里面我们的工作 由谁决定？
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我们的工作由客户决定 — 因为客户是直接主管！
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案例：如何处理与新上司的关系？
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小组讨论，从中得到的启示是？（5分钟后演讲）
参考分析：
你希望员工怎样对待客户，你就怎样对 待员工
如果你不直接为客户服务，那么，你最 好为那些直接给客户提供服务的人提供 优质服务
员工们应该向对待外部客户那样，用微 笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事
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生活中的我们（案例）
• 感性生活：
谈 • 第四条 放开：放开自己，积极互动 • 第五条 空杯：心态归零，学习、学习、再学习
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课程大纲
第一章 课程基本介绍 第二章 关于客户 第三章 客户服务与客户满意度
优质客户服务 设计服务体系 客户生命周期价值 解决顾客问题的六步骤
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课程目标
• 了解客户服务的基本理念和心态； • 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； • 理解如何做到个性化/差异化服务； • 如何留住忠诚客户； • 如何进行服务创新； • 运用ISO八项质量管理原则 景
1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化 竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况 下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做 得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们 的竞争地位。
2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条 件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才 成本问题，战略问题）
这是一个职场人际关系的问题，马莉最 近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得 新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公 司裁员，她很担心，有什么好的办法能让她 与新上司搞好关系吗？
任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理 与新上司的关系？
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• 参考分析： • 1、摆正心态，换位思考， • 2、坦然面对误解，争取理解， • 3、对工作尽力而为， • 4、尊重上司， • 5、变压力为动力。
客户服务
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整体概况
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概况2
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概况3
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第一章： 课程基本介绍
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自我介绍
姓 名： 陈浩 企业内部高级培训讲师, 现就职于华大菁英教育 有限公司,担任公司讲师
擅讲课程： 通识管理类、客户服务类、 心灵励志类课程
曾服务企业: 香港新兴电子(深圳)有限公司 台湾富士康(深圳)科技集团 台湾赐昌（深圳）鞋业集团 深圳市总工会
个人名言： 道法自然
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培训公约
• 第一条 守时：准时上课，有事请假 • 第二条 自制：教室内禁烟、零食，禁接打手机 • 第三条 守纪：不私自来回走动，不随意耳语交