处理
返单
2 小时内
回访
二、台账及工作单填写注意事项
1）注意填写地点准确，无错项、漏项 2）台账与工作单填写需一致 3) 录音电话内容必须与台账登记一一对应 4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间 5）注意“卷面”整洁
示例： 1）台账、调度单、工程维修单的填写 2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？
Байду номын сангаас
4）处理投诉必备的心理状态
业户投诉并不是针对你个人
总有少部分业主是毫不讲理 的，别用生气来惩罚自己
设身处地为对方着想
第二部分：个人及楼盘工作经验分享
经验分享
一、客服前台投诉处理的技巧
第一、要学会识别重点住户 A 比较能抹得开面子，动不动就大吵大闹
的； B 喜欢牛须拍马，喜欢沾亲带故的； C 有一定煽动性的，有可能引起业户串联
谢谢大
二、来访接待注意事项
1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语
言、等姿态都要调动起来） 2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复 YES 或 NO
场景二
一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中 心：“好的.我记下来了”。
前台服务管理工作规范
一个每天都可能发生的小故事。。。。 某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致
楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了 一位业主，对话由此展开：
业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么 搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么 还没有人去给我修啊？
客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要 等几天。
1）不要把问题推给领导，不但得罪了领导，反而
让业户觉得，好像通过领导就可以解决问题，显
得不公开，不公正。 2）不要在前台与业户争执，一方面影响团队士气，
另一方面使问题更加升级。
对策：一旦发现情绪激动地业户，立刻提供茶水 服务，并指引到办公室内，或者相应的物业助理
五分钟内赶到前台，将业户带离前台。
三、切不可做
好不要说太多客观理由； 第三、掌握客服前台投诉的特点：因前台设计原因，感觉“敌 我双方”对峙十分明显，楚汉分明。 因此，要尽可能地避免与业主正面交锋，不要让业主感觉好 像你在不断地想要说服他。
一、客服前台投诉处理的技巧
客服前台是投诉受理点，但是绝对不是投诉的直
接处理点。
第四、学会及时撤退。当对方一直追问，当场无 法解决或者根本没有商量的原则性问题，不事宜 现场回复，建议马上留下对方的联系电话，请业 户给我们一点时间，汇报后立刻给予答复，以此 将矛盾转移，缓解对方情绪。
这不关我的事
有何感想？？
推三阻四、毫无同情心、服 务意识淡薄、事不关己高高 挂起。。。。。
失去业主信任、服务质量下 降、满意度下降、物业工作 开展更加艰难！
来访接待对服务人员的综合素质及业务 能力要求更高
一、来访接待程序
1）迎立式服务 2）认真聆听，准确记录 3）联系相关部门处理 4）跟进处理结果 5）及时反馈 6）结案
咨询
1）按信息来源分：
来电 来访
投诉
求助
前台服务
建议
报修
来电接待
一、来电接待程序
1） 电话响三声之内接听（录音、固定用语） 2） 记录来电信息（台账） 3） 反馈相关处理责任人（开单） 4） 跟进 5） 回访（处理完毕后 2 小时内） 6） 结案
业主来电来访
1 分钟
登记台账并反馈
5 分钟
到位
30 分钟
二、报修处理类
（一）工作程序 1）接到业户报修（除公共设施报修外），前台客服专员 1 分
钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记，并向工 程维修部发出《维修调度单》。 2）属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员 5 分钟内 到达维修现场(遵守上门维修服务规范)。 3）属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写《工程维 修单》，维修结束后请业户在《工程维修单》上签署意见。 4）属于公共设施的报修的，客服前台填写《工程维修单》 派发至工程维修部进行维修，并由客服专员核查维修结果。 5）凡业主报修项目均需填写《维修调度单》，有偿服务及 公共区域维修需同时填写《工程维修单》。
3）不要简单地回复问题，而是要善于运用自己掌握的信息
详细说明，一是显得更加有说服力，二是显得服务周到、
热情，让人容易接受。 4）客服前台是信息传输中心，调度中心，而不是传话筒，
不是投诉处理的直接部门，因此一旦发生激烈投诉状况， 一定要善于利用身边的维修人员、楼管员、部门领导。每 一个岗位时时刻刻都考验自己的人格魅力！ 我们的终极目标是：降低投诉率，提高反映处理速度。
的； D 某一方面有一定特长，有号召力的； E 动不动就说拒交物业管理费的。。。
有特殊个性的人， 往往有特殊需求，反而 很容易结交朋友，这一 部分业主就是我们平时 需要特别对待的住户， 这种人往往通过其他方 式很容易成为你的铁杆 粉丝。
此人不可能刀 枪不入吧！？
一、客服前台投诉处理的技巧
第二、面对业户的投诉，不论是有效投诉还是无效投诉，最
第一部分：文件的学习及介绍
一、公司核心文件
1）2010 年 1 月 5 日下发的《投诉处理与维修服务管 理
考核办法》 2）2010 年 6 月 10 日恒地司物监字【2010】第 022 号
《关于下发<前台服务管理工作规范>的通知》 3）文明礼貌用语 ——“全员强化服务理念、全面提升服务品质” 4）《金碧物业集团标准化管理手册》之《客户服务
1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也
是最容易获得成就感的业务类型！ 工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务 台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。
2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。
注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察”， 对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专门 的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁杆 业户。
业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯 你们都买不起啊？管理怎么越来越差！
然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。
究竟是什么原 因导致业主喋喋不 休？？
想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你
会怎么答？
作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各 样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一 件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主 开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦 说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作 越来越没有积极性，继而产生逃避心理？
来访接待
场景一
假如你家爆水管，你到客服中心报修： 你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在 18 号
楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快
点帮我维修。 客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开…
你：去哪啦，我家现在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不 足，每天都很忙的…而且你这个过了保修期要收钱的…
不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己 的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协 调能力。
最重要的，我们希望自己：
快乐工作！工作快 乐！
快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。。。。。。
》
公司近两年来为提升“服务”质 量所开展的大型活动有哪些？
对前台服务的工作内容的界定： 客户服务中心前台客服专员接待业户的来
电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投 诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责 对业户进行回访及相关信息的归档工作 。
前台服务管理具体包含 哪几方面?
2）按内容分类：
二、需要做的
1）所有项目形成电子台账。前台接待所产生的信
息量相当巨大，要善于分析利用。 2）每周统计热点投诉上报楼盘负责人，在管理例
会上予以讨论，制定统一口径。 3）定期对录音电话进行汇总，学习。
二、需要做的
4）注重回访，树立前台良好形象（做了工作要让业主知道，
也是培养良好业户群的重要一步）
5）每半个月统计一次未完成问题，报相应 部门负责人跟进处理，特别是廊灯、梯 灯等简单而对业主造成直接影响的问题。
然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301 房 家爆水管了，请马上安排师傅维修。”
如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业 主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安 排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管， 请谅解！” 并安慰好业主。
接待内容
一、咨询、求助、建议类
三、投诉处理类
1）投诉概念界定： 业户对物业管理服务范围内的环境卫生、治
安管理、公共秩序等问题提出的不满或同一个业
户就同一个问题反映两次或两次以上，均可视为
投诉。 2）处理流程：《投诉处理档案卡》 3）客服中心接到的：总信、总线、整改令或客户
转投诉均需按相关节点上报上级部门，分为返单、 跟进处理及结案过程。特殊投诉还需要写专题报 告。详见：《客服监察热线处理流程》
第一：一分钟！五分钟！ 第二：所有电话必须登记！
在这个问题上，公司毫无 商量的余地！必须要做到!
大佬，有没有得商量啊？
三、电话接待注意事项
1）公司规定开场白 2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义
适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。
3）要微笑接听 4）注意接听姿势，适时记录细节 5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 6）对方激动时要以礼相待 7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法