1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
消极的 身体语言
离你远
快速点头 捂着鼻子
目光接触少 看天
捂嘴巴
急促呼吸 身体后倾 握紧拳头
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2020/3/2 40
面 部 表 情
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
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2020/3/2 32
倾听
听的技巧
开会听课时 采取病史时
1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记
我们需要不断的训练
听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
2020/3/2 37
诉说
说话的要点
信口开河、颠三倒四、 言不由衷
啰里啰唆、含糊其辞、 闪烁其词
想好了再说；语言有条理性；词语准确 简单、简短、明确的陈述
使用接收者熟悉的语言
在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？
只有在对方理解的情况下才使用专业术语
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2020/3/2 38
在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表 达的水平不一，导致不同的沟通效果。
病人：护士，我吃了你发的 药，这两天吃饭就恶心。
护士：不可能！这药对肠胃 没有副作用的。
病人：真的！就是吃药后恶 心的……
病人：护士，我吃了你发的 药，这两天吃饭就恶心。
护士：是吗？这药对胃肠没 有副作用的。
病人：真的？那为什么这两 天恶心呢……
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2020/3/2 39
察看
积极的身体语言
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2020/3/2 13
四种距离圈
公共 3·66米以上
1·22～3·66 社交 0米·46～1·22米
私人 亲密
0·46米
自我
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2020/3/2 14
护患沟通
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2020/3/2 15
面对病人的沟通秘诀
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 体现出为病人着想
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相互尊重 共同探讨
2020/3/2 21
沟通是理解力！
法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的）
——彼得·德鲁克
有效沟通的四个基本法则
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2020/3/2 22
沟通的信念
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2020/3/2 18
沟通的艺术和方法
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2020/3/2 19
沟通的艺术
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2020/3/2 20
沟通之窗
沟通时怎样利用沟通之窗？
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
虚心听取 认真回应
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
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2020/3/2 3
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌—— 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，
清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，
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2020/3/2 27
良好沟通的关键点
1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。 7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
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2020/3/2 25
沟通的灵魂——同理心
定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传 达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：
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2020/3/2 26
沟通的灵魂——同理心
同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
这是成功的交流所必须的。
最好的沟通者如水，能进入任何的容器
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2020/3/2 4
沟通的三大要素内容
为了设定的目 标，把信息、思想、 情感在个人或团队 间传递，并实现理 解效果的过程。
有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
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2020/3/2 5
沟通的过程和方式
☻没有听清楚 ☻没有理解 ☻想得到更多的信息 ☻想澄清说明 ☻想要对方重复或者改述 ☻已经理解
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2020/3/2 36
诉说
说话的原则
说话前的清晰、富有逻辑 的思考
说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述
注意你的 语调、音量、语速！
说话千万别学西直门立交桥
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2020/3/2 42
研究表明造成沟通障碍的因素
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
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2020/3/2 43
沟通障碍的尴尬
【幽默】
一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇 动。“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看” 。 建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感 觉。
面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可 以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛 盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是 最难解释的。
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2020/3/2 41
沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方法
德鲁克
一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。
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图片
幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图
2020/3/2 10
55%
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
声音38％
肢体语言55％
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2020/3/2 11
肢体语言的沟通
语气声调
柔和、急促、生硬
面部表情
微笑、皱眉、冷淡
听的好习惯
喜欢批评，打断对方 了解对方心理
注意力不集中
集中注意力
表现出对话题没兴趣 创造谈话兴趣
没有眼睛的交流 观察对方身体语言
反映过于情绪化 辨析对方意思并反馈
只为了解事实而听 听取对方的全部意思
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2020/3/2 35
倾听
什么情况下要询问
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2020/3/2 16
表現同理心是关键
公式： 感受 了解 了解 感受
感受
发烧确实很难受的
了解
（目光关注）发烧几天了？
了解 （点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。
感受 坚持吃药、观察，会很快退烧的。
用目光、点头、语言肯定他的感受。 但不是同意他的意见。
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2020/3/2 17
延安大学咸阳医院
2020/3/2 33
倾听
4种不同的回应方式
鼓励
促进对方表达意愿
询问
病人述说
病情时 反应
重述
以探索的方式获得更多的信息
告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思
用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思
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2020/3/2 34
学会倾听是护士的基本素质
听的不好习惯
与患者沟 通的技巧
骨科二病区 徐博萍
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2020/3/2 1
什么是“沟通”
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2020/3/2 2
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
沟：水道、沟涧、
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
通晓、通过、通知 ••••••
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2020/3/2 28
沟通的基本方法
延安大学咸阳医院
2020/3/2 29
倾听
移情换位
主动的听，能听懂信息
听的技巧
不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则
作适当回应 4种不同的回应方式
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2020/3/2 30
倾听
移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
护患沟通教你几招
《健康报》
文摘