客户签名
2020/8/6
车辆明细
VIN码 车辆型号 生产日期 PDS检测日 车辆登记日期 车牌号码 里程表读数 油量
2020/8/6
工作明细
客户要求的详细描述
估价
技术员所做工作的详细描述.
- 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件
工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
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质量检查优先车辆
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查 所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆:
返修车辆 投诉车辆
外发加工 高价值修理
与安全有关的修理
主要保养服务
保修修理
排气系统修理
服务活动其间修理项目
制动系统&悬挂系统修理
与驾驶性能和N.V.H有关 的项目
技术员不能找到问题的车 辆
5. 顾客到达时热情问候
6. 服务顾问展示更换的零件,解释说明已做的工作及对车辆的好处 和费用
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交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或额外项目
9. 收款&提供收款证明(收据/发票) 10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等
11. 感谢顾客光临，目送客户离去
评价参数
• 预约率 • 失约率 • 工作分类 • 容量 & 劳动力使用 • 滞留车数量和原因
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预约率
按约定时间来的客户数 预约率(%) = 付费客户数+保修客户数
指导参数: 低于 80%
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失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
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工作分类
在安排预约工作时须考虑工作分类
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“滞留车辆”
定义:
指那些由于不可预见的情况不能按许诺的时间交车必须 滞留至第二天的车辆。
J 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
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滞留车率
按日统计非计划滞留车率
滞留车率 = (%)
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
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促进预约的方法
*(8)
0
Peter
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
Carry-over 210200/8h/6ours
1st allocation 15.5 hours
2nd allocation 8 hours
3rd allocation 8.5 hours
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总结
交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面 的印象并对工作满意。
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STEP - 7.
维修后跟踪服务
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修后追踪目的
• 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧 密联系，确认顾客对于最近一次维修服务 的满意程度。
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实现跟踪服务的前提
制定跟踪服务规程
接待过程的注意事项--继续
对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问客户是否要检查更换零件
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总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客 增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客 户的期望.
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• 预约客户优惠（如：赠送礼品，折 扣）
• 利用各种与客户接触的场合宣传预 约（如：车辆售出时、接待没有预 约的客户时口头宣传、保养提醒、 客户回访时 ）
• 预约的客户优先服务，并且保证按 时交车
• 开展服务周活动时向客户宣传预约
• 在公司内悬挂预约宣传海报
• 设立预约欢迎看板（可用电子看板 ，在客户到来时显示以示欢迎）
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接待过程的注意事项
SA的个人仪表,修饰 清楚的身份鉴别,通过制服和胸卡 提问和倾听技巧(5W2H) (who, what, where, when, why, how, how much) 修理单填写 (涉及到的主要项目) 每位服务顾问每天处理15 个左右修理单 在客户面前安放座椅套、脚垫、方向盘套等 执行车辆环车检查 202解0/8/6释服务需要, 利益,费用和工作的时间
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额外信息
服务顾问的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 是否洗车 交车方式 服务追踪的方式及时间
2020/8/6
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意 度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复” 的基础。
确保预约制度深入人心
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总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度。 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑。
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STEP - 2.
接待
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接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
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检查项目
服务顾问对客户所需工作的叙述 技术员已做工作的叙述
(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)
更换的零件 车辆清洁情况 如有必要进行路试
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记录结果
质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 确定故障原因并提供反馈 告知客户质量控制过程
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返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
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返修的可能原因
服务顾问提问技巧较差 没有确定“主要维修项目” 错误的诊断 技术员技术水平较差 缺乏工具或其它设备 交车过程中解释说明不够
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总结
正确填写维修工单是一次性修复的前提； 质量控制是用来确保客户的车辆能够被一次修复。
服务部门需要衡量什么？
• 员工出勤是否准时 • 生产计划（开始&预计结束时间） • 工作进展状态和工作中断原因 • 可用工时，正在进行以及已销售工时 • 滞留车辆台数/需要工时
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使用生产日程安排
维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础。
许诺交车时间:
1:30 p.m.
*工时手册工时:
可预约工时
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可使用工时计算方法
例:
全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员预约时间 *(80% 预约率)
= 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率
= 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs（滞留客户）, 非预约客户 & 额外工作
哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息）
2020/8/6
平准化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
2020/8/6
销售店售后服务唯一能销售的产 品是工时 !!
2020/8/6
时间桶概念
随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时
2020/8/6
STEP - 6.
交车前说明
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交车环节目的
• 交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还 顾客；
• 保证客户在离开的瞬间对销售店的服务满意。
2020/8/6
交车程序如下:
交车程序
1. 证实质量控制检查已经完成
2. 确认顾客的要求已经达到
3. 原始估价和实际是否相符
4. 通知顾客来提车
• 公司内部每位员工都可向客户宣传 预约（如口头语：“今天您预约了 吗？”）
• 设立预约车辆标识牌 • 给相关员工下达预约指标，并作
为业绩考评的内容 • 对迟到的客户给予安抚
• 公司内部期刊登载预约客户的感 受
• 设立预约贵宾服务室
• 通过公司网页宣传 • 预约客户可以指定维修技师 • 通过海报、宣传单等 • 在员工名片上印制作预约热线 • 使用温馨短信宣传预约 • 对公司内部所有员工进行动员，
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Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
Darma
8
5
3
Fayez
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
8
2
6
Osnil
8
主要有两类工作：
1. 保养 (70%)
2. 修理 (30%)
Note: 以上比例各销售店会有所不同
保养工作
修理工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
• 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员
• 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
• 安静的区域 • 修理单或维修履历的复印件 • 限制调查函上问题在 5 到 6个 • 在报告上总结顾客反应