关键成功因素选择之思考
与内部工作流程有关的关键成功因素
1 产品的领导地位 2 安全，健康得工作环境
3 提高工作效率、减少交易成本
4 增加与关键供货商之间的联系 5 优化技术
6 按时完成工作
7 鼓励改革创新 8 提高质量
关键成功因素选择之思考
与内部工作流程有关的关键成功因素
9 不断采用新的工作方法使之更加合理 10 依照法律制定的职业健康与安全规则
企业本身应具备良好之综合评价指标系统， 及成果发布方式，并具备对此作业逐步改 善之能力。
哪些人可以让此作业获得逐步之改善? 授权的高阶管理层及主动积极的员工
执行KPI的基本条件四
企业的使命及愿景决定了企业战略，而绩效评 价指标须能呈现企业战略之重点方向。
由上而下的绩效评价指标还是由下而上的绩效 评价指标较能符合企业战略之需求? 企业愿景→ 企业战略→关键成功因素→绩效指标
KPI关键绩效指标之应用
藉由持续观察KPI关键绩效指标之变化，以 预示企业营运趋势，并采取适当之响应措 施，促使企业运作朝向企业之策略目标方 向发展。
KPI关键绩效指标的特征
一：非经济型评价指标(不以货币为计算单位)
二：评价周期相当短(每天, 每小时) 三：由最高管理团队亲自主持 四：所有员工都须了解指标意义并能采取正 确行动
KPI开发与运用: 12阶段
阶段五：将KPI体系向所有员工推广
KPI的推广是由上而下，但缺少所有员 工的努力和支持，是不会发挥效果得， 对KPI项目团队而言，所有员工就是客 户。
阿杰的KPI欢乐旅社
阿杰对于员工的反应很苦恼，不知该如 何，于是请他的一个好朋友芙蓉姊姊来 帮忙，芙蓉姊姊听了阿杰的情况后，请 阿杰先暂停KPI的工作，以避免更大的反 弹。
执行KPI的基本条件
条件一：企业与员工，关键性供货商与关键性客 户之间的合作关系 条件二：向基层的权力转移 条件三：综合评价指标系统，成果发布与绩效改 进 条件四：绩效评价指标与企业战略的关连
执行KPI的基本条件一
企业与员工建立起共同面对变革的合作关系， 保持良好的沟通管道，并将此关系推广至 关键性供货商与关键性客户
阶段六：界定企业范围内的关键 成功因素
做法一 做法二 做法三 做法四 做法五 参考以往战略性计划文件 建立各个关键成功因素的相关性 邀请企业内外部专业人员开会讨论 对选定关键成功因素进行确认工作 向员工解释关键成功因素
KPI开发与运用：12阶段
阶段七：建立所有绩效指针的数据库
数据完整的数据库是数据应用的起步， 透过所有成员选择的绩效指标收集并 输入，可逐步完善数据库。
KPI关键绩效指标的特征
五：有个人或团队应为指标变化做出反应, 并 承担责任. 六：对企业未来发展方向有重大影响 七：对其他的绩效指标会产生主动之影响
阿杰的欢乐旅社
阿杰希望旅社是个欢乐 的旅社，而欢乐的旅社 应该是有许多的活动，依据阿杰多年 的旅游经验，阿杰为旅社安排了许许 多多的活动供顾客选择 ，因此旅社的员工需花 费许多时间和精力完成 一次又一次活动。
工作绩效指标：企业在特定作业环节的绩效 表现, 单位多半为(量的变化/时间) , 所欲呈 现之结果为相关作业的表现而非个人绩效
企业内之绩效指标与绩效评价
工作绩效指标： 为绩效管理中针对各单位作业成果之具体 量化呈现, 大至企业经营, 小至基层作业.
工作绩效评价： 为取得绩效指针之数据所采取的方法.
阶段七：建立所有绩效指标的数 据库
做法一 做法二 做法三 做法四 选择一种用户接口友好的数据库 专人负责数据库的信息输入 培训所有团队使用数据库的能力 数据库数据应包含所有绩效评价指标
KPI开发与运用：12阶段
阶段八：选择工作团队层级的绩效评价 指标 工作团队层级的绩效评价指标选定是在 企业战略订定后，选择就工作团队相 关作业中，与此战略方向相符并有影 响之绩效指标。
KPI 把大家都结合起来了
企业愿景 战略目标 绩效指标
KPI
KPI关键绩效指标之建立
企业愿 景
战略目 标
关键成 功因素
绩效指 标
关键绩 效指标
阿杰的欢乐旅社
阿杰喜欢旅行，去不同的地方，认识不同的人， 结交天下的朋友，更喜欢和不同的朋友在一起共 同欢乐，因此，他开了一间欢乐的旅社。
阿杰的欢乐旅社–愿景与战略目标
深入浅出的KPI实操训练
一个准备高考的学生的一天
起床–盥洗– 把贴在镜子前的单字背一背 更衣– 吃早餐–吃的时候顺便背几个物理公式 上学– 搭公交车–顺便拿出书复习一下 上课– 做习题– 讲解–做习题– 讲解– ……. 放学– 搭公交车–思考一下今天写错的题目 回到家–趁晚餐前再复习一下 吃晚餐–洗澡– 接着复习 时间到了– 该睡了
企业愿景：一间欢乐的饭店，让好朋友可以 欢聚在一起，也让客人都变成好朋友，当 然，要能赚钱。
战略目标：一、完成国际青年旅社的加盟 二、开设自己的网站 三、完成周边旅行地图 四、完成工作人员导览训练
绩效指标有多少
企业有企业的绩效指标，单位有单位的绩 效指标，团队有团队的绩效指标， 那个人有没有个人的绩效指标呢？
绩效指标要多少
绩效指标像警察，可以摆得全城都是，治 安肯定好。但警察要薪水，绩效指标也要 成本，有的警察厉害，有的警察没用，有 的绩效指针可提供有价值的讯息，有的绩 效指针就是鸡肋。
绩效指标要多少
绩效指针评量的频率跟公布的方式决定了 改善的强度，针对企业的愿景跟战略目标， 对绩效指标采取了不同的优先级及重视程 度，
阶段八：选择工作团队层级的绩 效指标
做法一 做法二 做法三 做法四 工作团队完成工作表 培训工作团队 促进团队绩效评价指标的发展 利用80/20法则，计算有效的绩效指标 (利用指针效益大于收集数据成本) 做法五 让团队决定所选之绩效指标，并对其 负责
KPI开发与运用：12阶段
阶段九：选择企业层级的主导性关键绩 效指标 企业的关键绩效指标都是评价指标，提 供企业实时现况，促使企业采取及时 的行动，将日复一日的工作与企业战 略目标紧密的连系在一起。
选的多则涵盖面广，选得少则控制效果强。
关键绩效指标
绩效指标
关键成果指标
绩效指标
企业内各个环节执行作业之成果参数，如 设备稼动率，人员出勤状况。
这些指标可提示企业，为了实现企业愿景， 需要完成哪些工作。
绩效指标
确实之绩效指针可自企业本身流程作业中 之各个检控环节中得到，因次，过滤所有 流程作业即可确定。
阶段十一：推动关键绩效指标的 应用
做法一 透过指标使高级团队放心的授权给基 层员工 做法二 向所有员工推出一条视频通道 做法三 避免选定的评价指标遥不可及 做法四 与其他企业的相关指标进行对比
阶段十一：推动关键绩效指标的 应用
做法五 确保企业中的绩效评价指标包含了过 去，现在及未来的指标 做法六 对关键绩效指针设定一个所有层级 的评价信息公布管道
做法一 对信息公布相关作业人员进行培训工 作 做法二 建立一套容易理解的，有意义的图表 做法三 发展对员工，管理层及经营层等不同 层级的公布模式
KPI开发与运用：12阶段
阶段十一：推动关键绩效指标的应用
关键绩效指标是对所有员工包含最高 管理团队的一个现况提示，当指标朝 向错误方向发展时，所有相关人员都 应该也有权利采取措施。
阶段三：塑造”相信自己, 尽力而为” 的文 化及制度
做法一 对团队成员实行培训并支持其作为 做法二 重新整理并规画现有的绩效评价指标，并 挑选关键绩效指标 做法三 对整理出的关键绩效指标审视其基本条件 做法四 与关键绩效指针作业过程的相关者共同确 认作业内容
KPI开发与运用：12阶段
阶段四：建立KPI的整体发展战略
导入一个新的系统需要先建立整体良 好规划的实施计划，以便相关单位按 部就班的执行。
阿杰的欢乐旅社
经过一段时间，旅社的工作人员工作也都 上了轨道，也获得顾客不错的评价。 阿杰想要再上层楼，因此决定要採用KPI关 键绩效指标管理系统。
KPI
阶段四：建立KPI的整体发展战略
做法一 做法二 做法三 做法四 建立适合评价指标的文化氛围 依照企业规模订出作业时程 确保新的指标系统导入时间 依单位属性保留执行进度的弹性
阿杰的欢乐旅社
你觉得阿杰的旅社准备好了导入KPI关 键绩效指标管哩，以协助达成企业愿 景及战略目标了吗？
KPI开发与运用：12阶段
阶段一：高级管理团队的承诺
怎样的方式可以算是承诺， 文件、行为、制度、奖惩…….
阶段一：高级管理团队的承诺
做法一 任用一个外部顾问 做法二 与外部顾问开一个研讨会 做法三 在企业内挑选核心人员开会并形成项 目团队 做法四 在项目进行初期与项目团队开会讨论 推动项目的经验 做法五 容许犯错并协助改正
KPI开发与运用: 12阶段
阶段二：建立KPI项目团队
多少人才对，要怎样的条件， 专职还是兼职，有怎样的权力呢？
阶段二：建立KPI项目团队
做法一 做法二 做法三 做法四 由顾问协助挑选项目团队成员 安排工作交接以便成员能专职作业 订出各部门协调人员 订出培训时间表
KPI开发与运用: 12阶段
阶段三：塑造 ”相信自己，尽力而为” 的 文化及制度 凡事都等著上級交辦的員工在面臨狀 況需要判斷的時候，是無法正確做出 對企業最有利的選擇的，因為 “等上級 裁示” 是唯一的答案。
阶段九：选择企业层级的主导性 关键绩效指标
做法一 确保绩效指标与关键绩效指标之间的 平衡 做法二 限制关键绩效指标不要超过10个 做法三 考虑关键绩效指标与绩效指标的发展 做法四 确认所选之关键绩效指标具备大部分 KPI特征
KPI開發與運用：12階段
阶段十：建立一个涵盖所有层级的评价 信息公布管道 各种绩效评价指标的信息不仅仅是提供 给最高管理层级，因为在制定时就与 所有单位息息相关，所以也必须对所 有成员公开发布。