请想一想 口头、书面语言各有哪些
2.书面语言沟通：用优文点字与符局号限进性行呢？信息交流。
类型 特点
优点
局限性
口头语言沟通
信息传递范围广 速度快
反馈快、效果好 易受干扰、曲解
保留时间短 不易作准备
书面语言沟通
扩大了沟通领域 信息传递准确 可长期存储
不够及时、简便 接受和反馈慢
受文字水平影响
表达形式
第一节 语言沟通的基本知识
概念：语言沟通是指沟通者出于某种需要， 运用有声语言或书面语言传递信息、表 情达意的社会活动。
作用：
信息交流 心理保健作用 协调与改善人际关系 工具性作用 社会整合功能
类型：
1.口头语言沟通：利用有声的自然语言符号系
统，通过口述和听觉实现的信息交流。包括
日常、正式、典雅口语三种。
护患沟通案例启示 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由
于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而 处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所 说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟 通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人 文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就 是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家 属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把 握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际 所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医 务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。
述、说、讲、谈 文件、书信、通知 记录、论文
语境：包括言语内部的上下文，言语外部的时 间、空间等自然社会环境。
小语境：上下文 中语境：时空情景 大语境：社会文化
1.语境干涉：语境对语言本身即交流主体产生 的影响和作用。
语言本身：制约语言的选择及行为本身 交流主体：制约语体选择和信息理解
2.语境切适：一切会话都要切合语境。 当前语境的认识与评价：时间地点和氛围 语境利用：自然、社会、心理、突变环境
例1：入院
一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色 慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到 病房去呀'难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但 还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这 里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床...”此时，一位家 人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里， 你要学会扮演不同的角色。
例2：发药
李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么 样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您 感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻 胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服 两种。” 护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药， 专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会 送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样 容易消化，您好好休息。” 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是 在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。
例3：催款
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：
护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000 多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们 就停止用药了。
护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急 呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了， 住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人 过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。
为什么要学习语言沟通的知识
案例1： 某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班
护士脱口说了一句“哎呀！没有氧气了。”实际上，氧气瓶内的氧气充足，是 该护士初次一人参加抢救，因为过分紧张不当（氧气表未装好），导致鼻导 管内无氧气流出。该护士立刻更换另一瓶氧，并及时为患者进行了输氧。 由于该患者因心衰已经历了几次抢救，目前已处于极度衰竭状态，经多方抢 救无效死亡。但该护士说的这句话已被家属听到，其家属就抓住这句话要求 医院承担赔偿责任。坚持认为是由于氧气未及时输入导致了患者的死亡。 最后，还是医院做出让步才告结束。
我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递 疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语 言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目 标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应 把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有 重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。
启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个 主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类 和往下归类。
例4：了解病情 某护士向病人询问病情：
问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。
问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。
问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的 提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应 用得恰到好处，会收到非常好的效果。
第十一章 护理工作中的语言沟通
主要内容及教学目标
概念：掌握 作用：了解 第一节 语言沟通基本知识 类型：掌握 语言沟通环境：熟悉 概念与特点：掌握 第二节 交谈 类型：了解 护患交谈中的常用语言：掌握
主要内容及教学目标
第三节 护士应具备的 语言修养与技巧
护士的语言修养：掌握
护患ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ谈技巧
倾听 言语 其他
例5：面对露阴癖
有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗 时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决 方法分别是：
护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医 生把你赶出去。
护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有 关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。
启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的 人在你面前不得不高尚起来。