服务用语整理表姓名:职业工种:申请级别:受理机构:填报日期:服务规范用语一、要感谢客户在电话、店堂的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。

这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。

从等候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。

可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。

二、想给客户以质量上的信心，不能说“这并不比上次那个质量差”，“差”字已经传递了先入为主的信息，应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往，我们做这个工作多年还真没有碰到这样的问题”。

1.可能用语：问题是那个产品都卖完了。

更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

2.可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。

更好表达：看上去这些问题很相似。

3.可能用语：我不能给你他的手机号码。

更好表达：您是否向他本人询问他的手机号，或者，要不您号码留下来，我找领导联系他，等他有空了请他联系您。

4.可能用语：我不想给您错误的建议。

我不想给你的（度数）产品影响孩子的视力。

更好表达：我想给您准确的建议，我想给您更适合、准确的产品（度数）。

5.可能用语：您没有必要担心这次修后又坏，你不用担心我产品质量。

更好表达：您这次修后尽管放心使用。

6.可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？更好表达：也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。

我们来看看怎么回事。

7.可能用语：以后有什么问题可以随时过来，我们都是终身免费维修的。

更好表达：请相信我们的产品质量，万一有问题也不要紧，我们随时为您服务，请您绝对放心！三、能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...1.可能用语: 请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？2.可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。

更好表达：我们是为您的…着想，签字就...。

3.可能用语:你错了, 不是那样的!更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。

4.可能用语:如果你需要我的帮助，你必须...更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要...5.可能用语:你弄的不正确...更好表达：我得到了不同的结果。

让我们一起来看看到底怎么回事。

6.可能用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

更好表达：那表明系统是正常工作的。

让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

7.可能用语:注意，你必须今天完成更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

8.可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。

更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？9.可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。

更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

“你”会给人以教育，指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。

客户听了哪种感觉好不言自明。

四、能不用“不”就不说有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。

尽量避免不客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我没办法”。

当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

五、如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买3副，我就能帮你...”而避免说“我不能，除非...”。

六、如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。

七、即使你真的不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。

可以说：“这个问题很特别（或有趣，尖锐，少见等），让我替您查（问，了解）一下”。

永远不要用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能，我不会，我不想，我不打算等）的表达语句。

我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。

八、涉及企业形象，避免就事说事如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个店所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。

为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

客户的要求是公司政策不允许的。

与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...”。

当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去...了”。

你应当说“对不起，他现在离开座位了。

我能帮您吗?”九、销售时更能打动客户的一些用语有些表达在销售中用的频率较高，通常他们被认为更能说服客户：”如何”，“事实是”，”价值”等。

比如，“让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是，本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。

“...的价值体现在...”。

他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。

在销售沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。

前者能引发客户的感觉而后者引发思维。

而感性的激活更能激起客户的购买意向。

1.可能用语:我认为您应该更果断些。

更好表达：我感到您可以更果断些。

2.可能用语:我们认为您这次可以满足。

更好表达：我们想让您这次感到满足。

3.可能用语:我认为您应当会惊奇。

更好表达：难道您没有感到惊奇吗？同时，形容词的比较级与最高级的使用，在描述时更推荐后者。

1.可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。

更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。

当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力，如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握：1.可能用语：您买我们的产品一定最合算。

更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。

致全体市民的公开信尊敬的市民朋友们：创建全国文明城市，是推动全市经济社会各项工作再上新台阶、进一步提升市民文明素质和城市文明水平的重要举措，是进一步优化人居环境、提高生活质量、造福人民群众的民心工程和民生工程。

全体市民既是创建成果的受益者，更是创建工作的主力军。

创建全国文明城市，关键在于全体市民的支持和参与。

为此，市创建全国文明城市指挥部向广大市民朋友发出如下号召：一、做共创全国文明城市、共建幸福美好家园的宣传者全体市民要牢固树立“济源是我家，创建靠大家”的思想意识，争当创建全国文明城市的宣传员，向家人、朋友、街坊邻居宣传创建全国文明城市的重要意义，推动全市尽快形成“我以城市文明为荣，我为城市创建尽责”的浓厚社会氛围，使“热爱家乡、增辉济源”成为全市人民的自觉行动。

二、做共创全国文明城市、共建幸福美好家园的实践者全体市民要积极参加“文明实践系列活动”，从我做起，从现在做起，从小事做起，讲文明语言，行文明礼仪，办文明事情，养文明习惯，树文明新风，做一个文明有礼的济源人；要主动参与文明城市创建工作，用自己的双手去创造洁净优美的生活环境，用自己的行动去教育引导身边更多的人，让我们的家园变得更美丽，让我们的城市变得更文明。

三、做共创全国文明城市、共建幸福美好家园的志愿者全体市民要大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，积极参加力所能及的志愿服务活动，用爱心去呵护城市的一草一木，用热情去参与城市创建的每项活动，用行动去争创文明家庭、文明楼院、文明社区、文明学校、文明单位，努力使自己成为良好社会风尚的倡导者和社会主义精神文明的传播者。

四、做共创全国文明城市、共建幸福美好家园的监督者全体市民要切实树立主人翁意识，主动参与城市管理，自觉维护城市公共秩序，自觉抵制不文明言行，主动批评和举报有悖公德、有违诚信、有损形象、污染环境的不文明现象，帮助政府和职能部门积极改进工作，为创建全国文明城市献计献策。

尊敬的市民朋友们，文明城市呼唤文明市民，文明市民创造文明城市；您与文明相伴，幸福与您相随。

为了我们居住的家园更加美好，为了我们生活的环境更加和谐，让我们携起手来，共同浇灌绚丽多彩的文明之花，为实现全国文明城市创建目标，为建设富裕文明和谐美丽的新济源做出应有的贡献！济源市创建全国文明城市指挥部二〇一一年元月济源城市精神愚公移山敢为人先济源市民文明守则热爱祖国，热爱劳动，热爱集体，热爱济源；团结友爱，平等互助，诚实守信，热情礼貌；尊老爱幼，尊重妇女，家庭和睦，邻里友善；爱岗敬业，积极进取，艰苦奋斗，克己奉公；拥军爱民，爱护公物，热心公益，遵守秩序；崇尚科学，尊师重教，言行文明，仪表大方；讲究卫生，美化市容，绿化城市，保护环境；移风易俗，计划生育，婚丧简办，破除迷信；遵纪守法，禁黄赌毒，依法办事，维护稳定；助人为乐，见义勇为，扶危济困，弘扬正气。

济源市文明实践系列活动主要内容每月1日清洁卫生日每月11日排队日每月18日文明出行日每月22日让座日做一个文明有礼的济源人主题教育实践活动主要内容言谈举止文明有礼公共场所文明有礼邻里相处文明有礼行路驾车文明有礼旅游观光文明有礼网上交流文明有礼短信传递文明有礼济源市志愿者服务活动主要内容每周五为“济源市志愿者活动日”。

服务创建工作，倡树文明新风；服务特殊群体，着力改善民生；服务环境保护，促进生态文明；服务社区建设，推动和谐发展；服务赛会活动，维护公共秩序；服务应急救援，参与危机处置。

社会主义荣辱观主要内容以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

济源市整治十大不文明行为主要内容行人乱穿马路、闯红灯车辆违章行驶、乱停乱放随地吐痰，乱扔杂物损坏花草树木、公共设施随地大小便，便后不冲厕讲脏话和黄色笑话乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座禁烟场所吸烟公共场合衣冠不整公共场所大声喧哗公民基本道德规范爱国守法明礼诚信团结友爱勤俭自强敬业奉献公民道德建设主要内容社会公德文明礼貌助人为乐爱护公物保护环境遵纪守法职业道德爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会家庭美德尊老爱幼男女平等夫妻和睦勤俭持家邻里团结个人品德爱党爱国树立理想勤奋好学团结互助文明礼貌文明出行市民文明交通“十个不”1. 不闯红灯2. 不乱鸣笛3. 不逆向行驶4. 不酒后驾车5. 不争道抢行6. 不超员超载7. 不随意停车8. 不随意穿越9. 不翻越护拦10. 不争先上车公交车文明服务“八不”、“八要”“八不”即：不酒后驾车；不闯红灯；不争道抢行；不违章停车；不超载、超速；市区不鸣号；不走禁行路；不越线行驶。