商业综合体项目的物业管理重点各位同仁们，大家下午好，很荣幸在这里和大家一起沟通关于商业综合体物业管理的话题，商业综合体物业管理涉及的管理内容很多，涉及的管理业态也比较多，我在这只是抛砖引玉说一些我个人在管理当中的收获和体会，只是整个综合体项目管理内容当中很小的一部分，不足之处还请大家多多提出批评指正。

首先做个自我介绍，季玉柱男77年10月生毕业于河北建筑工程学院电气工程专业自2000年开始在河北省石家庄市从事物业管理工作，于2004年底参与石家庄市先天下广场综合体项目前期物业管理介入和运营管理，2009年起参与石家庄裕华万达广场综合体项目前期介入和运营管理。

简单介绍一下，石家庄裕华万达广场，总建筑面积183.9万平米，包括了大型综合商业广场、五星级酒店、5A写字楼、公寓、豪宅、普通住宅、商业步行街业态，并且每一种业态的体量都比较大。

这当中管理难度较大的就是商业广场和室外步行街。

商业综合体管理上的特点：1、安全管理要求高2、交通管理压力大3、服务的客户群体复杂前期介入是做好物业管理的基础之一，做好这么大体量综合体项目的物业管理前期介入更是难度非常高的工作，下面就进入我们今天的话题“商业综合体项目物业管理的重点”今天我跟大家沟通的主要内容包括三部分：一、商业综合体前期介入的工作要点二、商业广场日常管理的重点三、营销中心和办公区服务的参与商业综合体前期介入的工作要点，1、项目整体交通动线设计的参与和停车场规划设计的参与。

（1）交通规划设计要专业。

一般前期介入要在项目整体规划设计前，物业前期介入同事就要参与其中（越早越好）。

交通动线的规划设计是整体规划设计当中很重要的一环，一般由专业的设计院进行设计（清华大学下属的清华衡交通规划设计院和上海同济大学的交通规划设计研究院），通过专业的设计把整个项目与市政道路交通的动线的走向、项目内的路网的规划、停车场出入口的位置、以及非机动车停车场的位置确定，我们的工作内容就是参与这些方案的讨论过程，以我们后期管理的角度，让进入项目和走出项目的车流顺畅，快捷。

设置专用超市卸货平台，位置的设置要合理便于货车靠近，并充分考虑货车临时停车区的设置。

（2）项目内的住宅类项目人行和车行出入口要避开步行街和客流密集区，尽量向市政主干道和便于出入的位置设置出入口。

（3）归市政管理的道路也要参与管理意见并协调城管部门拿出管理意见。

项目当中交由市政管理道路的设计和管理方案，前期就要跟主管部门有良好的沟通，最大程度降低乱停车对项目交通的影响，不在项目内规划收费的路边机动车停车区。

车流的高峰期的管理措施要在设计当中充分考虑并提前设置，项目内道路的应合理设置人行分隔栏杆和车辆管理的铁马，以避免车辆进入步行广场及随意调头等违章情况。

项目附近可利用的收费停车场，要协调城管部门提前设立和管理，解决商业广场面临停车难问题。

（4）商业广场的地下停车场的规划设计很重要，直接决定着商业广场运营管理的效果。

车辆的出入口的多少要经过测算，一般是带收费功能的出口大于入口数量，并根据项目周边干道的情况，将几个出入口是单向还是双向，是可进可出，还是只进只出，进行合理设计。

停车位数量要最大化，应充分考虑周六日最大车流高峰时的通行要求，停车场内部动线设计也很重要，避免出现回头路的情况。

停车管理系统最好采用最新的车牌识别和寻车管理系统和自助缴费系统，让客户停车旱最短时间找到空位，离开时最短的时间找到车辆，并在最短的时间交费离开。

货运通道设置是重要的一环，通道净高度不低于3.6米，将货运电梯、卸货平台、垃圾房和其他主要运货部位通过货运通道连接并通向市政主干路，保证商场运营当中的货物的进出方便。

商业广场和写字楼、公寓共用一个地下停车场的状况时，还应考虑设置特殊的固定停车区，满足办公类或住宿类停车客户的需求，在停车管理系统设计时充分考虑到这方面的管理需求，设置必要的固定停车区和临时停车区的分隔设施，或者是利用智能化停车管理系统设计两个不同区域的管理措施。

2、水、电、暖、气、消防等基础设施的设计方案的前期参与。

（1）主要关注点：供电容量要足够大，满足日后改扩建及经营高峰用电的需要，各区域和各楼层电力分配要符合实际情况并在餐饮楼层预留较富余的容量。

不同地块和不同业态从日后管理角度，要求有独立的系统，独立的计量，同一地块不同业态要求能独立计量并具备分区管控的硬件基础。

空调系统建议采用蓄冷、蓄热、空气源热泵等国家政策扶持的空调系统，利用峰谷电价，最大程度降低后期运营成本。

商业广场内部主力店和室内步行街商户电力计量设备应全部在地下配电室，从设计时就考虑计量柜的设置。

要在餐饮楼层充分考虑燃气管道的设置与餐饮区后厨位置一致，后厨必须具备燃气自动报警和泡沫自动灭火系统。

室外步行街商户的消防报警系统和自动灭火系统应设计为一个独立的系统，避免与住宅或商业广场、酒店等混用一个系统。

(2)商户二装消防设施的设计和施工，严格按照消防规范的要求审核装修图纸，不打折扣的满足消防的要求，防火材料及后厨自动灭火设备配备更要严格把关，要和消防部门紧密配合，消防图纸报审、验收、发证等形成一个快速通道，解决可能存在的消防方面的隐患。

(3) 商业广场室外、商业广场内部的公共空间要预留足够的电源，满足运营期大型活动的需要，室外步行街和室外广场上要预留给保洁用的电源和水源，以便满足日常地面清洗时的需要。

（4）室外步行街地面设计、大商业广场路面设计的参与。

根据石家庄万达广场的运营经验，室外步行街路面破损严重，这既有设计和施工的原因，也是因为运货车辆无法禁止导致，建议广场路面和室外步行街路面全部按能通行运货车辆设计，并在部分区域预留足够非机动车位，以保证路面及交通秩序的运行良好。

3、物业管理权的获得。

配合项目公司在前期把不同区域的物业管理权根据当地的规定获得，也是前期工作的重点。

自持产权和出售产权的要区分开来，做好充分的准备工作并依法依规获得物业管理权。

4、项目的接管验收要规范严谨，避免仓促接管，避免带问题接收，避免边建边经营而相互影响。

因为商业广场经营的需要，一旦有设备问题或其他在建项目的影响，会严重影响商业经营活动的进行，从而影响商业广场的声誉，更加的要重视项目接管验收和设备备品备件库的设立。

上面说的内容只是前期介入当中的一小部分，我认为重要的，在这里和大家分享。

上面的这张图片是我们前期介入台账一部分，一个月的时间我们提出了17项建议，其中的大多数意见被采纳或重视，这对后期的管理带来了极大的利好，为后期的平稳运营管理打下了基础。

所以物业管理公司在前期介入阶段投入较多的力量进行工作，配合项目部每一项方案的落地和实施，是后期成功管理的最重要的条件。

做好前期介入的三个基础：1、地产公司的支持2、物业公司的前期介入的技术力量的配备3、一次成功的四方验收二、商业广场日常管理重点。

做为一个大体量的商业综合体项目，其中的物业管理也覆盖了所有业态，这其中商业广场、5A写字楼、豪宅、公寓及室外步行街等各有各的管理特点，需要不同的管理技巧来应对，但其中人流量最大的、安全管理要求最高的就是商业广场的日常管理，周末的客流、车流高峰时，商业管理的同事们工作会有很大的压力，商业广场管理的重中之重就是安全管理，做为人员密集场所，人员安全、营业环境安全就是我们的工作重点，所以一切的商业管理工作都是围绕安全和服务展开的，最终以良好的商业服务品质呈现给所有客人。

针对商业广场日常管理，我总结了当中的几项重要的工作，在这里和大家分享一下：主要有开闭店管理、大型活动管理、消防日常管理、突发事件处理。

1、开闭店管理是商场经营活动的开始。

前期介入阶段就要把各主力店营业的时间和进出通道规划好，并且做好通道的管理。

超市开门较早，肯德基和麦当劳之类的快餐有则是24小时营业类型，影院一般晚上闭店在12点以后，餐饮类的闭店时间稍晚于其他的商业类型。

针对商业内不同类型的经营活动，我们要制定出一个合理的可控的开闭店管理规定，员工通道、客户的正常通道和临时通道都要规划好，在员工进出、客人进出时能有效的识别和管控，部分需要在商业整个闭店后采取的隔离措施要利用临时围栏进行有效隔离。

影院一般在商场二层以上，设计时就要考虑给影院预留单独的通道，在大商业闭店后可以让观影的客人安全离开。

超市一般上午开门时间为8点左右，也要有单独的通道，让早上的客人能顺利进入超市，但不能进入商场内其他区域。

每个时间段的员工通道管理都要有商管员查证识别，禁止非内部员工在未营业时间进入商场内，避免发生偷窃及其他破坏行为。

闭店后商管员要有专人按规定清场，配合监控室完成闭店区域的人员管控。

餐饮部分的店铺，商管员要在闭店前进行三关一锁的检查，确认商户水、电、气均已关闭，锁门后离开，一铺一查不可松懈。

保洁人员、安管员、工程技术人员在每天大商业营业前要完成所有准备工作，主管级以上领导要每天在营业前检查所有区域的状况，保证一个良好的环境氛围。

闭店后允许一些装修单位和必须闭店后进行维修的人员进入商业广场内进行工作，此部分人员要在营业时间完成人员临时出入证办理及所有准备，商管员在晚上时间专人负责此部分人员的管理，做到所有人员的活动区域可控。

涉及消防类改造，晚上将消防栓或喷淋系统泄水的，要在早上营业前将水注满，工程部监督和管理好他们的此部分施工，坚决不能有营业时间消防系统无水的情况发生。

闭店后的安全管理主要是商管员认间巡查和监控室的有效监控，加强夜间值班人员的责任心，最短时间发现不正常状况并有效处理，才能保证安全的发生。

2、商业广场经常会有一些大型的活动在商场内开展，这些重大活动都很能聚人气，也就会在商场内的某一个区域客人大量的聚集，安全管理的级别就是提高。

活动方案当中要有完善的安保方案，充分考虑可能发生的安全方面的问题，并做好充足的准备后再进行活动，安全不达标，要有否决此次活动的决心，要有足够现场安全管理人员到场安全管控，如有排队等形式活动时，应设置铁马或隔离栏等措施，在一层公共空间搞活动时，二层栏杆周围要禁止客人靠近，并安排专门的安保人员到二楼以上区域加强管控。

活动要有安保预案，如出现病人、斗殴事件、物品丢失、火灾、人员拥挤等特殊事件要有足够的安保人员和管理人员到场及时处理，快速疏散现场人员，避免出现人员伤亡事件，并对现场管控，尽可能的避免乱拍照和乱散布现场照片的情况出现。

安全责任重于泰山，安全无小事，所以这是特别重要的一个工作，必须要有足够的重视才行。

3、消防的日常管理。

商业广场的消防管理也是重中之重，总经理如果在任内出现一次消防安全人为事故，就有可能被辞退或被送上法庭。

做为物业管理部门，对消防方面的管理也是要引起足够的重视。

任何情况下不得出现消防喷淋或消防栓系统当中无水无压的情况下进行经营活动，这是我们的一条红线。

对餐饮商户的消防监管、油烟清洗管理、对仓库等重点部位的管理以及主力店消防的日常监管就是主要消防方面的管理工作。