这些人都做了相同的决定，就是让别人来控制自己的情绪。
当我们容许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，于是抱 怨与愤怒
成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传递一个信息：“我这样痛苦，
都是你造成的，你要为我的痛苦负责！”
情绪控制
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能决定容颜，但你可以改变气质； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天
恶性情绪长服期作务用语于言大脑六会要导致素内分泌紊乱，降低人体免疫功能，从而给癌症以可乘之
机。
简单明了
d型性格的人是“孤僻型”，动往往沉默寡言，消极忧伤，易患心脏病。
尊敬
愉悦
看看自己是否是C型性格：
兑现 限制
1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来？
2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做好，连怨言也没有？
分清责任 提醒 体现职业化
对服务人员的要求
——说的技巧
说的技巧
从内心尊重客户 怀着感恩的心
语音的完美结合
服务语言六要素
简单明了 主动 尊敬 愉悦 兑现 限制
说的技巧
对服务人员的要求
请回忆一次自己作 为客户的难忘经历
对服务人员的要求
服务人员是如 何服务的？
你还会光顾那 里吗？
你的感觉如何？
对服务人员的要求
口碑的传 递
对服务人员的要求
——合格的客户服务
表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性服务 ……
对服务人员的要求
——理解客户的技巧
永不打断客户 清楚对方的重点 适时的表达意见 肯定谈话价值 避免虚假
职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心
如何提升服务技巧
目录
1 服务人员的困惑
对服务人员的要求
2 情绪控制
3 优秀录音分享
4
服务人员的困惑
客户期望高 超负荷的工作压力 竞争加剧 不合理的客户需求 服务需求波动 服务技能不足 服务失误导致投诉 ……
对服务人员的要求
客户对服务的期望来源
满意度=服务的感知-服务的预期
个人的需求
过去的经 历Biblioteka ； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心！
谢谢！
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对服务人员的要求 ——客户关系潜在价值能力判定评分标准
80分以上 优秀
50-80分 良好
50分以下 有待提高
情绪控制
学会控制我们的愤怒以 及冲动情绪
调动理智 控制自己
的情绪
用暗示、 转移注 意法
思考其他 更佳的办
法
进行有效 训练、培
养耐性
情绪控制
血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有研究表明，经常忍气吞
声的c型性格者容易得癌症，几率比一般人群高3倍。
研究表明：a型性说格的者即技“巧急躁好胜”型，稍遇刺激，就会心跳加快、呼吸加快、
血压升高，长期如此从，内易心患尊动重客脉户硬化、高血压和冠心病。
相反，b型性格者怀，着则感是恩安的于心现状，比较没有主见和上进心，但往往健康情况良好。 c型性格者属于语“音忍的气完吞美声结型合”，往往过度压抑自己的悲伤、愤怒、苦闷等情绪。
测试：客户关系潜在价值能力判定
1.我在大多数情况下可以控制我的情绪 2.我能很高兴的面对我冷淡的人 3.我喜欢大多数人并乐意与人相处 4.我乐意为别人服务 5.即使我没有错，我也不介意道歉 6.我自己善于与人沟通并为此自豪 7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐 10.我常保持清洁、标准的打扮
3、你是不是认为自己是个可爱的人？
4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价值？是否常常感到孤独、 被别人排斥？
情绪控制
每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别 人掌管。 一位女士抱怨说“我活的很不快乐，因为先生常出差不在家。”她把快乐 的钥匙放在先生的手里。 一位妈妈说“我的孩子不听话，让我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。 男人可能说：“上司不赏识我，所以我情绪低落。”这把快乐的钥匙又塞 在老板手中。