{营销技巧}联想集团销售拜访技巧《销售拜访技巧》（课程编号:KAS-S1版本:1.0）联想集团大客户业务部2005年7月目录第一章：销售拜访步骤 (3)第二章：准备与电话预约 (5)第三章：建立关系 (7)第四章：了解需求 (8)第五章：介绍产品 (11)第六章：销售推进 (13)第七章：跟进 (14)第八章：异议处理 (15)技巧应用自我评估 (17)第一章：销售拜访步骤1.什么是销售引导与影响客户信服我们产品或方案的好处,从而做出购买决定并付出行动.需满足2个条件:A. 客户认同产品/服务能够满足自己的利益好处(销售员提供):理性:功能/价格/服务/升值… 感性:喜欢/体面/偏好 B.客户付出购买的行动行动(顾客付出):时间/信任/方便/金钱2. 影响客户购买的情况,它们是受到你和你所介绍的产品或方案的影响. 推销的误区: A. 只介绍产品功能,忽视感性因素对客户的影响,成了产品解说员 B. 不知道客户在付钱之前先要付出信任和其它心理承诺 C.不知道客户心理和情感的因素对购买的影响是最大的3. 大客户销售人员的三种角色业务协调业务顾问业务联盟4. 销售拜访的步骤f ．跟 进买你的 买别人的e．准备与电话预约阶段目的a.建立关系建立良好的第一印象b.了解需求发现客户的需求c.介绍产品迎合客户的需求d.销售推进获取客户的承诺e.准备与电话预约客户接受拜访f.跟进成交与购后服务g.异议处理处理客户的反对意见(异议)第二章：准备与电话预约1.准备事先了解客户的基本情况（行业／业绩及地位／组织／近况／与联想的关系等）确定此次拜访的目的2.打销售电话的整个过程:开场:问候及介绍／开始进攻并阐明事由／你所了解的有关信息／别挑明详尽的销售意图内容:赢得对方的兴趣／集中目标／不要给太多的详情／有什么东西有利于对方／尽量简要、和气，直接阐明观点／多用对方的姓名假如对方对联想和你公司有所了解，有针对性的介绍；假如对方对联想和你公司不了解，简单介绍公司。
取得赞同:提供两个可选择的时间和日期／注意对方是否在查看时间表／在对方有明显的反对意见时，给他一些可行性预约建议处理反对意见:决不要在电话中讲述过多的情由／决不要争执／决不要发生争吵 可能发生的反对意见：秘书或前台的阻拦／顾客本人的异议 结束电话:留下姓名与电话号码／确认会面地址、时间及日期3.打销售电话的结构和实例4.客户反对意见的处理开 场喂!您好.我叫李明, 是从X 公司打来,我公司是联想集团的增值合作伙伴.我希望约您见面谈一下与贵公司在业务上合作的可能性.您听说过X 公司吗？客户如果对公司不了解，简单介绍公司：我们是一家…公司,主要业务是…最新的进展…我们是通过为贵公司这样的企业提供服务和产品,来帮助贵公司提高…从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次,您看您(时间)或(时间)方便吗?处理反对意见第三章：建立关系1.初次拜访给客户留下良好的第一印象对方的感觉来自于自己的表现诚恳守时守约／清楚的问候热情目光与微笑自然职业化的穿戴自信用全名介绍自己专业热情结实的握手／设身处地2.初次拜访的开场白陈述拜访的议程阐明议程的价值得到客户的认可3.初次拜访的基本步骤自我介绍（全名、公司）+握手展开寒暄性话题公司简介（５分钟之内）根据客户对公司的了解多少调整介绍4.客户反对意见的处理情况1：在询问顾客对自己公司的了解程度时,顾客说：“你们联想PC机是有名的，但服务器不如IBM、笔记本电脑不如Dell的吧。
”正确做法：利用异议处理技巧询问：你指的是哪些方面的功能呢？为什么关注这些方面的功能？情况2：顾客在听销售人员做公司简介时走神正确的处理方法是问顾客：“您是有什么事情吗？”来探测客户心理，同时提醒顾客集中注意力第四章：了解需求1.了解需求的重要性了解需求的目的是把握客户对产品感性和理性的接受程度，加深客户对你的接受程度和信任 了解需求是有效推荐产品的前提（不了解需求，就卖力介绍产品会遭到客户的反感，导致销售失败）了解需求是区别专业与非专业销售的分水岭2.需求的类别明显需求:性能/数量等隐形需求:背后的原因 个体需求:参与采购人员的需求 组织需求:客户组织的需求3.了解需求的步骤观察：从客户的外表和行为表现获得客户的信息和意图 询问：通过提问了解客户信息和需求 聆听：掌握客户的真实意图,获得客户的信任核 查聆 听总结与核查：对不明确的做跟进提问,弄明白客户的意思总结自己理解的客户需求,并问”是吗?”的问题来得到客户的确认4.了解需求的技巧Ａ.提问在销售中的作用:☞了解需求☞引导客户☞改善沟通☞控制拜访☞检查理解程度☞建立专业形象B.提问的种类:种类特点例子a.开放式无指向收集多而泛的信息最近情况怎样?b.开放式有指向收集多而指定的信息那个药用得如何?c.关闭式确认理解取得接纳你这次要进货吗?C.使用问题漏斗的方法:3发掘更深．总结7．保险问题(核查)D．SPIN提问法5.有效聆听的要点保持开放心态,切忌心中已有答案保持目光的接触有必要的话要做笔记注意字与词的表达方式注意非语言的讯号利用问题理解与判断意义不明确的字和词的含义用关闭式问题检查理解的程度总结理解5.客户反对意见的处理情况1：当客户经理开始提问时，顾客说：“我们正在选供应商，很想先听你们都介绍介绍自己的产品有什么特色和优势。
我们也好做个比较。
”☞正确的处理方式：我们的产品优势很多，我怕我介绍了半天都不是你想听的。
但不管是什么优势，也得是符合你们需求的才有用。
所以我还是先想了解你们的需求是什么，然后针对你们的需要，有针对性地向你介绍我们的产品在哪些方面符合你们的需求。
情况2：当销售人员问及项目规模时，顾客说，不算太大，中等规模吧。
☞正确的做法是问顾客：“您指的中等规模是什么数量级的？”（跟进提问）第五章：介绍产品1．产品特性的定义产品或服务所包含的任何事实2．产品利益的定义客户从产品中获得的好处3．销售呈现的过程产品/服务的利益连接客户的需要，并证明给客户我们产品/方案的功能符合其需要特性使用价值证明对客户的利益证明:有不同类型证明.包括:产品本身/参考资料/说明书/技术数据/跟母公司的关系/其它客户的使用结果/国家测试结果/你本身的经验4．向客户介绍产品的步骤着重对客户的一个主要需求进行产品特性介绍引伸到对客户需求的好处重复介绍与客户主要需求有关的产品特性/使用价值/利益5．对客户的利益意味着☞产品的特点对客户的帮助☞为客户节省成本☞满足客户的需求☞必须能够让客户个人心理上的需求得到满足☞最好是你能够提供,而竞争对手不能提供的☞能激发客户的购买动机6．客户反对意见的处理情况1：客户在听客户经理介绍的时候疑虑地说问：“你们的产品真的有这些功能吗？”☞正确的处理方法：关注客户的担心，尽可能提供详尽的数据和信息情况2：客户在听客户经理介绍的时候误解说：“听说Dell的机器有这个功能，你们的不是没有吗？”☞正确的做法是：询问客户他的观点是从哪里得来。
先找到根源，再给予合适的解释。
应对客户的不同反应推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法第六章：销售推进1．推进与继续的区别？继续：可以继续，但没有任何实质性承诺。
推进：客户有实质性承诺（如时间、内容、目的……）2．销售目标与客户承诺销售人员的任务就是把一个又一个阶段性目标转化成一个又一个的客户承诺,直至最终完成销售目标客户的承诺意味着☞推动销售往前进展的承诺☞对客户来说最可能/最现实的行动☞成功的销售人员从来不迫使客户做出无法做到的承诺☞承诺一定要包括可操作的因素(时间/参与人/任务)3．销售推进的要点总结所谈事项/利益向客户建议你和客户的下一步行动得到客户的承诺(确定时间和行动计划/当着客户做出记录)提醒客户在采取行动之前会再次和客户确认4．客户反对意见的处理情况1：客户说：“非常感谢你的介绍。
我们得商量一下，一有结论就会通知你。
”☞正确的做法：还是我给你打电话吧。
应该由我们主动服务的。
你建议我什么时候给你打电话比较方便？….那我就月日给你打电话，看看我们是否和部门/人物就问题沟通一下。
情况2：客户说：“我对你们的产品很感兴趣。
但这事我一个人做不了主。
还得和大家一起商量一下。
”☞正确的做法是：我理解。
这事除了你参与决策之外，还有谁参与决策？…我很想了解你们的选购标准是怎样的，我也好把我了解的情况回去说说，以便提供令你们满意的方案。
第七章：跟进（成交与购后服务）1．合适的促进成交的行为：销售人员用来争取客户争取进一步购买行动的行为。
2．客户决定购买前的心理及应对3．客户购买的讯号:视觉上：a.微笑b.点头c.身体前倾言辞上：a.寻价b.询问功能c.表达碰到的问题4．促进完成交易的方法☞询问法☞直接成交法☞两者选一法☞利害分析法☞告知紧缺法☞激励客户想象力☞利益诱惑法☞帮助客户决策4．购后服务的原则☞周到:☞有序:☞专业:第八章：异议处理1．客户的异议意味着？☞购买的兴趣☞购买的反对☞购买的策略异议是必然的,没有异议,就没有兴趣2．客户提出异议的原因理性原因☞没有实用性/使用价值不大☞与内部系统/管理不兼容/替换方案代价太大☞所提供的产品/服务与需求不相符合/针对性不强☞成本过大,负担不起☞对产品的使用有误解☞想杀价感性原因☞不喜获销售人员☞不愿意承担使用的风险☞并没有觉得对自己有利益☞不愿意改变现状☞没看到对提高自己身份和赢得面子的益处☞购买该产品与自己的价值观相违背☞与竞争对手的关系好3．客户的异议种类☞对价值的异议☞对价格的异议☞对产品及品质的异议☞对服务的异议☞对供货/货源/时间的异议☞对销售人员本人的异议☞对需求的异议4．处理异议的步骤:第一步:暂停(不要马上解释)第二步:开放式提问(先问客户,请客户就异议进一步阐述或说明,如:您指的是?)第三步:倒清问题(弄清客户的真实意图)第四步:锁住对方(核实问题)第五步:回答问题第六步:检查满意度第七步:确定下一步行动5.将异议消除在提出之前症状1:如果一开始就遇到一大堆的反对意见,那就意味着—销售人员在还没有了解客户的情况之前就开始介绍方案解决方法:不要介绍你的方案,直到你已经通过提问全面了解了客户的情况之后,再有针对性地介绍方案症状2:如果所碰到的大多数异议都是对价值的置疑,那就意味着—销售人员还没有引起客户对解决问题的关注和购买的欲望解决方法:不要去处理异议,而是要去提高客户对问题的焦虑度,然后让客户了解你的方案对他的问题的最佳效果6．处理价格异议的方法☞对价做积极的价格呈现---汉堡包:利益-投资-利益☞相信自己的价格☞呈现价格,永远不要中间停顿☞用积极的字眼—投资☞价格一定要与利益挂钩7.产生异议的原因及如何避免销售技巧应用之自我评估销售技巧应用之自我评估分析姓名：公司：客户：日期：987654321印象需求务呈现处理呈现交与跟进——完——感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑。