红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。

哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。

因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。

所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。

但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。

即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。

服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。

同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。

企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。

企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。

一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。

最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。

本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。

目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。

2．本手册适用于本公司各相关人员；3．根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务部的相关职能、政策、流程将作相应调整。

二服务目标1．100%的顾客满意；2. 100%的商铺满意；3．重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；3．电话回访合格率大于98%；三何谓客户服务(Customer service)中心1．客户服务中心是红星美凯龙的一个重要组成部分。

属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍。

2．目标是不断改善对国内市场的客户服务，以保持我公司的竞争力。

3．在客户服务上建立综合的服务体系。

其中包括对销售产品，商铺管理、投诉处理、厂商协调、服务热线、消协媒体等。

第一章 客户服务中心职能设置架构一 客户服务中心组织职能设置架构图第二章 客户服务中心岗位规范根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务中心相关职能岗位的人员前台接待满意度主管播 音客户服务中心投诉 处理 专员标价签专员客户服务中心经理内 勤编制可作相应调整，其基本设置为：客户服务中心经理1名；满意度主管1名；前台接待2名：标价签专员2名；投诉接待专员2名；内勤1名；播音员1名。

客户服务中心经理由直接责任、管理责任，岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任，任职资格两个部分描述。

部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。

（各商场根据商场大小等实际情况可对岗位职责、岗位编制、任职资格作相应变动，不作硬性名额要求）。

一、客户服务中心经理岗位职能1．总则：为顾客“高效、便捷、贴心”的服务原则，提升服务质量、提高服务效力，减少顾客的投诉。

2．目标：1）满意度：“100%满意”是我们服务的目标；2）投诉率：重大投诉为零。

一般投诉处理率为100%，处理周期<24小时；3）总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。

3．直接上级：商场总经理或分管副总4．直接责任：1）负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺的处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。

以直接管理和间接控制相结合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。

2）认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。

3）认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划。

以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。

4）积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。

5）认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。

6）认真做好客户服务和受理“售出商品负全责”承诺处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护红星市场的信誉。

认真组织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。

7）发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。

8）积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。

9）建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管；分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。

10) 受理市场部上交的顾客投诉。

培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。

11) 组织协调开展商场顾客满意度和厂商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。

12) 完成集团公司和区域、商场领导交办的工作，及时请示汇报。

5．管理责任：1)对当地的客户服务中心的发展规划和目标的实现负责；2)对下属员工工作目标的完成情况负责；3)对掌握的公司机密负责；4)对各数据的准确性负责；5)对客户服务中心一切项目负责。

6．岗位权利：1)对客户服务中心下属的聘用、辞退、调薪、调职、奖罚有部门管理决定权；2)对本部门员工工作安排、制度范围内的请假有部门管理决定权；3)对重大客户投诉事件的处理有部门管理决定权；4)对本部门发生的各种费用支出有部门管理审批权。

7．任职资格：1)市场营销和管理类等相关专业，本科及以上学历。

优秀人员可放宽条件，具有3年以上大型连锁商场营销或客服经验2)有一定的组织、管理、领导能力；具有良好的团队协作精神，奉献精神和协调能力；3)有较强文字能力和创新意识；具有勤奋好学、积极上进的敬业精神；4)具有为大局着想、洞察、分析、处理复杂问题的能力。

5)了解家具产品及行业、市场态势；6)熟悉商场相关规章制度，工作流程；7)较强的谈判能力和资源获取意识8)熟悉国家和地方的广告相关法律、法规；9)较强的沟通、协调能力。

二、满意度主管岗位管理职能1．直接上级：客户服务中心经理2．岗位职责：1）顾客满意度检查部是制定顾客满意度战略、策略和可量化执行的监督考核部门。

2）顾客满意度检查部是协助各商场提供顾客满意度考核依据，提供改善方法，指导提升的策略部门。

3）顾客满意度检查部是参与制定企业标准化实施部门。

4）顾客满意度检查部是参与制定专项提升“顾客满意度”的范本实施及监督考核部门。

5）顾客满意度检查部是参与制定实施提升“顾客满意度”的培训部门。

6）顾客满意度检查部不是客服中心和单纯的调研中心。

7）顾客满意度检查部具备一定的奖罚权限。

3. 任职资格：1) 二年以上市场营销管理或客服类等相关专业，大专及以上学历2) 了解家具产品及行业、市场态势；3) 了解大面积商场的现场管理、客服管理；4) 了解国家关于公共场所安全的相关规定；5) 较强的沟通、协调能力和文字表达能力；执行力强6) 沟通能力很强，具备团队合作意识；7) 熟悉电脑的基本操作技能；8) 掌握数据处理和挖掘方法。

9) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神。