第三章 公共关系客体
第一节 公众的概述
• 一、公众的概念 • 1．公众的涵义 • 所谓公众，就是具有某种共同利益，与特
定的公共关系主体相互联系、相互作用的 个人、群体或组织的总和，是公共关系工 作对象的总称。
2．公众的特征
• （1）群体性 从观念上说，公众总是作为群体出 现的，它是与某个社会组织相关的所有个人、群 体或组织的集合。
– 行动公众自然就是知晓公众的发展结果，当公 众对社会组织的了解足够多时，就会采取积极 或消极的行动。
第二节 组织的内部公众
• 一、职工 • 职工是指企业的构成人员，包括一线操
作工、营业员、技术人员、行政后勤管理 人员等。
• 职工是企业内部公关的主要对象，同时也 是外部公关的有力支持力量之一，这种双 重角色，使得职工在公共关系中的地位特 别为重要。
• 外部公众是社会组织的外部公关对象。
• 它主要包括与组织相关的协作者、竞争 对手、消费群体、政府部门、舆论传播者等。 他们一起构成了企业的外部经营环境。
案例
•
杭州的香格里拉饭店位于西湖之滨，景色怡人，是
浙江省第一家中外合资豪华宾馆。其公关部在全省也是最
早建立的。除了做好对外宣传和协助饭店做好管理工作外，
• （2）整体性 公众不是单一的群体，而是与某一 社会组织运行有关的整体环境。任何组织的生存 和发展都离不开一定的公众环境。
• （3）共同性 公众是具有某种内在共同性的群体。 这种共同性表现为公众成员之间的某种共同点， 如共同的利益、共同的目的、共同的问题、共同 的背景、共同的兴趣等。
• （4）变化性 “没有永远的敌人，只有永 远的利益”，组织公关工作面对的公众无 时无刻不处于变化之中。
• （2）周期公众：按一定规律和周期出现的 公众，比如每逢假日黄金周出现的旅客、 招生时的考生及其家长等。
• 5．按公众在其形成过程中不同阶段的特点， 可将其分为非公众、潜在公众、知晓公众 和行动公众。
– 潜在公众是指与某社会组织的关系处于潜伏状 态的公众。
– 知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果。即公众 已经明确自己与该组织的利害关系，迫切希望 了解更多的真实信息。
公关部还用了很大精力做好其内部员工的公关工作。
•
饭店有一条硬性规定，凡客人剩下的菜肴酒水，哪
பைடு நூலகம்
怕没有沾唇也一律倒掉，不准员工私留。这条规定就是公
关部出的主意。用意有二，一是培养员工的民族自尊心，
不可因贪小便宜而有失尊严；二是防范有人给顾客多上酒
菜，维护饭店信誉。但饭店里同时还有一条规定，内部搞
活动时，可随便吃喝，喝得烂醉都无妨。
• 首要公众即关系组织的生死存亡，决定组 织成败的那部分公众。
• 次要公众指那些对组织的生存和发展有一 定影响，但没有决定性意义的公众。
• 3．根据公众对组织的态度，可将公众区分 为顺意公众、逆意公众、中间公众。
• 4．根据公众的稳定程度，将其划分为临时 公众、周期公众、稳定公众。
• （1）临时公众：因某一临时因素、偶发事 件或专题活动而形成的公众，比如因为飞 机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹 事的球迷、促销活动现场挤伤的顾客等。
二、股东
• 股东是股份公司股票的持有者。他们是 企业的投资者，依法享有一定的权利和义 务。股东是企业的内部公众，然而从行政 隶属关系来看，绝大部分股东并不是属于 企业内部成员。因此，股东公众又是企业 的外部公众。
第三节 组织的外部公众
• 一、顾客 • 顾客是指购买使用本组织产品或服务
的个人或团体，是最主要的外部公众。这 里，顾客的含义是广义上的，它不仅包括 狭义上所指的生活资料的购买者和各种服 务的享受者，而且包括生产资料供应者， 各种服务的提供者和其他业务对象。
向校方证明电脑板的坏损程度，又不能提供任何费用清单或报价依据，学校
多次与该公司总部、配件中心等部门联系，要求提供相关依据，均被拒绝，
•
外国管理者在在监督、检查、纠正方面的要求都很
严格。为了抵消员工的不满，使其情绪有合理的宣泄渠道，
杭州香格里拉饭店办了一份内部刊物《微笑》。员工的建
议、意见、不满、埋怨等都可以投稿，公关部根据情况适
时给予回音。在内部公关计划中，业余时间开展各种活动，
在员工中形成亲和力是其主要的内容。
• 2．按公众的重要程度，可将其分为首要公 众和次要公众。
• 诚信：企业形象之基
• ——一部电梯两种态度
•
2001年12月，浙江大学使用的一台某品牌电梯出现故障，该电梯公司
的维修人员称“电脑板坏死”，只能换不能修，需支付更新费用11000元。
•
2002年3月7日，西溪校区教学楼的另一台同一品牌的电梯又出现故障，
维修人员又以同一故障为名，要求支付更新费用4000元。因维修人员没有
案例
• 美国著名旅游公司罗森布鲁斯公司的做法值得学习。该 公司提出“员工第一，客户第二”的经营理念。他们认为 只有公司把员工当“上帝”，员工才能把顾客当“上帝”。 美国罗森公司就是在这样的经营理念指导下，形成了一套 独特的企业文化，即公司为员工营造一个“快乐的工作环 境”，员工为公司创造“令人震惊的工作成果”，二者有 机地融会于一体。在罗森公司，员工被称为“朋友”、 “伙伴”，绝没有“雇员”之谓，无论是勤杂工还是高层 管理者，大家都是平等的。公司近年来还推出“迎新人方 案”，并设定了“热线电话”、“热线电子信箱”，因为 管理层始终认为“沟通是最重要的”。罗森公司还别出心 裁地提出“影子方案”，即员工和管理者每月共同工作一 天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年8月则是公司的 “感谢员工月”。届时大家身着盛装，欢聚一堂，举办开 奖、化装舞会等活动，其乐融融！正是由于罗森公司有效 地落实“员工第一”的理念，才使得该公司蒸蒸日上，并 跻身于全球三大旅游公司之一的行列。
• 从群体性、整体性、共同性和变化性这 几个方面来把握公众的特定涵义，能深刻 理解“公众”的涵义，才能成 功开展公共 关系工作打下坚实的基础。
二、公众分类的方法和标准
• 1．按公众的归属，可将其分为内部公众和 外部公众。
• 内部公众是一个社会组织内部的公关对 象。企业的内部公众有职工、股东等，它 们与企业荣辱与共，是企业发展的核心力 量。内部公众既是社会组织的公关主体也 是公关客体。