精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
一.上门安装服务规范
制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装 服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安 装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。 安装服务人员语言行为规范：
上门安装服务礼貌用语：
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不规范典型一：装卸、搬运、存放 严重违反搬运 装卸操作规范
安装工地空调 存放严重违规
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规范典型一：装卸、搬运、存放 捆绑合理
装卸规范
存放规范
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不规范典型二：工作服、上岗证
禁令7 应保严 更险禁 换管用 相＊铜 同保丝 规险或 格管导 保烧线 险断代 管后替 。
禁令8 时严 ＊禁 少安 上装 固室 定内 螺、 栓外 。机
禁令9 、严 不禁 合使 格用 的承 安重 装能 支力 架较 。差
禁令10 安米严 全）禁 带的在 。高二 处米 作以 业上 不（ 佩含 带二
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没 系 安 全 带
赤 膊 上 阵
没 系 安 全 带
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规范典型七：安全绳、安全带
空中楼台也要系安全绳
一人负责安全、一人操作
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不规范典型八：格力服务卡 挂机未按要求贴服务卡
柜机未按要求贴服务卡
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专 业 、 规 范
使用过墙孔塑料盖
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不规范典型十：排水
“U”形，能排吗？
如 此 落 后
冷暖空调冬天外 机也有冷凝水哟！ 随意、直排
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规范典型十：排水
有排水管路集中排水
线象排 隐下水 藏面顺 就这畅 完台＊ 美将如 了管果 。
“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材 2、上门安装服务流程
预约上门时间
按时上门
工作前与用户交流
安装操作 介绍和讲解空调使用、 维护、保养的必要常识 告别
工作前准备 操作完毕，试机半小时 清理现场 电话回访
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上门安装服务流程图：
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1、服务人员语言行为规范
上门前 接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间； 统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着 装须干净、整洁、得体、大方；
安装技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手 部干净无污渍，脚部无异味。
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四、格力空调安装维修禁令
禁令1 禁令2 或的严 不＊禁 接擅对 地自供 线剪电 。断电 空源 调有 地地 线线 禁令3 、防严 压鼠禁 线挡弃 卡板用 等）上 防、下 护过防 性线护 配胶板 件圈（ 。 禁令4 零调证置查严 线电供就供禁 相源电直电在 对的电接电安 应火源操源装 。线的作的维 、火＊火修 零线必零前 线与须线不 与空保位检 禁令5 长线严 期被禁 压锐电 迫边源 。＊线 棱、 角电 等源 硬连 物接
未进入用户门前：“您好，我们是格力电器售后服务人员，请问是**吗？ （或单位名称），我们现在为您进行空调安装服务”。 “ ***，请问您的空调安装在哪个房间，麻烦您带我们去看看”。 “ ***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下， 稍后我们再帮您复回原位，行吗”？ “实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？ 在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。 对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢， 我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。 “ 您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。
挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固及排水顺畅。
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安装时必须排净空气,决不允许让杂物水份进入管路系统。
地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安 装过线胶圈、压线夹。 连接管布臵须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室 外机安装必须排列整齐。
详细介绍空调的使用基本
常识和日常维护知识，说 明格力家用空调包修政策 。
正确指导用户进行过 滤网的拆卸及清洗操 作过程。
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材 告别前与用户交流
您的空调已安装好了，为了规范监督我们的行为，请在空调安装确认凭 证上签署服务监督意见”。
教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地 方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话**咨 询。谢谢 ”。 安装完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。
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需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖 布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。 手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区 墙壁等。
严格按照空调安装操作规范进行操作。
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材 安装前与用户交流
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材 续前 M N O P
需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国 标质量的材料。电源连接线应整条更换。 安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流， 系统压力是否正常。
安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。 高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安 全措施。
规范典型八：格力服务卡
规范粘贴格力服务卡
分体挂机标准粘贴位臵
规范粘贴格力服务卡
分体柜机标准粘贴位臵
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不规范典型九：过墙孔 难 看 至 极
未 装 墙 孔 塑 料 盖
未 封 堵 外 墙 孔
未 封 堵 外 墙 孔
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规范典型九：过墙孔
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发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随 时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。 高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。 高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装， 一人及以上人员负责安全带和安全绳。
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过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防 止雨水或异物进入室内。 使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转 时不能产生振动。 室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳 光直射应建议用户搭遮阳蓬。
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格力家用空调
安装服务规范培训
珠海格力电器股份有限公司〃客户服务中心
2010年10月
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培训纲要
1 2 3 4 5 6
上门服务规范
安装操作规范 格力电器服务“十要十不要” 格力空调安装维修禁令 常见安装不规范与规范图片对比 安装规范图片鉴赏
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安装作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具 进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家 具复回位。
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开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。 教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。
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家电下乡空调产品关于 安装规范方面重要提示
乡镇市场空调的安装需要加强重视.
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五、常见安装规范与不规范对比
自2004年10月全国推行《格力空调安装质量巡视监督制度》 以来，我们收集了一些常见的典型安装不规范案例，这些案例是 多发的，且是带有隐患的，轻则会影响使用效果，重则对人身和 财产安全带来威胁，鉴于此，我们拿出来和大家共同学习，以鞭 策大家共同做好安装服务工作，共同规范安装服务行为。
没穿工作服
没戴上岗证
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规范典型二：工作服、上岗证
冬装衣帽整洁，佩带上岗证
夏装衣帽整洁，佩带上岗证
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不规范典型三：工具包
配带其它品牌工具包安装格力空调
规范典型三：工具包
配带格力专用工具包
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二、安装操作规范
A B C D
按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。
与用户协商选择正确安装位臵，如不符合要求应向用户提出,若 用户坚持要安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。 安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如 不合格应建议用户改正。 安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查 是否有氟，确保调试合格。
护使器严 开用擅禁 关空自给 取气加未 电开装配 。关插插 和头头 漏＊的 电必空 保须调
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