范。
开门迎客
营业厅开门后， 以站姿在大门 入口处，面带 微笑迎接第一 批客户。
厅堂内各岗位识别推荐衔接
柜员识别 大堂识别
大堂引导
贵宾客户 推介跟踪表
客户经理
其它部门
电子银行
大堂经理营业中的服务规范
准备好了吗?
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
2 当客户走到柜台前时
3 业务办理中
4 当客户填写错误的时候 5 询问客户的时候 6 需要客户等待的时候 7 客户等待之后
仪容、仪表礼仪
仪态、举止礼仪
❖站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后
发型？
❖女 士 上衣？
仪
容
口袋？
规
范
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？ 丝袜？
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
（眼睛也要笑） ❖ “说”---客户更在意怎么说； ❖ “动”---运用身体语言的技巧；
（头部、手势、身体）
服务、沟通礼仪 三到:眼到，耳到，意到
四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声
五语:问候语——您好
请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见
❖ 微笑的魅力
大堂经理服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪 的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过 练习掌握并能运用常用工作礼仪。
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往 中，以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的语言及行为 规范。
商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪 在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人 员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。
6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务
营业前准备
作为一名 大堂经理 在营业前 应做哪些 准备工作 呢？
督促检查
❖ 检查营业厅内、外环境是否整洁美观 ❖ 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等
设备是否正常 ❖ 检查柜是否规
8 提醒客户时可以说
9 当客户排队人数较多时 10 需要客户配合的时候
文明用语
您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业 务？） 请这边走
您好，请问您办理什么业务？
请您出示有效证件，好吗？ 请问您的电话号码？ 请您交***元费用。 请您填写***业务单。
您填写的***有误，请再填一下好吗？
请问您……？
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值：
客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质和良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
一、基本素质和基本要求
二、服务职责
❖ 3、主动
督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。
❖ 4、及时
处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通
二、服务职责
5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传
2、大客户经理的角色定位：
是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并 协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良 好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意 度等负主要责任]。
对不起，请您稍候，……； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。
对不起，让您久等了。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴 角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈 弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略 为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。
有效发问 全面的业务知识 沟通技巧
2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度、基本业务 和业务流程。
4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。
❖ 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语
❖ 注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。
❖ 起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
❖ 站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
❖ 从左离开。
从坐椅左侧离开。
二、服务职责
服务礼仪五要素： ❖ “看”---领先客户一步的技巧； ❖ “听”---拉近与客户的关系； ❖ “笑”---微笑服务的魅力；
❖坐姿
❖ 适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品；
自我整理装扮。
蹲姿
❖ 动作要领 一脚在前，一脚在后，两
腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面,后腿 跟提起，脚掌着地，臀部 向下。
❖ 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
❖ 练习拾钥匙
手式——递接物品
❖ 动作要领
双手为宜，不方便双手并用 时，也要采用右手，以左手 通常视为无礼；
将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤 人的物品递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
离坐
❖ 先有表示；
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。