帮助上司成功
❖你的成功建立在上司成功的基础上 ❖抱怨是没有任何作用的，不要把你应该处
理的问题轻易交给上司 ❖上司不是你可以在背后议论的对象 ❖上司是你成就事业的基础而不是拦路虎
如何与部属沟通（一）
❖ 认知部属的现况（意愿与能力） ❖ 让部属清楚自己的风格与立场 ❖ 因人而异，因事、因地制宜 ❖ 预先铺陈可能的沟通状况 ❖ 多一些体谅与耐心 ❖ 多承担，少推责（以身作则） ❖ 与部属建立适当的非正式关系 ❖ 将心比心
高耐心型(无尾熊) “行动速度缓慢的步调” 特质
➢ 耐心、反应型 ➢ 谨慎的步调 ➢ 坚持的 ➢ 合作的 ➢ 稳健的 ➢ 和谐的 ➢ 轻松的 ➢ 温暖的 ➢ 也称之为 “无尾熊”型
整合型(变色龙)
➢ 任何四种特质之一都可能是最有支配 力的
➢ 整合型占人口指标约30% ➢ 也称之为 “变色龙” ➢ 大部份是有适应力的和弹性的 ➢ “戴不同的帽子”都感受很舒适 ➢ 能够很容易地在支配型、表达型、耐
高表达型(孔雀型)
“社交能力/口语表达能力” 特质
➢ 有效的沟通者 ➢ 主动者、经由影响一
群人使事情发生 ➢ 极具说服力、激励的 ➢ 乐观的 ➢ 良好的协调者 ➢ 友善地 &引人兴趣的 ➢ 很易与别人融合在一起 ➢ 也称之为 “孔雀”型
高精确型(猫头鹰) “架构与细节” 特质
➢ 重制度面 ➢ 正确的和精密准确度的 ➢ 讲求细节 ➢ 完美主义的 ➢ 小心谨慎的 ➢ 可信赖的 ➢ 注意观察的 ➢ 常规的 ➢ 也称之为 “猫头鹰”型
发送者的障碍
＊ 发送者障碍 - 目的不明 - 表达模糊 - 主观经验 - 形式不当
《卧春》 暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底， 遥闻卧似水， 易透达春绿。 岸似绿， 岸似透绿， 岸似透黛绿。
《我蠢》 俺没有文化， 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴。 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴。
接受者障碍
＊ 接受者障碍 - 过度加工 - 知觉偏差 - 主观臆测 - 选择性假设
心型和精确型之间做转换 ➢ 性情中庸，具“无我”的精神
行动(快)
优势 过当后的弱势
优势
过当后的弱势
() ()
目标
忽视人的感受
口语表达 不重视
积极性
冲动
受欢迎
失落
机会点
短视
激励、愉悦 不一致
行动力
情绪激动
创意
掌握重点
能力表现 自我
独 开创性
独裁
立
优势 过当后的弱势 外部资源
说服 适应力强 方向性
弹性
❖他们喜欢写在纸面上的东西，所以 你失掉信心
尽可能提供这些
表现出你很积极的聆听并对她们
❖不可过急完成决策流程，他们需要 的谈话持开放态度
时间思考
当双方意见相左时，避免对事实
❖她们喜欢你能够充分保证以免出现 及逻辑争论，应从私人看法个人
问题
感受去讨论
❖不要质疑他的专业
不要忽视他的感受
有效沟通的四个步骤
口讯 7% ～文字及说话的内容 声讯 38% ～声调与分贝 视讯 55% ～视觉、面部表情、肢体语言
从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉， 次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部 份的沟通对象并非如想象中理性。
口语表达注意要项
1.肢体大小 2.身体动作 3.表情应用 4.声调变化 5.适当停顿 6.用词效果 7.善用证据 8.口齿清晰
❖听取 ❖评估：听完进行判断，真实吗？善意吗？
重要吗？ ❖解释：确定，询问 ❖回应：说什么都”是”、“对”，让人感
觉没有认真倾听
去料
❖“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了， 送给仇人都不配。”
❖“那不是我的错，你从来没有告诉我”
倾听技巧
1.面对对方、身体前倾 2.眼睛注视、肢体响应 3.适当澄清对方的意思，不要骤下结论 4.多听事实、少听情绪 5.适度中断、回馈总结 6.耐心听话、适当回应 7.将心比心、不存成见
如何与部属沟通（二）
❖ 明确告知期待标准与督导方式 ❖ 心胸开阔，接受建言 ❖ 赏罚分明 ❖ 与部属平等对话
跨部门沟通指导原则
❖ 要有团队概念，减少本位主义 ❖ 要有顾客服务意识（内、外部） ❖ 积极解决问题，勿推诿责任 ❖ 权责相关事项，主动、积极处理 ❖ 多听证据，少听情绪 ❖ 对事不对人
有效沟通的要诀—人生十大点
讨论：
1. 徒弟与师傅问诊为什么会出现完 全不同的结果？
2. 从中有什么样的体会？
委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力
❖委婉不是有心机，也不是故意遮遮掩掩绕 弯子，而是体现对交往对象的尊重和体贴， 体现成熟的沟通风范
❖难以启齿的话，不妨玩笑表达 ❖提意见时，更多提供假设 ❖三明治法则
❖例如，经理认为小刘这个月的报表准确性 很好，但没有提供一些关于经营的建设性 意见。
软件需求曾经让我们如此狼狈
成人沟通特性
❖简化听进来的讯息 ❖只听自己想听的 ❖喜欢说胜过于喜欢听 ❖容易受情绪的影响 ❖希望操纵沟通的方向 ❖容易轻信八卦消息
沟通的基本模型
讨论：
1、录像中的沟通出现哪些问题？犯了 哪些错误？
2、如何才能避免日常的沟通中出现类 似的问题？
沟通环境障碍
❖地位影响 ❖语言不同 ❖文化差异 ❖环境混乱 ❖信息渠道选择不当 ❖无反馈
沟通的心法
沟通的最高境界，就是要做到… 听话，要听到对方很想说话； 说话，要说到对方很想听话。
─卡内基
沟通三要素
听
问
说
认识沟通的语言
社会语言
肢体语言
沟通的语言 情绪语言
隐藏语言
表达的方式
1.口语表达 2.非口语表达
沟通的基本观念－感官与沟通的关系
马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应 用，影响沟通的比重是：
❖（既认可财务报告好的一面，同时又指出 需要改进的地方）
口语表达的三要与三不要
❖ 三要
▪ 赞美与鼓励的好话要多说 ▪ 感激与幽默的好话要多说 ▪ 与人格欣赏的好话要多说
❖ 三不要
▪ 没有充分准备的话不要说 ▪ 无根据与凭证的话不要说 ▪ 情绪不稳定的时候不要说
倾听反应测验
倾听的测试
倾听四要素
责表现
影响
❖ 勇于提出你的建议和想法 ❖ 研究
- 研究过去成功案例 - 把上司的目标编入你的计划 ❖ 做计划 - 通盘考虑 - 成本、利益分析 - 可行性、有效性 ❖ 如果不能说服上司，就按他说的去做 ❖ 上司的信任来自你的业绩和能力 ❖ 权利不是你争取来的的，而是你干出来
如何对上司说不
❖认同这项工作 ❖说“不”，但留下余地 ❖提供理由 ❖提供其它方案 ❖重新说明你的承诺
争论而要在双方探讨时从各种可能 是他的意愿
方案中找出一个解决方法
❖必须精炼，高效率，良好的时间
❖使交往过程有意思并快速
掌握及得体的全方位组织
❖当你们达成共识后，定出具体细节 ❖不要挑战他的权威
❖如果你引用他们认可的重要人物的
证词，会对他做决定有正面的影
响
❖不要当众批评他
如何与各种风格的人有效沟通
分析型
听
任务导向变色龙
老虎 说
和蔼型
易为他人情感所感动 性情随和
考拉 极易支持他人的观点
表现型
喜公开表达自己的观点和立场
希望较为随意
带有强迫性的沟通 表达生动、风趣
孔雀
人际导向
思考题：您属于哪个类型的沟通风格？
您最难打交道的人物属于哪种风格？
五种典型的个人沟通风格
分析型性格者与人沟通要点
一、分析型—分析型（理性对理性、步步为营） 二、分析型—驾驭型（理性对操纵、尊重对方） 三、分析型—和蔼型（理性对亲切、关系第一） 四、分析型—表现型（理性对演员、满足表现）
驾驭型性格者与人沟通要点
一、驾驭型—驾驭型（操纵对操纵、互相欣赏） 二、驾驭型—分析型（操纵对理性、说之以理） 三、驾驭型—和蔼型（操纵对亲切、动之以情） 四、驾驭型—表现型（操纵对演员、诱之以演）
和睦型
❖按照系统化及精密的处理流程给予 根据其感受给予认可
行动上的支持，如提供资料，数据 让他们明白你很重视他个人的风
❖会面时要有高度系统性、组织性及 格、看法等
充分准备
有必要提出个人的支持及保证以
❖于提案时作出优劣分析，然后提供 确定他所付出的行动是低风险的；
适当的措施去处理劣势
但是不可有过分行为以避免他对
善变
妥协
合 作
事 优势 完美 结构
过当后的弱势
过度理想化 重事不重人
中庸之道 整合性 无我 谈判
朝令夕改 没原则 目标
优势
耐性 忠诚
过当后的弱势
失望、挫折 愚忠
人
步骤程序 时效掌握
和谐 欠缺自我肯定
分析盘算 陷于细节
助人 退让
现有资源 面对挑战 稳扎稳打 固守现状
合作 不主动沟通
支援(慢) 长远观 时效掌握
和蔼型性格者与人沟通要点
一、和蔼型—和蔼型（亲切对亲切、一团和气） 二、和蔼型—驾驭型（亲切对操纵、徐徐善诱） 三、和蔼型—分析型（亲切对理性、耐心倾听） 四、和蔼型—表现型（亲切对演员、乐观其秀）
表现性格者与人沟通要点
一、表现型—表现型（演员对演员、各自表述） 二、表现型—和蔼型（演员对亲切、说之以义） 三、表现型—驾驭型（演员对操纵、激发斗志） 四、表现型—分析型（演员对理性、刺激大胆）
沙漠求生
一、 内容 1、 在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，机身严重撞
毁，将会着火焚烧。 2、 飞机燃烧前，你们只有十五分钟时间，从飞机中领取物品。 3、 问题：在飞机失事中，如果你们只能从十五项物品中，挑选五项。