有助于增进身心健康 增强团队人员之间的团结 提高工作效率
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团队精神
❖员工对团队高度的忠诚 ❖团队成员之间的相互信任 相互尊重 正直、真诚、一贯、能力、开放 ❖充满活力与热忱 积极主动、热情、友爱 ❖勇于挑战、不断进取
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高效团队
高效团队的基本特征
❖有明确的共同愿景
工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想 ；有远景再加实干就成了世界的希望。
团队层面
团体内冲突
团体间冲突原因 在需要、目标和价值观等方面有分歧 期望值与最终结果出现偏差 不愿意带着问题工作 言谈、动机、行为、境遇等方面存在理解上的偏差
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冲突管理
❖处理冲突的基本原则 正视冲突：建立规则、程序和规范 确保交流能够有效的缓解冲突（不强制） 分析造成冲突的根源 善意的忽略 把握角色：角色认知、角色转化 学会倾听、学会宽容 必要时使用仲裁
的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这
件事情就没有再被提起。
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄
悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒。嫂子醒来后，突然想到
小叔子新买的裤子长两寸。自己辈分最小，不能让老人费心，怎么得也是自
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冲突管理
❖处理冲突的四个步骤 查找冲突的根本原因，然后寻找可能的解决方案 慎重对待不称职的团队成员 防止拉帮结派 鼓励成员间的彼此谅解
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己去做了，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡。
老奶奶觉轻，每天早醒给小孙子做早饭上学，也想到孙子的裤子长两寸，
于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理。
结果，第二天早晨，小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
仅有少说多做是不够的，要充分沟通，明确职责，分工协作
在充分沟通的基础上，经过长期磨合，团队成员间合作才能达到默契。
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积极沟通才能有效合作
❖沟通中的致命过失
傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺 挖苦、过分或不恰当的询问
发号施令：命令、威胁、多余的劝告
回避：摸两可、保留信息、转移注意力
❖无效沟通造成的负面影响
自尊和自信降低 沮丧和敌对 部门之间矛盾 失去创造力 失去团队精神 错误无效
团队协作培训
—— 提升服务协作 促进团队发展
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动物界的团队
食草动物成群活动提防食肉动物
小型食肉动物成群活动捕猎食物
蚁群出行，万物避让
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什么是团队
❖团队的含义
两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相 互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织 与个人之间的一种组织形态。
团队成员指引方向、提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。
❖分配角色以及增强多样性
员工的人格特点与个人偏好应该与工作性质相符
❖集思广益
不批评別人的意见；
欢迎奇特的构思；
不突出个人表现，人人参与；
注重质量而不是数量。
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8
积极沟通才能有效合作
❖如何进行有效沟通
明确沟通的目的 掌握好沟通的时间 明确沟通的对象 掌握沟通的方法
导致无益的改变 目的或目标不一致
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冲突管理
❖建设性冲突
能产生出新的想法 促使人们找寻新的途径 长期存在的问题得以显现并解决 使人们纠正自己的观点 激发兴趣和创造力 有机会测试自己的能力
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冲突管理
❖ 冲突的表现形式 争论
竞争
对抗
❖ 冲突的四个层面
个人层面
个体内部冲突
人际间冲突
❖团队成员对愿景的认同度
❖高效的沟通、良好的合作
❖高效的领导
以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重； 具有较强的协调与激励他人的能力； 懂得有效授权
❖高素质的员工
积极的工作态度；
具有不同的专业知识、技能和经验
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高效团队
如何建立高效团队
❖共同目标
有效的团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标，它能够为
❖团队的要素 共同目标 归宿感
互相依赖 责任心
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团队的构成条件
成员清楚地了解共同的目标 情报共享 成员在不同领域具有特殊专才。 具有容易沟通、互动的环境 共同的价值观及遵守一定的规范。 成员对团队有归属感。
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团队成员应具备的必要条件
良好的协作关系
溶入团队 对团队充满信任 勇于承担责任
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积极沟通才能有效合作
❖反馈
提出反馈意见要具体 仅仅表达行为，不要添加解释或标签。 提供富有建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性
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团队士气
什么是团队士气
团队士气即团队精神；团队成员愿意为实现团队目标而奋斗的精神状 态和工作风气
影响团队士气高低的因素
对团队目标的认同 利益分配的合理性 团队成员对工作产生的满意度 优秀的领导者及领导集体 团队内部团结和谐 良好的信息沟通
❖沟通带来理解，理解带来合作
员工应该主动与管理者沟通 管理者应该积极和部属沟通 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除
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积极沟通才能有效合作
❖没有沟通就没有效率
事例：
小明第二天就要参加小学毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆之中
，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。
吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，小明把新买的裤子长两寸
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团队士气
❖ 恢复团队士气的技巧
保持一种理智乐观的态度 提醒每位成员，只有团队成功，个人才能受益 关于团队在哪些方面做得更好，应当持积极态度，并提出 友善的意见 在团队受挫、萎靡不振时，要善于寻找工作中的“小小的 成功”
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冲突管理
❖什么是冲突 个人或团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处
理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突。
不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的主要障碍之一
团队冲突是每个团队功能发挥时的正常部分。适当处 理能够协助团队找到更好的解决办法并为未来的合作建立 起牢固的基础。
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冲突管理
冲突与工作绩效的关系
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冲突管理
❖冲突的两面性 建设性冲突 导致有益的改变 目的或目标一致 破坏性冲突