诉内容l听取问题的详细情况l诚心听取投诉，态度真诚， 自信，不要畏缩l对客户的不安表示同情、理解。l听取 投诉，直至客户平静下来。 • l将投诉内容与先前已记录内容进行确认。 • l确认客户的要求。l说明特约店处理投诉的态度。l取 得顾客对特约店处理态度的认同。
20投诉处理技巧
投诉处理禁止法则
• • 立刻与客户摆道理 • • 急于得出结论 • • 一味的道歉 • • 告诉客户：“这是常有的事” • • 言行不一，缺乏诚意 • • 吹毛求疵，责难客户
•对于有效投诉，华泰汽车服务管理部将对负有责任的特 约服务站进行通报批评；由于特约服务站原因在一个 月内遭到２次客户有效投诉，华泰汽车服务管理部将 对该服务站进行处罚，该处理将影响服务站的年度考 评。
如何看待客户投诉?
投诉是佳音，也是宝贵的情报。处理 投诉可改善加深人际关系。注意与顾客 保持亲密的关系。投诉的处理优先于一 切事情。要到现场去亲自观察、处理。 彻底探明原因，进行再发预防的处理。 一则投诉背后的可能隐藏着300个潜在 的投诉。领导自己要努力恢复自己的信 誉。投诉处理后的三个月内要注意追踪。
•对处理较困难的投诉时应及时向服务站上级反映或请相 关部门提供支持，以团队的力量共同处理。重大投诉 或同一投诉已处理多次无法解决的，要及时向华泰汽 车有关部门上汇报。
•客户投诉处理完毕后3日内特约服务站客户服务人员应 进行电话跟踪回访,以了解客户对投诉处理结果的满意 程度。必要时可以上门回访，防止出现反复。
投诉处理的基本方针
• 必须具备专业的接待方法； •必须站在顾客的立场上进行投诉处理； •制造厂、特约店要保证产品质量，维修质
量及信誉等
投诉处理的意义
• 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大 的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客 户将是最好的中介(满意客户会将满意告 诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企 业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的 25人)开发一个新客户需1万元，失去一 个客户勿需1分钟；
• 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额 为一次性购买平均额的10倍。
投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • •以信为本，以诚动人 • •时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • •学会克制自己的情绪 • •持续创造积极的真理瞬间是企业保留客
户与生存的关键 • •换位思考，从客户角度想问题 • •把投诉处理当作自我提升的一次考验
并及时作好补救工作； • -属于双方互有责任的，先解决自身不足，
并请对方配合解决问题； • -属于对方理解有误的，力争以对方能接
受方式指出，帮助对方看到问题实质。 • 第三、优先于正常工作
投诉处理技巧
• 态度诚恳、礼貌热情； • •耐心倾听，如实记录不打断、不评价； • •低姿态表示歉意，给客户宣泄不满的机会；
处理客户投诉流程
• 1.第一时间立即处理 • 2.服务商独力处理 • 3.解决客户问题 • 4.回访客户 • 5.分析改进 • 6.归档或反馈 • (客户投诉/抱怨)
客户投诉处理要求
• 服务站负责当地客户投诉的解决,辖区服务站在接到投 诉必须在10分种内及时响应,与用户取得联系,当日将 结果反馈服务管理部,一般性问题在24小时内应给予客 户明确答复。重大问题3日内处理完毕并确保客户对结 果的满意。
测评的．
售后服务重要性
• 售后服务已转变成企业竞争的焦点 •是一个文化传递的过程 •客户价值 1.为客户创造价值 2.利用客户信息 3.企业持续改进
什么叫投诉?
• 客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
• 表象：即客户对商品或服务的不满与责 难
• 本质：客户对企业信赖度与期待度的体 现 (也就是企业弱点所在)
售后服务投诉处理流程
目录
•什么是服务 •什么是投诉 •处理客户投诉流程及要求 •投诉处理必要性 •投诉处理技巧 •激励方法
什么是服务பைடு நூலகம்
• 服务:通过必要的手段 和方法,满足接受服务者 的需求的过程； 两个关键要素: 必要的手段和方法； 服务接收者的需求；
服务特点
• 无形性 •服务是一个过程不是一种物质 •服务接受者具有明显的风险感 •服务具有质量不确定性但服务质量是可以
客户投诉处理的相关管理规定
• 特约服务站接到客户投诉因自身服务引起的投诉，特 约服务站应积极处理防止事态扩大，华泰汽车相关售 后部门将给予技术上的支持。
•对于涉及维修质量（返修）、服务态度、服务时效、配 件供应不及时和违反价格规定的投诉，记特约服务站 有效客户投诉一次；对于其他方面的投诉，若无故拖 延或不积极配合处理的也记为有效投诉一次。
客户投诉原因
• 因服务人员失职，令客户蒙受损失； •出现问题时，没有人愿意承担错误及责任； •问题没有解决，也没有人进行解释； •客户接受的承诺没有兑现； •来自服务方的无理、冷漠、轻视； •客户虽然做错事，但遭到服务人员嘲弄； •信誉和诚信受到怀疑；
处理客户投诉的重要性及目的
处理客户投诉是特约服务站日常 重要工作内容之一,不良的客户投诉处理 不仅影响正常工作,还可能扩大负面效应, 进而影响企业和品牌形象,因此,必须高度 重视并妥善处理客户投诉。
用提问方式，把投诉由情绪转入事件； • •善于抓主时机，用封闭式问题总结问题的关
键 • •尝试探讨投诉怎么处理，先问在提； • •建立迅速的投诉处理机制； • •恶意投诉坚持原则耐心解释；
受理投诉
• •确认并欢迎客户 • •听取投诉 • •安慰客户 • •确认投诉内容 • •说明态度立场 • l记录必要的信息 • l为给客户带来的不便道歉（必要时）l确认电话中的投
投诉处理要点
• 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 • 1、人人受理投诉 • -----客户问题在哪里出现就在哪里解决 • 2、记录投诉内容 • -----明确客户投诉的问题和要求，安抚客
户 • 3、找到处理人 • -----按照部门和岗位职责快速确定处理人
（1小时
投诉处理的要点
• 第一、受理投诉不得向外推 • 第二、态度主动，积极推进 • -属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，
职业礼仪
１仪容:员工本身素质体现，反映了企业的管理水 平．