银行客户经理培训：做好的客户经理课程大纲————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：23 宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程,是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人,是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。
随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员,工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。
因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。
仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。
名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与4 习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。
缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。
不能从职业的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。
比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交 、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平,未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争,客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。
银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级,只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。
宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践,针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、客户服务与营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获:——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色;5 ——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效;——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面;——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。
课程对象本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。
课时设置一、课程设计的四个版本1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时 (半 天 。
四天版、 五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。
也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。
二、课程内容的针对性6 建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公 (机构 客户经理、 对个人客户经理等, 根据学员的具体情况,在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、 详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。
课程大纲第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型一、客户经理的角色定位1、银行产品服务的代理人2、银行品牌形象的代言人3、客户信赖的合作伙伴4、高素质的金融职业经理人二、客户经理的岗位职责1、大堂经理的岗位职责2、理财经理的岗位职责3、对公客户经理的岗位职责4、对个人客户经理的岗位职责三、客户经理的岗位素质胜任模型胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力7 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力四、客户经理的职业发展方向与通道第二讲 客户识别、推荐与甄选流程一、大堂经理的大堂职责1、优质服务的“示范员”2、业务经办的“引导员”3、金融产品的“推销员”4、优质客户的“潜航员”5、营业大厅的“管理员”二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图2、大堂经理客户识别推荐流程图3、三种状态下的客户识别判断方法4、客户分类标准与不同客户推荐方法5、优质识别信息列举6、典型案例分析与角色演练8 三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理2、网点布局与客户引导3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术6、典型案例分析与角色演练四、定向营销的方法1、定向营销的十大方向2、高端客户推荐3、外勤访问4、金融研讨会/沙龙5、典型案例分析与角色演练第三讲 高效沟通技巧一、积极端正的沟通态度1、影响沟通的消极态度与行为2、沟通的实质:建立信任关系3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任二、高效沟通的四大关键要术9 1、望:察言观色的“看”2、闻:设身处地的“听”3、问:恰到好处的“说”4、切:命中要害的“定”三、不同客户类型与沟通应对策略1、 15种职业的客户沟通应对策略2、 13种客户行为类型的沟通应对策略四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略1、 1号客户心理需求与沟通应对策略2、 2号客户心理需求与沟通应对策略3、 3号客户心理需求与沟通应对策略4、 4号客户心理需求与沟通应对策略5、 5号客户心理需求与沟通应对策略6、 6号客户心理需求与沟通应对策略7、 7号客户心理需求与沟通应对策略8、 8号客户心理需求与沟通应对策略9、 9号客户心理需求与沟通应对策略第四讲 客户需求识别与分析方法一、个人金融需求分析方法10 1、个人金融服务需求的五个层次2、不同职业的个人金融需求分析3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析4、了解客户需求的 KYC 法则5、典型案例分析与角色演练二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧1、S(Situation Questions ,询问现状问题;2、P(Problem Questions ,发现困难问题;3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。
5、典型案例分析与角色演练三、公司(机构客户金融需求分析方法1、公司(机构客户需求的研判途径2、公司(机构客户的一般需求类型3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天 一、事先的准备1、心态及个人准备2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择3、对客户状况与需求的事先了解4、对销售目的的把握5、对销售内容(产品与服务的把握6、相关环境、物品的准备7、会面准备备忘录8、典型案例分析与角色演练二、开场白/接触1、开场接触流程图2、问候及话术3、自我介绍及话术4、接触过渡及话术5、寒暄的技巧与话术6、赞美的 13个技巧7、典型案例分析与角色演练三、客户需求挖掘1、客户需求挖掘流程图2、试探客户的要点及话术3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术4、寻找和联系突破口(话术5、差距分析(话术6、典型案例分析与角色演练四、设计服务方案1、设计金融服务方案的前期功课2、理财规划的设计要点3、产品定制的流程与方法4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点5、典型案例分析五、客户说服与展示1、利益点介绍的 FABE 方法2、语言说服的五种技巧3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问4、典型案例分析与角色演练六、双赢沟通谈判1、了解对方的需求与底线2、摆脱情绪干扰,提出初步建议3、谈判中的拉锯战4、陷入僵局怎么办七、促成交易与转介绍1、识别成交信号2、处理异议的七种方法3、成交的七种策略4、转介绍的四个步骤5、阶段服务结束流程6、典型案例分析与角色演练八、方案确定与实施1、客户服务方案确认的内部沟通2、客户服务方案确认的外部沟通3、方案实施过程中的风险预警4、方案实施过程中的跟踪反馈5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销第六讲客户维护流程与方法一、客户维护服务流程与客户分类方法1、客户维护服务的一般流程2、根据客户价值分类,确定维护频率3、根据客户取向特征分类,确定维护内容二、客户维护的方式与技巧1、日常情感关怀2、售后服务跟踪3、建立沟通、人脉、互助平台4、成为个人理财客户的财富管家5、成为公司(机构客户的事业伙伴6、动态管理、完善客户数据库三、处理客户投诉1、客户投诉处理的原则与心态准备2、将客户带离业务区域两步法3、安抚客户情绪两步法4、了解投诉问题三步法5、投诉问题分析三步法6、投诉处理过程三步法7、客户预期管理两步法8、争取销售机会两步法9、后续客户跟踪六步法10、典型案例分析与角色演练第七讲客户拓展的渠道与方法一、人脉资源的经营策略1、人脉资源的类别与结构2、人脉资源的经营方法3、人脉资源的经营智慧4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈二、客户拓展的一般途径与方法1、培养职业敏感性2、客户经理如何看报纸3、客户经理如何看电视4、客户经理如何看广告5、客户经理如何参加各类活动6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”三、提升客户价值与深度营销技巧1、重复销售2、交叉营销3、向上营销4、诊断式产品组合营销5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台四、电话邀约的技巧1、电话邀约的作用2、电话邀约的注意事项3、电话邀约前的准备工作4、电话邀约的方法与话术5、电话邀约中的异议处理6、电话邀约中的促成技巧五、客户拓展的两大利器1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法第八讲客户经理的人际技能一、人际交往的基本理念1、学会宽容,心胸豁达2、同理同心,换位思考3、善于分享,成人之美4、发现优点,真诚赞美5、尊重差异,合作共赢6、建立自我,追求无我二、与同事相处:内部客户服务1、把你的同事当成内部客户2、内部客户服务的方法3、解决内部冲突与矛盾的五种策略三、与上司相处:寻求贵人相助的方法1、了解你的上司2、尊重并欣赏你的上司3、帮助上司成功4、给上司面子5、积极与上司沟通6、补短不要比长四、准确定位,成为团队的贡献者1、团队角色测试2、九种团队角色解析3、团队角色的自我认知4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性第九讲客户经理的自我管理一、时间管理的方法1、高效客户经理的一天(时间分析2、时间的四个象限3、学会关键掌控4、善于优先排序5、自控力决定竞争力6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板二、绩效管理的四条路径1、用“复盘”思考磨练自我 2、用 PDCA 循环塑造自我 3、用工作日志提升自我4、用标杆赶超方法超越自我三、职业管理的八门功课1、责任：对自己负责任才能对客户负责任2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖5、素养：用文明与教养赢得客户尊重6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃 8、精细：用心到位，服务客户无止境四、客户经理的职业境界：从容高效第十讲阳光心态，快乐工作一、客户经理的压力与情绪管理 1、压力与压力的三种状态2、客户经理的压力源分析3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法二、阳光心态，快乐工作1、心态决定状态2、阳光心态，乐观从容3、积极心态，拒绝抱怨4、活在当下，抓住现在5、正确比较，珍惜拥有6、提升能力，管理欲望7、操之在我，褒贬由人8、选择态度，快乐人生课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生。