职场的微笑
3、展示吐露心声的文明语言
1.要强化文明意识 2.要训练语态形象 3.要塑造文明话语形象 4.要关注声音形象 多使用文明用语：
见面语表达：早上好、下午好、您好、很高兴认识您、请多指教、初次见面请多关 照……
感谢语表达：谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、多亏您 的帮助…… 致歉语表达：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵…… 告别语表达：再见、欢迎再来、祝您一路顺风、请再来、祝您晚安……
保重 • 得人帮助说“ 谢谢 ” 祝人健康说“ ” • 向人祝贺说“ 恭喜 ”老人年龄说“高寿 ” 欠安 ” 看望别人说“ 拜访 ” 身体不适说“ • 请人接受说“笑纳 ” 送人照片说“惠存 ” 欢迎购买说“ 惠顾 ” • 需要考虑说“ 斟酌 ” 无法满足说“抱歉 ” 请人谅解说“ 包涵 ”言行不妥“ 对不起 ” 慰问他人说“辛苦 ” 迎接客人说“欢迎 ”
对不起何时说
• 顾客抱怨 • 作业程序疏失 • 中途接电话 • 请人等候 • 插入顾客间谈话 • 无法达成顾客要求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ岛市中等职业学校学生“文明修身”行动公约
早睡早起，做运动。 饮食规律，拒烟酒。 戒骄戒躁，宜平和。 正视挫折，勿抱怨。 感恩父母，记生日。 团结同学，多宽容。 衣着大方，仪端庄。 文明上网，有节制。 认真听课，勤发言。 诚信考试，不作弊。 生活自理，做家务。 换位思考，日自省。 苦练技能，成能手。 开拓创新，先求知。 两操一课，莫偷懒。 珍爱生命，重安全。 悦纳自我，展乐观。 融入社会，爱无边。 尊敬师长，要恭谦。 男女交往，行不偏。 言行得体，忌粗言。 见面问好，礼在前。 独立作业，求规范。 坦诚交流，语和善。 热爱劳动，讲节俭。 恪守规则，律己严。 生涯规划，多实践。 服务他人，乐为先。
• • • • • • • • 微笑、点头招呼，遇尊长鞠躬 立即通报 握手时主人或尊者先伸 先将位卑者介紹与尊者 名片正向双手奉上 客人名片妥为收藏 不宜问要喝茶否 上茶七分满先宾后主
柜台接待
• 环境整洁美观 • 面带微笑态度亲切 • 不使人久候 • 按先后顺序 • 专业并细心
指引与导览
• • • • • • • 人多居前，客少从旁指引 引导贵宾左后半步 上下楼梯先行带路 进出电梯按纽并挡门 上下车开门并护头 遇阶梯或障碍应提醒 入室內开门客先行
2、打造良好的电话礼仪
• 语言──热情礼貌； • 语气──亲切温馨； • 语速──快慢适中； 声音──清晰柔和； 词句──准确简洁； 音量──高低适当。
教养体现于细节
细节展示素质
细节决定成败
接打电话的注意事项：
1、接听电话宜在电话铃响三声之内接听。响了五六 声才接要向对方致歉。 2、接听电话时应先自报姓名或单位，礼貌应答，专 心致志，学会问候。 3、拨打电话前要考虑好通话内容，尽量控制通话时 间。传达事情应重复要点，对于数字、日期、时间等 要再次确认。 4、拨打电话要选择适宜的时间，早上七点以前或夜 晚十点以后、用餐或午餐时间一般不宜拨打电话。 5、拨错号码时，应向接听者致歉。通话突然中断时， 发话人应立即再拨。 6、通话结束时应说“再见”、“谢谢”等礼貌用语， 要等对方先放下电话，自己再挂断电话。
送客礼仪
• 送客越远礼数越周 • 热烈致意握手道别 • 避免过分匆忙 • 留意客人物品并协助提取 • 清楚指示离去方向与路线
拜访礼仪
• 两周前预约三日前确认 • 事前备妥资料 • 服装得体应对合宜 • 不迟到亦不早到 • 等待通报后才入内 • 恰公以三十分钟內为宜
电梯礼仪
• • • • • • • • 进出不站在近门处 依序进出不抢先或过分礼让 全部面朝门站立 等候快步到达者 不当众对镜整裝 尽量避免交谈 绝不吸烟 避免过度使用香水
1、职业礼仪的基本要求
1 2 3 爱 岗 敬 业 尽 职 尽 责 诚 实 守 信
4
5 6
优 质 服 务
仪 容 端 庄 语 言 文 明
2、遵守职业礼仪的作用
1、职业礼仪有助于个人求职成功。 2、职业礼仪是职业成功的助力。 3、职业礼仪促进企业和谐，增强凝聚力。 4、树立企业形象，提升竞争力。
接待礼仪
礼者，不可不学也。凡人之所以为人，礼义也。
——《礼记》
塑造良好的自我形象
个人礼仪
交往礼仪
职业礼仪
一、个人礼仪是我的一张名片
1、展示一丝不苟的仪容仪表
仪容—人的容貌外观
礼仪之始，在于正容 体，齐颜色，顺辞令 —《礼记》
仪表—人的综合外表，包括形体、服饰 、风度等 。
仪容仪表要做到自然美、修饰美和内在美的统一。
让别人悦纳我们
“敬人者，人恒敬之”。 ——孟子
交往礼仪是我的一张通行证
1、善于与他人交谈
应注意场合、对象、交往性质等具体情况，从 “倾听、说话、提问”等方面学习并践行交谈礼仪， 提升自身交往品质。
倾听──聚精会神； 说话──用礼貌语言； 提问──吸引对方、简洁具体。
交谈礼仪七字口诀 ：
与人相见说“您好 ” 问人姓氏“贵姓 ” 问人住址说“府上 ”向人询问说“请问 ” 请人协助说“费心 ”请人解答“请教 ” 求人办事说“拜托 ” 麻烦别人“ 打扰 ” 斧正 ” 求人方便说“ 借光”请改文章说“ 接受好意说“领情 " 求人指点“ 赐教 ”
青岛市中等职业学校学生“文明修身”工程
修健康之身
修心灵之身 修道德之身
修适者之身
3、编织美丽的网络形象
网络是另一个自我展示的空间。虽然面对的是电脑，其实却是在与人交流。 必须按照网络礼仪要求做，尊重他人，遵守道德规范，强调文明意识。
4、以礼做客，以礼待客
做客—尊重主人，做到客随主便 待客—尊重客人，做到主随客便，让客人有宾至如归的感觉
学生校园礼仪
寝 室 礼 仪
三、展示职业风采
个人礼仪的基本要求： 仪容仪表整洁端庄 言谈举止真挚大方
服装饰物搭配得体
表情自然舒展
一、个人礼仪是我的一张名片
2、展示风度翩翩的形体姿态 形体姿态是以动作、表情等为媒介来传递信息、表达思想感情 的一种无声的语言
站如松， 坐如钟， 行如风， 卧如弓。
微笑的魅力：
微笑是世界通用的交际语言 微笑是盛开在脸上的鲜花