验房师培训考试题
部门：姓名：成绩：
一、选择题（23分，每格1分）
1、验房接待人员请业主出示c，接过时要用双手，然后复核验房前应办理的各项手续是否完备，如果未完备，（a）。
a. 说明原因并指引其至相关人员处办理；
b.不予办理验房c、《入住流程表》
d、《入住通知单》
2、验房人员携带好《房屋验收文表》引导业主前往住宅；引导业主时，应在（b）
引导，礼貌亲切；
a. 斜后方
b.斜前方
c. 业主身旁
3、、前往住宅途中，应始终保持抬头挺胸、目视前方、面带微笑的走姿；在上楼梯时，业主应当走在（b）；在下楼梯时，业主应当走在（a）
a,后面 b.前面
4、业主验收没有问题，（b）请业主在《房屋维修通知单》上签字确认；并先由（ e ）在验收表单相关栏填上（c）文字记录。
a. 无需
b.也需c、无问题d、业主e、验房师
5、整个验房过程要做到认真细致，体现专业水准。
验房师答复业主的提问，小工（ b ）回答
a. 可以补充
b.不得擅自
6、业主验房过程中，验房人员要（b），耐心有序地引导业主验收房屋。
在很多业主等待验房的情况下，（c）。
a.可以适当催促业主抓紧验房，
b. 掌握主动，c、不允许催促业主，d、跟随业主
7、毛配房验房流程，依次顺序是（d）—（b）—（a）—（e）—（c）—（f ）。
a. 通电试验
b.检查盛水试验结果c、各房间墙地面、门窗、电气面板、阳台等d、地漏、下水管通水试验e、检查可视对讲、居家安防f、抄表
8、全装修房验房流程依次顺序是（g）—（d）—（b）—（a）—（e）—（f）。
a. 通电试验，
b. 检查可视对讲、居家安防,d、通水试验，e、各房间墙地面、门窗、面板、洁具阳台等，f、抄表，g、验收空调、家电橱柜。
二、填充题（54分，每空格1.5分）
1、检查厨卫有无渗漏现象，记录要注意：记清存在渗漏点的所在房间部位，主卫、次卫或厨房顶棚哪个管道或烟道的周边渗漏、与相邻的哪个房间的墙根处渗漏，等。
2、验看可视对讲、居家安防应让小工到组团或单元入口，验房师和业主在室内，
验收；同时简要讲解报警按钮、安防情况。
3、验房师要把所有验房问题整理到《业主验房问题记录单》上，字迹要整洁，请业主签认，并在该户建筑平面图相应位置作出标记一并交接待工程师。
4、验房问题整改完成期限：一般情况下，土建、安装项目 7 天；进户门维修 15 天、调换30 天；调换玻璃25天；铝合金门窗五金件等 7天。
告知业主确认的交验日期应比整改完成期限推迟5天。
5、遇有开关、插座不通电，面板松动、门窗配件缺少等小问题，以及地漏堵塞、
硅胶漏打等情况，应让小工到指定地点找施工单位即时整改，当时能修好的无需记录，当时无法修好的如实做好记录，注意记清存在质量问题的所在房间部位，并请业主签认。
6、玻璃质量标准：每每M2允许：气泡或夹杂物，长0.5~1.5 mm、 5.5个；
1.5~3mm、1.1 个。
划痕，宽≤0.1 mm、长≤100 mm、4条。
7、住宅质量验收经常会依据的规范标准有《住宅装饰装修工程施工规范(GB/50327-2001)》；《建筑装饰装修工程质量验收规范(GB50210-2001)》等等。
8、智能化系统安全防范子系统一般有5块组成：1）周界防越报警2）闭路电视监控3）可视访客对讲4）家居防盗报警5）电子巡更。
9、比较疑难的问题记录下来，回交付现场后请验房负责人进行解答，不轻易许诺；
10、不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。
11、初次见面时，向客户作简单的自我介绍，给其留下良好的第一印象。
12、记住客户的姓名，针对不同年龄段和性别使用合适的称谓。
13、在与客户攀谈的过程中交流思想，设法在与客户交流的过程中，了解与其有关的信息。
比如：从事的职业、特长、兴趣爱好、家庭情况等。
14、尽量迎合客户感兴趣的话题进行交流，以此拉近双方的距离。
三、问答题（23分）
1、交付时客户提出疑义该如何处理？遇到业主情绪比较激动或突发事件时该如何
处理？（7分）
答：根据国家规范标准及统一说辞耐心解释，遇到业主情绪比较激动或突发事件时，更要保持冷静，及时引领业主到接待室，同时通知相关专业接待人员和客户关系中心、相关领导专项处理。
期间要做到言行规范、面带微笑，倒茶、请坐、主动引领话题，避免正面冲突和影响现场其他业主的情绪。
2、整个验房过程中，验房人员必须做到：（10分）
答：必须做到：言行规范、面带微笑、精神饱满、热情服务、专业自信，展现万科物业人良好的精神面貌、精良的专业水准。
3、请写出应避免使用的言语和应积极运用的言语（各8句）：（6分）
答：
应避免使用的言语：
我不知道（不清楚）……你找其他部门……
我们一直是这样的……我们从没……
我们不可能……你好像不明白……
你肯定弄错了……到时候，可能……
应积极运用的言语：
您好，谢谢，对不起，再见……您请讲，我在记录…
我们可以……您有什么建议……
您可以放心，我们保证……是的（好的）……
我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时
间）之前给您答复……
在（确定的时间）之前，我们一定……。