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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.1 320.10. 1300:2 3:5600: 23:56October 13, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月13 日星期 二上午 12时23 分56秒 00:23:5 620.10. 13
礼节：世界上最廉价的，而且能够 获得最大收益的一项品质就是礼节
—拿破仑.希尔
礼节+仪表=礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交 场合中最有吸引力、最有价 值的面部表情。
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 12时23 分20.1 0.1300: 23October 13, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年10 月13日 星期二 12时23 分56秒 00:23:5 613 October 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 12时23 分56秒 上午12 时23分 00:23:5 620.10. 13
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:2 3:5600: 23:5600 :2310/ 13/2020 12:23:56 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 300:23: 5600:2 3Oct-20 13-Oct-20
Hale Waihona Puke •4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:23:5 600:23: 5600:2 3Tuesday, October 13, 2020
17全心处理个别顾客的问题
18效率和安全的兼顾
19放心
20显示自我尊严
21能被认同与接受 22受到重视 23不想等待太久 24专 业的人员
25前后一致的待客态度 26有合理地处理顾客抱怨的渠道
打招呼的标准(接触顾客）
打招呼的标准
试试看
一、微笑 二、分组训练—接待顾客
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/13/
2020 12:23:56 AM00:23:562020/10/13
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/13/
谢 谢 大 家 2020 12:23 AM10/13/2020 12:23 AM20.10.1320.10.13
店铺服务礼仪
外表衡量人的观念是多么肤浅、 愚蠢。
但社会上一切人都每时每刻根 据你的服饰、发型、手势、声 调、语言判断你。
调查发现
世界著名的300名金融公司决策人认为， 形象是成功的关键。 2500名律师认为，形象影响收入。 形象=收入
“印象管理”认为：
个人形象就是公司形象，职业形象通过外 表、沟通、礼仪留给顾客的印象，这个印 象反映了公司的信誉、产品及服务。
影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉 愉快的环境
5温馨的感觉 6让顾客得到满足 7方便 8可以帮助顾客成 长的事物
9提供售前和售后服务 吸引力 12兴趣
10认识并熟悉顾客 11商品具有
13提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难 顾客的隐藏制度 16倾听
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Oct-2013 October 202020.10.13
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, October 13, 202013
-Oct-2020.10.13
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.10.1300:23:5613 October 202000:23
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意思 是：我很高兴，我很喜欢你。它传递 了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。
微笑应是终端店员的“常规表情”
微笑训练
一、嘴形笑 二、眼神
专卖店礼仪标准
站姿标准，精神饱满； 表情自然，目光温和，微笑亲切； 顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主
动提供服务； 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题； 一视同仁，尊重顾客的自主选择权；
如自行解决不了，交由上一级领导解决； 建立店铺的登记本，遇到顾客的特殊要求、认真
做好记录、尽快与公司联系予以解决；
专卖店常用文明礼貌用语十二条
⑴“您好！” ⑵“请！” ⑶“欢迎光临！” ⑷“再见！” ⑸“对不起！” ⑹“请指教！
⑺“谢谢！” ⑻“不用客气！” ⑼“需要帮助吗？” ⑽“请随便看！” ⑾“请慢走！” ⑿“欢迎下次光临！”
专卖店礼仪标准
客人进店及离店时必须有招呼语和欢迎语，客人 到店要微笑、主动迎前接待；
要及时进入工作角色，以饱满的热情接待每一位 顾客，不得有懒洋洋的表情；
多位顾客临柜应有礼貌的“接一、问二、应三”； 不能试穿、试用的商品或特价处理不能退掉的商
品、须事想想顾客说明； 顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，