中国电信H.248协议规范
（暂行版）
2004年4月发布 2004年4月试行
中国电信集团公司发布
前言
媒体网关控制协议H.248是下一代网络中的接口协议之一，它应用于下一代网络中媒体处理和信令控制分离后所产生的控制接口。本标准以IETF和ITU-T 的相关标准为基础，结合中国电信网络的实际情况，综合中国电信集团公司对下一代网络的实验成果而制定。它是中国电信在下一代网络建设中引进、测试和研发软交换、媒体网关控制器、媒体网关、媒体服务器等相关设备的规范和依据。
本标准的附录都是标准附录。
本标准由中国电信集团公司提出。
本标准由中国电信集团公司归口。
本标准2004年4月首次发布。
本标准由中国电信集团公司负责解释。
目录
1 范围 (1)
2引用标准 (1)
3定义 (1)
4缩略语 (4)
5协议在网络中的位置 (5)
6连接模型 (6)
6.1 关联 (8)
6.1.1关联属性 (9)
6.1.2关联的创建、删除和修改 (9)
6.2 终结点 (9)
6.2.1终结点的动态性 (12)
6.2.2终结点标识符TerminationID (12)
6.2.3包（Package） (13)
6.2.4终结点的属性和描述符 (14)
6.2.5根终结点（Root） (16)
7命令 (16)
7.1 描述符 (17)
7.1.1参数的指定 (17)
7.1.2Modem描述符 (18)
7.1.3复用描述符（Mux） (18)
7.1.4媒体描述符（Media） (19)
7.1.5终结点状态描述符（TerminationState） (19)
7.1.6流描述符（Stream） (20)
7.1.7本地控制描述符（LocalControl） (20)
7.1.8本地和远端描述符（Local和Remote） (21)
7.1.9事件描述符（Events） (24)
7.1.10事件缓存描述符（EventBuffer） (26)
7.1.11信号描述符（Signals） (26)
7.1.12审计描述符（Audit） (28)
7.1.13业务改变描述符（ServiceChange） (28)
7.1.14号码表描述符（DigitMap） (29)
7.1.15统计描述符（Statistics） (34)
7.1.16包描述符（Packages） (34)
7.1.17被观察事件描述符（ObservedEvents） (34)
7.1.18拓扑描述符（Topology） (35)
7.1.19错误描述符（Error） (37)
7.2 命令API (37)
7.2.1Add (38)
7.2.2Modify (39)
7.2.3Subtract (40)
7.2.4Move (41)
7.2.5AuditValue (43)
7.2.6AuditCapabilities (45)
7.2.7Notify (46)
7.2.8ServiceChange (47)
7.2.9关联属性的处理和审计 (51)
7.2.10通用命令语法 (52)
7.3 命令错误码 (52)
8事务（TRANSACTION） (56)
8.1 公共参数 (57)
8.1.1TransactionID (57)
8.1.2ContextID (57)
8.2 事务API (58)
8.2.1TransactionRequest (58)
8.2.2TransactionReply (58)
8.2.3TransactionPending (60)
8.3 消息 (61)
9协议传送 (61)
9.1 命令执行的顺序 (62)
9.2 预防重启雪崩 (63)
10安全 (64)
10.1 保护协议连接 (64)
10.2 过渡性AH方案 (65)
10.3 保护媒体连接 (65)
11MG-MGC的控制接口 (66)
11.1 多虚拟MG (66)
11.2 冷启动 (67)
11.3 协议版本协商 (68)
11.4 MG故障 (69)
11.5 MGC故障 (69)
11.6 心跳机制 (71)
11.6.1只有MGC控制的心跳消息 (71)
11.6.2MGC和MG分别独立控制的心跳消息 (71)
11.7 MGC-MG控制连接中断业务处理建议 (72)
11.7.1MGC检测到中断 (72)
11.7.2MG检测到中断 (72)
11.8 MGC-MG控制连接中断后又恢复的处理建议 (72)
11.8.1MGC检测到恢复 (72)
11.8.2MG检测到恢复 (73)
11.9 超长通话的审计 (73)
12包的定义 (74)
12.1 包定义规则 (74)
12.1.1包（Package） (74)
12.1.2属性（Property） (75)
12.1.3事件（Events） (77)
12.1.4信号（Signals） (77)
12.1.5统计（Statistics） (78)
12.1.6程序（Procedures） (78)
12.2 事件（E VENTS）和信号（S IGNALS）的参数定义规则 (78)
12.3 列表类型（L IST） (79)
12.4 标识符（I DENTIFIER）的命名 (79)
12.5 包的注册 (79)
13IANA注意事项 (79)
13.1 包 (79)
13.2 错误码 (80)
13.3 S ERVICE C HANGE原因值 (80)
14流程 (81)
14.1 注册流程 (81)
14.2 注销流程 (82)
14.2.1MG主动注销 (82)
14.2.2MGC发生切换 (82)
14.2.3MGC退出对网关服务 (83)
14.3 单个终结点状态改变 (83)
14.3.1终结点退出服务 (83)
14.3.2终结点发生故障退出服务 (84)
14.3.3终结点恢复服务 (84)
14.4 呼叫建立流程 (85)
14.4.1AG-AG呼叫建立 (85)
14.4.2TG-TG呼叫建立 (87)
14.5 呼叫释放流程 (89)
14.5.1AG-AG呼叫释放 (89)
14.5.2TG-TG呼叫释放 (94)
14.6 放通知音流程 (95)
14.7 MGC-MG之间异常呼叫流程 (96)
14.7.1久不拨号 (96)
14.7.2空号 (97)
14.7.3错号 (99)
14.7.4后挂方久不挂机 (101)
14.8 补充业务流程 (103)
14.8.1呼叫前转 (103)
14.8.2主叫号码显示 (106)
14.8.3呼叫等待 (108)
14.8.4反极信号 (114)
14.8.5区别振铃 (116)
14.8.6三方通话 (118)
14.8.7会议电话 (127)
附件A本协议二进制编码 (134)
A.1 通配值编码 (134)
A.2 ASN.1语法规范 (136)
附件B本协议的文本编码 (138)
B.1 通配值编码 (138)
B.2 ABNF规范 (138)
B.3 十六进制字节编码（H EXADECIMAL OCTET CODING） (138)
B.4 十六进制字节序列（H EXADECIMAL OCTET SEQUENCE） (139)
附件C媒体流属性标签 (140)
附件D基于IP传输H.248协议的要求 (141)
D.1 使用应用层帧结构（ALF）在IP/UDP上传输 (141)
D.1.1提供“At-Most-Once”功能 (141)
D.1.2TransactionID与三次握手机制 (142)
D.1.3计算重传定时器 (143)
D.1.4临时响应 (144)
D.1.5重复的请求、响应和确认 (145)
D.2 在TCP上传输 (146)
D.2.1提供At-Most-Once功能 (147)
D.2.2TransactionID和三次握手机制 (147)
D.2.3计算重传定时器 (147)
D.2.4临时响应 (147)
D.2.5命令的顺序 (148)
1 范围
本标准规定了媒体网关控制设备（媒体网关控制器/软交换设备）和相应的媒体处理设备（网关/媒体服务器/IP智能终端等）之间，进行通信时的协议要求。
本标准适用于媒体网关、媒体网关控制器和软交换设备的研制、开发和引进。
2 引用标准
下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
RFC3525（2003.06）网关控制协议
ITU-T Rec H.248.14 网关控制协议：去活定时器包（it）
ITU-T Rec H.248.23网关控制协议：模拟信号显示包（andisp）
Q．1950 扩展的cg包（xcg）
RFC 2805 媒体网关控制协议结构和要求
RFC 1819 RTP协议
RFC 2327 SDP协议
RFC 2401 IP协议安全机制
RFC 2402 AH协议
RFC 2406 ESP协议
RFC 2234 ABNF语法定义规则
ITU-T X.680（1997）抽象语法符号定义规则（ASN.1）
ITU-T X.690（1994）ASN.1编码规则
3 定义
媒体网关（MG）：MG将一种网络中的媒体转换成另一种网络所要求的媒体格式。
例如：MG能够完成电路交换网的承载通道和分组网的媒体流之间的
转换。MG可以处理音频、视频或者T.120，也可以具备处理这三者
任意组合的能力。MG能够进行全双工的媒体转换，MG可以播放视
频/音频消息，实现其它IVR功能，也可以进行媒体会议。
媒体网关控制器（MGC）：MGC对MG中与媒体通道连接控制相关的呼叫状态进行控制。
软交换设备（SoftSwitch）：是电路交换网向分组网演进的核心设备，也是下一代电信网络的重要设备之一，它独立于底层承载协议，主要完成呼
叫控制、媒体网关接入控制、资源分配、协议处理、路由、认证、
计费等主要功能，并可以向用户提供现有电路交换机所能提供的所
有业务以及多样化的第三方业务。
中继媒体网关（Trunk Gateway）：位于电路交换网和分组网络之间的媒体网关设备，用来终结大量的数字电路。
驻地网关（Residental Gateway）：位于用户侧将模拟电话终端连接到分组网络的媒体网关，通常一个驻地网关包括一个或多个模拟电话终端。
接入网关（Access Gateway）：一种提供用户网络接口（UNI）的媒体网关。
中继（Trunk）：两个交换系统间的一个通信通道，例如：T1或E1中的一个时系DS0。
流（Stream）：在一个呼叫或者会议中，由一个MG接收或发送的双向媒体流或者控制流。
事件（Events）：MGC可以请求MG检测事件，可以检测的事件包括传真音、导通检测结果和摘机/挂机等。MG检测到请求的事件后，缺省地，向
MGC发送一个通知报告。
信号（Signals）：信号是MG产生的媒体，如信号音（Tone）和录音通知，以及线路信号（如Hookswitch）。更复杂的信号可以包含一个简单信号的
序列，加上对媒体或线路信号接收和分析，并以此作为信号产生的
条件。在导通检测（Continuity Test）包中将收到的数据编码，就是
其中一例。信号也可以要求准备一些媒体内容来产生以后的信号。描述符（Descriptor）：协议中的一种语法元素，用来描述一组相互联系的属性。
例如：通过在一个命令中包含适当的描述符，MGC能够设置MG中
的媒体流属性。
通配值（Wildcard）：协议语法中定义的特殊符号，有“CHOOSE”和“ALL”两种。“ALL”表示需要使用所有满足条件的取值，“CHOOSE”表示
需要选择一个满足条件的取值。在没有特殊说明时，通配值往往特
指“ALL”。
终结点（Termination）：终结点是MG上的逻辑实体，它发起和/或接收媒体和/或控制流。终结点用一些属性来描述，如媒体流、modem和承载能
力等属性，这些属性组成了一系列描述符。
关联（Context）: 关联是一些终结点具有相互联系而形成的结合体。有一种特殊的关联称为空关联（Null），它包含所有那些与其它终结点没有联
系的终结点。例如，接入网关中所有的空闲线路都被看作空关联中
的终结点。
命令（Command）：本协议定义了一些命令用于对协议连接模型中的逻辑实体(关联和终结点)进行操作和管理。命令提供了本协议所支持的最精微层
次的控制。例如，通过命令可以向关联增加终结点、修改终结点、
从关联中删除终结点以及审计关联或终结点的属性。命令提供了对
关联和终结点的属性的完全控制；包括指定要求终结点报告的事件、
向终结点加载的信号以及指定关联的拓扑结构（谁能听见/看见谁）。事务（Transaction）：MG 与MGC之间的一组命令构成事务。一个事务可以由一个或多个动作（Action）组成，每个动作又由作用范围局限在同一
个关联中的一个或多个命令组成。
请求（Request）和响应（Reply）：MGC和MG之间进行各种层次上的交互（如事务交互、动作交互和命令交互等）。每次交互包含一个请求和一个
响应。请求由发送方发起；接收方对请求进行处理，并将处理结果
包含在响应中返回给发送方。通常MGC发起请求而MG做出响应。
但相反的情况也是可能的。
4 缩略语
5 协议在网络中的位置
本协议用于媒体网关控制设备（媒体网关控制器/软交换设备）和相应的媒体处理设备（网关/媒体服务器/IP智能终端等）之间的通信。协议在网络中的位置如图5-1所示：
图 5-1：协议在网络中的位置
6 连接模型
本协议的连接模型描述MG中能由MGC控制的逻辑实体，连接模型的主要抽象概念包括终结点（Termination）和关联（Context）。
终结点发起和（或）接收一个或多个流（Stream）。在一个多媒体会议中，一个终结点可以支持多种媒体，并且发送或者接收多个媒体流。媒体流参数、modem参数和承载能力参数都被认为是终结点的参数。
关联是一些终结点具有相互联系而形成的结合体。有一种特殊的关联称为空关联（Null），它包含所有那些与其它终结点没有联系的终结点。例如，接入网关中所有的空闲线路都被看作空关联中的终结点。
下面对这些概念进行图解说明。图6-1给出了几个例子（并不意味着只可能有这几种情况）。每个关联中带星号的框代表终结点之间的逻辑联系。
图 6-1：H.248连接模型示例
图6-2中的例子说明了在AG中一种实现呼叫等待的方法，解释了如何在关联之间改变一个终结点的位置。在一个话音呼叫中终结点T1和T2属于关联C1。另一话音呼叫中终结点T3在等待T1。T3目前独自在关联C2中。T1接受了来自T3的呼叫，将T2置于呼叫保持状态。结果是T1转移到了关联C2中，如图6-3所示。
图 6-2：呼叫等待方案示例——T1收到等待信号
图 6-3：呼叫等待方案示例——T1应答
6.1 关联
关联（Context）是一些终结点具有相互联系而形成的结合体。当这个结合体中包含两个以上终结点时，关联可以描述拓扑结构（谁能听见/看见谁），及媒体混合和（或）交换的参数。
有一种特殊的关联称为空关联（Null），它包含所有那些与其它终结点没有联系的终结点。空关联中的终结点的参数也可以被检查或修改，并且也可以检测事件。
通常使用Add命令（Command）向关联添加终结点。如果MGC没有指明向一个已有的关联添加终结点，MG就创建一个新的关联。使用Subtract命令可以将一个终结点从一个关联中删除。使用Move命令可以将一个终结点从一个关联转移到另一个关联。一个终结点在某一时刻只能存在于一个关联之中。
一个关联中最多可以有多少个终结点是MG的一个属性。只提供点到点连接的MG中的每个关联最多只支持两个终结点，支持多点会议的MG中的每个关联可以支持三个或三个以上的终结点。
6.1.1 关联属性
本协议规定关联具有以下属性：
1)ContextID（关联标识符）
2)拓扑（Topology)（谁能听见/看见谁）
用于描述在一个关联内部终结点之间的媒体流方向。对比而言，终结点的模式（Send或Receive等）描述的是媒体流在MG的入口和出口处的流向。
3)关联优先级（Priority）
用于指示MG处理关联时的先后次序。在某些情况下，当有大量关联需要同时处理时，MGC可以使用关联优先级控制MG上处理工作的先后次序。
本协议规定“0”为最低优先级，“15“为最高优先级。
4)紧急呼叫的标识符（Indicator for Emergency Call）
MG优先处理带有紧急呼叫标识符的呼叫。
6.1.2 关联的创建、删除和修改
本协议可用于（隐含地）创建关联，修改已存在关联的参数。本协议定义了命令将终结点加入关联，从关联中删除终结点以及在关联之间移动终结点。当删除或移出关联中的最后一个终结点时，也就隐含地删除该关联。
6.2 终结点
终结点是MG上的一个逻辑实体，它发起和（或）接收媒体流和（或）控制流。终结点用一些特征属性（Property）来描述，这些属性组成了一系列描述符（Descriptor）包含在命令中。MG在创建终结点时，赋予终结点一个唯一的TerminationID来标识终结点。
代表物理实体的终结点（称为物理终结点）具有半永久性。例如代表一个TDM信道的终结点，只要MG中存在这个物理实体，这个终结点就存在。代表临时性的信息流（例如RTP流）的终结点（称为临时性终结点），只有当MG使用这些信息流时，这个终结点才存在。
2019年中国电信市场营销策略分析 1引言 随着中国加入WTO，电信市场逐步开放，电信企业已经告别了垄 断经营、高额利润的时代，中国电信企业不仅要和国际电信企业竞争而且要和中国的电信企业进行竞争。目前，移动、电信、网通、联通、铁通等5家电信运营商展开了激烈的市场竞争。电信市场的开放程度越高，电信企业的竞争越激烈，而此时市场细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈的竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进一步进行客户细分，针对不同的客户实行不同的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。 2电信市场营销的市场细分和客户细分 作为一个电信企业首先要确定电信企业产品的目标市场，而在激 烈的竞争中就必须进行市场细分和客户细分，并进行必要的市场调查。 2.1进行市场细分和目标定位 电信服务发热对象是有信息需求的广大用户。随着电信服务渗透 率的不断提高电信运营商服务的对象不断扩大，争夺电信用户的竞争
也越来越激烈。但是，不是所有的用户对电信的需求是相同的，因此一个电信运营商不可能为所有的用户提供相同的服务。为了有效地进行竞争，电信运营商需要确定最能为之服务并能取得可观利润的四场细分，开展卓有成效的营销活动，在竞争中立于不败之地。 根据中国电信市场的情况，电信市场细分可以从不同的角度划分。可以根据实施的难易程度，按地域、用户属性、用户使用电信的消费额、用户身份、用户使用的电信业务种类、用户的电信消费行为等，进行从易到难的市场细分工作。也可以按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户；可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端用户、中等用户和低端用户；也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、商业用户、公众用户3个细分市场。 市场细分的关键目标是确定并描述具有相同性质的用户群体和他们的电信消费需求特征。市场细分可以揭示在一个大的、随即需求变动的市场中包含许多小的、可预见的和可对付的市场机会。只有在对市场竞争情况及用户需求进行调查分析，对电信市场进行细分的基础上，才能针对不同的电信业务定位相应的目标市场。在此基础上，电信运营商应针对不同的细分市场，投入与之相对应的资源，才能最大程度上实现企业的目标。 2.2进行客户细分
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信股份有限公司淮北分公司 中国人寿财产保险股份有限公司淮北市支公司 全面战略合作协议 二O一六年五月
甲方：中国电信股份有限公司淮北分公司 地址：淮北市淮海路100号 法定代表人或负责人：汪飞虎 邮编：235000 乙方：中国人寿财产保险股份有限公司淮北市支公司 地址：淮北市人民路187号 法定代表人或负责人：任汉卿 邮编：235000 鉴于： 本协议双方当事人(1)均为依照中华人民共和国法律成立并有效存续的企业；(2)并且已经获得签署本协议的相应授权；(3)具备履行本协议合 同所必须的资质和条件。
为促进中国电信股份有限公司淮北分公司和中国人寿财产保险股份有限公司淮北市支公司的共同发展，实现资源共享、优势互补，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国电信条例》等国家有关法律法规的规定，甲、乙双方本着平等互利、诚信自愿的原则，经充分协商，就建立业务合作关系达成协议如下，以资共同遵照 执行。 第一条业务合作原则 甲、乙双方本着相互支持、相互促进，共同发展的原则，同意建立长期、稳定的全面战略合作关系，自愿在保险、电信、宣传等业务方面开展全面合作，双方均将对方作为自己的战略合作伙伴，共同向外界宣布双方结成长期的战略合作伙伴关系。 (1)甲方积极支持乙方保险业务发展，为乙方业务发展提供相应 资源和优质服务。 (2)乙方积极支持甲方全面业务发展，为甲方业务发展提供相应 资源和优质服务。 (3)甲、乙双方应在遵守中国国家法律法规、中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国保险监督管理委员会，中华人民共和国工业和信息化部及其他监管机关的有关规定及其各自章程的前提下开展合 作。 (4)双方相互推荐优质客户，承诺在符合有关法律法规和内部规定的 前提下优先给予对方推荐的客户以业务支持。 第二条全面业务合作 甲、乙双方就本协议的合作内容，各自授权有关部门商洽具体的合作事项，条件成熟的可另行签订专项合作协议；上述专项合作协议需要扩展到所属分支机构的，必须由甲、乙双方各自授权的分支机构组织实 施。 第三条双方代理业务合作 (1)建立代理关系销售保险产品 甲、乙双方根据中国保监会《保险中介代理管理暂行办法》等有关规定，建立保险代理关系，甲方在保险监管许可范围内为乙方代理开展保险咨询、报价、推介业务。甲、乙双方分支机构在本协议约定事项下， 签订合作协议、代理收取保险费。 (2)甲方分支机构须根据乙方的委托授权代理向客户收取保险
案例一：中国电信的SWOT分析 在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面： 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。 3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。 4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要
“智慧城市”建设战略合作协议 一、合作背景 XX是西部大开发“十二五”规划确定的重点发展区域，也是关天经济区规划的唯一的副中心城市。近年来，通过实施城市化带动战略，城市基础设施和生态环境日益完善，综合服务功能不断增强，城市品位大幅提升，先后荣获西北地区首家城市管理综合执法试点城市、全国数字化城管试点城市和国家创新型试点城市等20多项国家级殊荣。未来五年，将进一步加快城市“南移东扩北上”步伐，着力推进交通路网、生态环境、城市文化和智慧城市等重点项目建设，全力打造关天副中心、建设和谐新XX。“智慧城市”建设工程对完善城市功能、提升城市品位、增强城市辐射带动力具有十分重要的意义。 中国联合网络通信集团有限公司于2009年在原中国联通和原中国网通基础上合并组建而成，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络。主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务、固定通信业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务、与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通AA省分公司（简称AA联通）是中国联通在陕分公司。目前公司资产规模已超过100亿元，用户总数超过800万户，其收入规模增长幅度位居行业之首。 联通XX分公司经过10年的网络建设，目前2GGSM基站达900多个，
3GWCDMA基站500多个，覆盖XX市区、所有乡镇、景区、主要道路，以及大部分的乡村。已建成覆盖全市所有3区9县的传输网络，城域网光缆近5千皮长公里，自有管道达250管程公里，二干光缆570公里，一干光缆770公里，共形成固定电话接入能力8万线；无线接入能力7万线；ADSL放号能力3万线，光纤+LAN用户接入能力2万个信息点。在未来三年里，AA联通将在XX投入5亿资金进行网络扩建，计划新建2000余公里光缆线路和1000余个2G、3G移动基站。 为了更好的贯彻落实市政府的“智慧城市”工程工作内容，不断提升XX城市信息化水平，AA联通将充分发挥自身网络优势、技术优势、业务优势与服务优势，助力XX市的经济建设发展和“智慧城市”建设贡献力量。经友好协商，双方就XX“智慧城市”建设领域开展全面战略合作达成一致，特签订本协议。 二、合作宗旨 双方战略合作本着“政府主导、社会参与、行业联动、企业实施”的原则，在双方已有合作的基础上，大力推进政务、城市、农村、企业、教育、医疗卫生、旅游及信息服务业等领域的信息化建设和合作，实现信息网络、信息应用、信息技术和信息产业的全面良性互动，努力实现XX信息化发展水平步入全省前列，为推动和促进XX市经济社会又好又快地发展做出积极贡献。 三、总体目标 以科学发展观为指导，充分发挥城市智慧型产业优势，集成先进技
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析 随着中国经济的发展，特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景，根据自己已有的网络资源和客户资源，开展基于全业务的差异化服务？固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势，这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。 当中国电信获得移动业务后，借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机，提高其整体的竞争力和品牌形象成为核心；也就是说，中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全业务牌照后，将需要改变基础业务较为单一的局面，完成从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。而中国联通则更加复杂，不仅面临业务层面的融合，还面临组织结构的融合，未来联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力，并通过组织调整等加强内部管理，从而增强企业的综合竞争力。 国内三大通信行业的差异化战略已经从以前的电信主导宽带和固话，移动主导移动电话，联通主导基础网络，逐渐变为现在的多方位业务全面发展。电信开始推出3G手机移动电话，联通也推3G 以及融合以前的网通的宽带业务，移动则收购了铁通，也大摇大摆做起了宽带业务，并且收费也是相当便宜。 大体上，通信行业可以从以下三点来分析其差异： 一、品牌形象。 品牌是企业至关重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。我国一位著名的经济学家曾经指出：“市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此，品牌就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表现，名牌不仅有巨大的市场开拓力，还有强大的人心征服力，一旦消费者的心被征服，名牌就可以长久的占领市场。” 中国移动的这点就做得很到位，在移动这个大品牌下面又分了很多个小品牌，比如说动感地带，神州行，全球通，等等。而其中每一个品牌所针对的消费群体也有所不同。动感地带的客户群主要是学生群体以及追求时尚的年轻人，套餐花样百出，资费实惠；神州行针对的是大部分的老百姓，方便简单易行，计费简单可靠，每月消费不多；而全球通则是提供给高端客户，满足客户的一些比较高端的需求，比如出国或者经常出差之类的，通常情况下每月的话费都比较多。像动感地带找周杰伦代言，神州行葛优代言，对产品的形象定位就比较准确，给消费者留下一个很深的固有印象，品牌也就比较成功了。还有联通旗下的品牌新势力啊，电信的天翼等等。 二、价格差异。 随着国内电信业竞争形式的变化，行业利润和产品价格一直处于下降趋势，如何保持好的企业
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
中国电信的SWOT分析案例 SWOT 电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析(SWOT分别为优势、劣势、机会和威胁的英文单词的首个字母)，也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 一、优势 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优 势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： （一）中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电 话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系， 在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 （二）中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时
DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的 基础和实力。 （三）中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还 积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技 能和较为完善的服务系统。 （四）中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服 务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业 在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立 了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动 式服务。 二、劣势 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成
战略合作协议 甲方： ____________________ 登记住册地： ____________________ 电话： ____________________ 乙方： ____________________ 登记住册地： ____________________ 电话： _____________________ 合作背景 __________(以下简称“甲方”)，是横跨信息技术、互联网、电信增值业务等行业的智慧服务云技术平台的信息内容综合性服务平台提供商。以iService 智慧服务外包平台为核心，以云方式提供个性化行业解决方案。3年内将100家二三线城市建设分布式云智慧服务外包平台。 为推进甲方全国云平台项目的发展甲、乙双方本着“通力合作、资源共享、互惠互利、共同发展”的原则，就中国北方市场内合作推进甲方云平台项目建设有关事宜进行友好协商，同意建立长期稳定的战略合作关系。达成如下协议：合作内容 甲方3-5年内将在在全国50个二、三线城市建设100个分布云智慧服务外包平台（以下简称：分布云平台），乙方将发挥中国北方政府关系优势，与甲方共同推动北方城市分布云平台的相关建设的洽谈、推进和落地。承担项目过程中的客户关系梳理等工作。甲方将积极整合全球资源，充分利用、发挥技术优势，提供定制化的产品和全套解决方案。 双方确认：乙方协同甲方进行市场拓展合作地区包括但不限于黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古等。乙方不得在该城市与除甲方的其他任何第三方开展相同或相类似的合作。 合作费用 甲乙双方确认：通过乙方促成甲方成功与某地区签署分布云平台合作协议，并成功收回全部平台建设款项后，甲方将给予乙方人民币5万元作为乙方推广期间差旅费的支出。在该平台款项回收的当月给到乙方或乙方指定账户内。 甲乙双方确认，通过乙方促成甲方与某地区签署分布云平台合作协议成功在
关于中国电信企业发展的思考-企业战略 根据中国电信集团的总体发展战略的要求，电信企业全体员工解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新、整合认识，坚持全面创新的发展理念，采取求真务实的发展态度，努力奋斗，力争用五年的时间把中国电信集团企业创建成世界级的电信企业集团。当前，世界经济正处于一个大变化和大调整时期，世界产业在重新整合，信息通信业也正在重新洗牌，在这样一个扑朔迷离和不确定的外部环境下，每一个电信公司都在试图寻找独具特色的最佳生存模式和发展空间，中国电信企业为了实现集团这一战略目标，需要进一步转变观念，理清发展思路，强化企业的核心业务，提升企业价值观，培养高素质的员工队伍。这一切都需要正确的发展思维方式，特别是在管理层面上的思维认识对中国电信企业的发展更加重要。结合学习党的十六大报告和集团领导的相关讲话，分别从以下几方面进行探讨。 一、创新是中国电信企业发展的前提 江泽民同志告诉我们：创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。中国电信企业已经意识到：世界在变化和调整，电信垄断在打破，消费者的信息意识在觉醒。中国电信只有通过技术创新、机制创新、管理创新、业务创新和服务创新，才能将企业做大、做强和做优，我们认识到技术创新是条件，机制创新是本质，管理创新是核心，业务创新是关键，服务创新是保障。中国电信企业要
想做到这些，就必须不断在企业发展过程中探索前进，永不自满，永不懈怠，更重要是进行员工的思维观念的归零，一切从企业实际出发，具体问题具体分析，用全心的观念去看待客观事实，看待中国电信发展过程中的问题，如：上市问题，业务分流问题，垄断和竞争问题，企业重组问题，人力资源开发问题等。所以说观念创新是企业创新的思想基础，体制创新是企业创新的宏观条件。创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进，创新没有止境。作为中国电信企业，只有创新，才能立足于世界电信业之林；只有创新，才能创造新机制、新产品和新技术。中国电信企业创新目标是创造有价值的电信新产品；中国电信企业创新途径是创造性的开发、借鉴和模仿其他世界级电信企业的做法。新中国电信集团是经过重组后成立的国有特大型企业集团，其主要的职能就是通过全面创新创造世界级电信企业，为中国的信息化和中华民族的伟大复兴提供发展平台。真正实现以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，实现国民经济跨越式发展的目的。在中国电信企业发展实践中，我们深刻体会观念决定思路，思路决定出路，要用市场经济的观念指导电信企业的一切工作，同时，每位电信员工还必须进行观念折旧，自觉地把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制的束缚中解放出来，清空头脑中的不合时宜的固有认知，抛弃一切传统的不符合企业与时俱进精神的旧思维，在广大电信员工中灌输市场决定电信企业的地位，效益决定电信员工的价值的新理念，在企业发展工作中，提倡电信业务发展是企业一切工作的第一要务，中国电信企业必须坚持五项机制改革，真正从业务创新方面寻找到突破口，大胆实践，独立思考、沟通合作，使中国电信业务发展持续、健康、稳定、务实地快速发展。在企业工作中，电信企业还体会到：体制决定机制，机制决定动力，动力决定效果，为了中国电信企业的百年大计，必须在中国新世纪中开好头，起
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
中铁二局股份有限公司关于与中国电信签 署战略合作协议的公告7 证券代码：600528 证券简称：中铁二局编号：临 2009-029 中铁二局股份有限公司 关于与中国电信签署战略合作协议的公告 本公司董事会及全体董事保证本公告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 近日，中铁二局股份有限公司（以下简称“公司”或“本公司”）控股子公司成都市金马瑞城投资有限公司（以下简称“金马瑞城” ）与中国电信股份有 限公司成都分公司（以下简称“中国电信成都公司” ）在成都城市名人酒店召开 了“中国首个完整意义无线数字城市合作签约暨建设启动仪式”，签署了《金马湖项目“无线数字城”战略合作协议》（以下简称“合作协议” ），现将有关事项公告如下： ?特别风险提示 本次与中国电信成都公司签署的合作协议是成都温江金马湖“无线数字城”项目（以下简称“金马湖项目” ）开发规划的重要部分，该协议的有效执行受金马湖项目总体开发进展情况的
影响。 一、重要提示 1、合同类型：《金马湖项目“无线数字城”战略合作协 议》立志于将金马湖项目建设成为中国首个完整意义上的无线数字城市示范区，本次协议为双方合作的战略性协议。 2、合同生效条件：签约双方法定代表人或授权代理人签字并加盖双方公章之日起生效，有效期叁年。 二、合作背景、项目概述 （一）合作背景概述 金马湖项目位于“成都金马国际体育城”规划区内，体育城为成都市重点产业项目，该项目依托金马湖区域良好的“原生态景观”资源和成都近郊最大的“连续水面及湿地景观”资源，以 “无线数字技术”为功能平台，发展集“特色运动休闲”、“成都休闲文化”、“艺术创意生活”、等为一体的“体验旅游新市镇”，最终建设成为中国首个完整意义上的无线数字城市示范区和国家级（特色）休闲度假示范区的战略目标。 双方本着“资源共享、利益共享”的原则，达成在金马湖项目内整合双方资源，共同投资建设“中国首个完整意义上的无线数字城市示范区”的意向性合作协议。 （二）合作项目概述 金马湖项目是本公司全力打造的区域开发项目，该项目位于温江金马片区，地处成都中心城区半小时经济圈内，以“体育产业为特色的
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被