《在线智能客服系统》需求文档目录第一章前言 (2)1.1编写目的 (2)1.2开发背景 (2)1.3定义 (3)1.4参考资料 (3)第二章总体设计 (3)2.1系统设计环境 (3)2.2基本设计概念和处理流程 (3)2.3系统结构 (5)2.4 总体功能设计............................................................................. ......................................... .52.4.1用户模块功能设计介绍............................................................................. . (6)2.4.2 后台客服管理介绍............................................................................. . (6)2.4.3后台管理介绍..................................................................... ....... .. (6)2.4.4 智能交流平台介绍............................................................................. ...................... (6)2.5 系统总体用例分析............................................................................. ...............................7第三章数据库设计............................................................................ . (7)3.1 外部设计............................................................................. .. (7)3.1.1 环境说明............................................................................. .. (7)3.1.2 指导.......... . . . . ..................................... . . ................ .. (7)3.2 数据库需求分析............................................................................. .. (7)3.3 数据库逻辑设计............................................................................. .. (8)3.3.1 数据实体--关系图............................................................................. (8)3.3.2 数据实体描述............................................................................. (9)3.4 物理实现............................................................................. (11)3.4.1 物理结构............................................................................. (11)3.4.2 安全设计............................................................................. (11)3.5 表结构设计............................................................................. .. (12)3.6 视图设计............................................................................. (13)3.7 数据库账号及权限说明............................................................................. . (14)第四章模块功能需求 (15)4.1 用户模块 (15)4.2 智能回复平台 (17)4.3 后台客服管理 (18)4.4 后台管理员模块 (19)第五章功能详细设计 (21)5.1系统详细设计概述5.2 系统功能详细设计第六章非功能性需求 (21)5.1 性能需求 (23)5.2 安全性需求 (24)5.3 可用性需求…... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .255.4 其他需求…... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26第一章前言1.1编写目的本节描述软件产品需求规格说明书（SRS）的目的是：定义软件总体要求，为用户和软件开发人员之间相互了解的基础；提供性能要求、初步设计和对用户影响的信息，作为软件人员进行软件结构设计和编码的基础；作为软件总体测试的依据。

1.2开发背景在如今这个商业的年代，互联网是不可缺少的东西，互联网为广大用户提供了一个交流的平台。

在许多商业型网站中都有着聊天交互平台，为了方便用户和客服，该系统提供了一个智能的聊天平台。

在该平台中，用户可以和智能聊天平台进行简单问题的交流，在处理一些用户简单问题基础上，智能聊天平台一方面可以让用户了解大体的问题所在，另一方面就是，在用户与智能平台交流中，可以减轻客服的压力，为后台客服争取更多的时间。

譬如大型商业网站淘宝，在此系统中，智能平台可以帮助后台客服解决大部分基础的，简单的问题，这就让后台客服的工作负担不太沉重。

若没有该智能系统，后台客服将要对用户的每一个问题进行作答，哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。

因此，该系统的开发是有必要的，系统适用的范围广，解决问题的能力大，减少人力的消耗。

系统应用目标：适用于交流型网站，例如，淘宝，京东，移动，电信信息处理平台等有着交流性平台的系统。

系统使用范围：公众1.3定义Workflow：工作流1.4参考资料无第二章总体设计2.1系统设计环境系统环境设计如下图 2.1-1图2.1-12.2基本设计概念和处理流程在该系统中，系统所面对的是广大校园学生用户，用户在校园网使用中经常会碰到一系列的问题，为了方便学校解决问题，为用户提供一个好的解决方案，此系统通过智能平台帮助用户解决简单问题，也减轻后台客服管理的压力。

智能平台主要是处理用户的一些简单提问。

简单的说就是根据用户的提问，智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理，并反馈给用户相应的答复。

在智能平台无法处理用户需求时，智能平台将会将信息交给网站客服进行解决。

这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力，让他们有更多的时间处理其他事物。

具体处理流程如图 2.2-1图2.2-12. 3系统结构该系统采用B/S结构，适用于在网页端进行在线交流。

2.4 总体功能设计该系统主要功能模块划分为四个大的模块：①用户模块，②后台客服管理模块，③后台管理员模块，④智能交流平台模块。

该系统由以上四个模块组成，完成系统所相应的功能。

其功能总体设计如图：2.4-1图2.4-12.4.1 用户模块功能设计介绍用户模块主要包括用户的登录，注册，提问功能，和留言功能。

其中用户注册时最基本操作，用户没有注册也就没有登录账号，没有之后的操作。

用户登录是其次操作，用户在没有登录的情况下无法进入聊天页面，也无法进行留言，对其系统服务进行评价。

2.4.2 后台客服管理介绍后台客服管理模块中包含着该系统中一个重要功能，即后台客服回复的功能.另外，在该模块中功能还包括后台客服登录功能，后台客服查看用户信息功能，以及添加关键字信息功能。

后台客服通过以上功能对用户的一些困难作答，解决用户困难。

在以上功能中，最基本操作就是后台客服的登录功能，后台客服没有进行登录的情况下，无法进行其他操作。

2.4.3 后台管理介绍后台管理功能在本系统中担当的后台信息管理功能，其中大体功能包括：用户信息的管理，客服管理员的管理，以及留言板的管理。

其中最基本步骤登录是无法减少的，后台管理员在未登录的情况下无法对上述功能进行操作。

另外，对客服信息的管理也包括对客服的审核功能，客服在未经后台管理员资格审核时，后台客服管理员将是无法登录，无法就行相应操作。

2.4.4 智能交流平台介绍智能交流平台是一个中间处理功能，该模块基本功能，即核心功能就是对用户的提问进行智能回复，无需后台客服进行管理，对用户相应提问给出相应的作答。

当然，智能平台也只是一个中间平台，不能解决用户的全部困难。

这时，智能平台会将相应的会话交给空闲的后台客服，将平台不能作答的问题交给客服，让客服进行处理。

2.5系统总体用例分析系统总体用例可分为四大类，其分别为：一般用户用例、后台客服管理员用例、系统管理员用例以及智能平台用例。

各用例大致功能划分如下：①一般用户：用户注册、用户登录、用户信息管理、留言管理。

②后台客服：登录、信息回复、用户信息查看、关键字添加、回复语添加。

③系统管理员：登录、用户信息管理、客服信息管理、留言板管理。

④智能平台：信息自动回复、会话交付。

一般用户用例图如下图：2.4.5-1留言管理图 2.4.5-1后台客服用例图如下：2.4.5-2回复语添加图2.4.5-2系统管理员用例图如下：2.4.5-3留言管理图2.4.5-3智能平台用例图如下：2.4.5-4会话交付图2.4.5-4第三章数据库设计3.1外部设计3.1.1 环境说明本系统采用64位MySQL数据库进行设计，运行期间首先要开启MySQL 数据服务，然后打开SQLyog10.2数据库。