复习
价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或 服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产 品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。
合 肥
价值链有行业价值链和企业价值链：
工 业
行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、
大 学
运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一
业 从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、
大 学
物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、
管
运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个
理
学
链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资
院 电
金流是由用户需求所驱动的。
业
大
学
管
供应商
制造商 分销中心 第三方物流 零售商 最终用户
理
学
院 电
共享白板
计划
计划
计划
子
商
务
企业战略
研
究
所
12
电
子
商 务
一、价值链与供应链：供应链概念的发展(3)
概
论
对比点
线性SC
网状SC
业务核心
垂直型
矩阵型
竞争
企业对企业
供应链对供应链
竞争优势
有形资产
速度+知识
市场范围
国内
全球
SCM的范围
企业内部
第05章订单履行和 物流管理
电
子
商 务
第一节 订单履行概述
概
论
一、订单履行的概念及过程（1）
订单履行(order fulfillment)就是指在客户订
单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订
产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安
合
肥 工
装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户
业
大 学
服务。
和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工
作在一起
Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，
其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户
的需求
合 Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终
肥
产品、将最终产品分销给客户等功能的网络
工
工 业
品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地
大
学
调换或退货。
管
理
学
院
电
子
商
务
研
究
所
6
电
子
商 务
第五章 订单履行和物流管理
概
论
订单履行概述
供应链管理与协同商务
物流管理
退货处理与客户支持
合
肥
工
业
大
学
管
理
学
院
电
子
商
务
研
究
所
7
电
子
商 务
第二节 供应链管理与协同商务
概
论
一、价值链与供应链
得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企
业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直
接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；
合
而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环
肥 工
境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有：
业
大 学
“拉”生产方式对“推”生产方式
管
理
“送”货对“取”货
多个企业
合
肥 SC核心
成本和资产利用
客户
工
业 伙伴定义
供应链
供应网
大
学 执行过程
没有分工
有明确分工
管
理 客户满足
按库存
按订单
学
院 客户服务
低客户期望
高客户期望
电
子 信息交换
沟通
协同
商
务 库存
高
底
研
究 计划制定
依靠管理者和分析师
整个贸易社区
所
13
电
子
商 务
一、价值链与供应链：供应链的定义
概
论
Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理
和用户的一个过程。
合 信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球
肥 工
性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结
业
大
构。
学
管
理
学
院
电
子
商
务
研
究
所
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电
子
商 务
一、价值链与供应链：供应链概念的发展(2)
概
论
信息时代的供应链
第三方物流
零售商 最终用户
供应商
计划
分销中心
合
企业战略
制造商
肥
工
管
理
学
院
电
子
商
务
研
究
所
2
电
子
商 务
一、订单履行的概念及过程（2）
概
论
交付周期通知
下单
无库存
支付确认 批准 库存检查
生产/采购
拒绝
有库存
入库
合
肥
结算通知
工
业
大
学 管
运输配送
保险
理
学
院
电
子
商
务
退货/退款
研
究
所
3
电
子
商 务
二、订单履行面临的困难：经营方式的变化
概
论
由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变
学
院 电
“现场”服务对“远程”服务
子
商
务
研
究
所
4
电
子
商 务
二、订单履行面临的困难：逆物流问题
概
论
在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售
中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，
而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可
调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆
合
物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。
学 管
和物流配送等，使企业获得各种能力，从而形成自己的
理
学
核心能力，取得竞争优势，直至形成战略竞争能力优势。
院
电
子
商
务
研
究
所
9
电
子
商 务
一、价值链与供应链：价值链(2)
概
论
合 资源利用： 肥 ◆ 有形资源 工 ◆ 无形资源
业 大 学 管 理 学 院 电 子 商 务 研 究 所
获得能力
核心竞争力
发现核心 竞争力
竞争优势
维持竞争力 的四种标准
价值链 分析
◆ 有价值的 ◆ 稀有的 ◆ 难以模仿的 ◆ 不可替代的
外包
战略 竞争能力
10
电
子
商 务
一、价值链与供应链：供应链概念的发展(1)
概
论
早期观点：供应链(Supply Chain, SC)是制造企业中
的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和
零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商
伸了价值链概念，但价值链的本质没变，即价值链是由
一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些
价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。
电子商务在于充分利用网络信息技术的优势，在行业或
合
肥
企业的内部与外部可能触及的范围内整合各种资源，包
工
业 大
括研发、生产、管理、市场营销、信息系统、人力资源
管 理
个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。
学 院
企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程
电 子
中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五流、销售和营销以及售后服务。
研
究
所
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电
子
商 务
一、价值链与供应链：价值链(1)
概
论
互联网与WWW的发展，虚拟价值链、价值增值网等延
肥
工
业
大
学
管
理
学
院
电
子
商
务
研
究
所
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电
子
商 务
二、订单履行面临的困难：订单履行的内容
概
论
因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：
商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、 协同商务；
运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；
合 肥
客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产