第一部分商务文件一．投标书**铁路局**站：根据贵方发出的客运站台等区域卫生保洁招标的投标公告，我方签字代表经正式授权并代表（投标人）提交投标文件1l、投标文件目录2、我们已详细审查全部招标文件，包括全部附件、附录。

3、本投标文件自投标之日起至招投标双方签订合同之日止为有效期。

4、我们同意提供按照招标人要求的与投标有关的一切数据和资料，并保证投标文件中所提供的所有文件是真实的和准确的。

5、完全理解招标人不一定要接受最低价的投标。

6、与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：投标人名称：××集团××物业管理有限责任公司地址：00000000号电话：00009 0000000 传真：00000000二、投标承诺函**铁路局**站：在研究了**铁路局**站客运站台等区域保洁服务招标文件内容后，我方决定参加项目的投标。

一、我方保证自投标书投递之日起至投标有效期内遵守本投标书的规定，在此期间本投标书对我方始终具有约束力，并可随时被贵方接受。

二、如我方中标，我方保证接受贵方的书面中标通知书。

本投标书连同贵方的年月日三、法定代表人授权委托书本授权委托书声明：我 000000000 （姓名）系××集团××物业管理有限责任公司（投标人全称）的法定代表人，现授权委托××集团××物业管理有限责任公司（单位名称）的市场研发部经理000000000000（姓名、职务）为我公司全权代表，全权代表在投标文件评标过程中的书面承诺、合同等所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。

全权代表无转委权。

特此委托。

全权代表姓名：性别：年龄：单位：××0000投标人：（盖章）法定代表人：24日第二部分标准和报价一．报价一览表二、费用测算表保洁服务费用测算三、服务范围和标准第三部分保洁服务方案第一章概况××物业公司简介××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，××集团以服务起家，05年入围全国服务行业500强。

××集团××物业管理有限责任公立，注册资金300硕士生、本科生占85%，100%持证上岗。

**延伸律，形成了一套有序的高峰期及特殊天气的应对措施。

公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。

以“××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的××物业人，不断追求卓越，回报社会！保洁服务范围：对车站客运站台（包括站台卫生间）、引桥、自动扶梯等区域的卫生间进行日常专业保洁，确保卫生达标，保证工作质量一、一站台面积（包括防火通道）8431.2平方米；二站台面积为5100平方米；三站台面积为5900平方米；四站台面积为5300平方米。

二、引桥八处：一、三站台引桥面积为480288平方米。

三、**铁路局示范。

4、违章发生率3%以下，处理率100%。

5、综合服务满意率95%以上。

6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。

三、前期开荒服务承诺1、确保前期开荒1周到位，边服务边开荒，不影响车站正常秩序。

2、中标后，确保主要管理人员三日内到位，一周内所有服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。

3、对委托范围内物业进行全面开荒清洁，达到国家一级保洁标准。

第二章保洁服务整体构想物业特点分析根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下：一、作为省会车站，交通枢纽地位尤其重要，尤其是高站台和无柱雨棚改造完毕，二、24实现对**站进一步改革的强力支持。

一、物业外观的保值增值。

顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。

通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如电梯不锈钢、大理石进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。

二、经营、管理、服务相分离。

通过委托专业物业公司，使经营、管理、服务相分离，使车站工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。

三、安全、舒适环境的创造。

依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为车站提供超一流的保洁服务。

确保全天候的服务。

司火车站管理处，组织架构描述：1、组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用项目经理负责制，签订经营责任书，由××物业公司直接领导2、项目经理由我公司车站管理处主任杨国斌兼任，他已经在火车站工作近一年，对火车站保洁特点熟知，跟车站有关部门协调熟练，另外还可以节省成本。

3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

合格、合适人才的甄选和合理搭配，××物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。

保洁主管的选聘：保洁主管是项目经理的得力助手，是项目管理的执行者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与项目经理形成互补效果。

要求具有开放物业保洁服务管理的经验，有开荒管理经验，物业管理院校毕业，倘若我们中标我们会考虑从火车站培养，新进人员补充在火车站。

措施得当的服务方案把握站台自身特点，把握物业难点，把握业主、旅客需求焦点，是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。

以ISO9001,开荒工作的准备充分程因此，附《开荒及应对性保洁工作方案》第二阶段，日常维护。

在经历开荒工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的《环境管理作业指导书》，从日常保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合站台特点的日常清洁、计划清洁工作方案,并对此进行全程控制。

24小时保洁的实施24小时保洁的实施是车站日常保洁最核心的部分，是确保车站环境美化，秩序井然的关键因素，安排轮班到满足24小时工作的需要。

一年当中有客流高峰和低谷，每日中也有高峰和低谷，届时根据车站车辆情况适当安排工作时间，制定恰当的工到预定标准。

另外，我们可以从毗邻的铁路局、省立医院、阳光花园项目寻求支持，协助车站共同克服困难。

消杀美化环境，关注健康，是我们时刻关心注重的话题。

营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。

我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。

为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划。

常规性消杀内容如下:1、杀虫灭鼠消毒（1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、定地点对站台、卫生间、引桥、电梯等地方进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。

（22一、管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。

而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。

要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。

我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。

公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。

同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。

二、培训系统构成图1234个方面：封闭培训、项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑等培训。

3、第三阶段：培训的评估考核（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。

（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。

（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评价员工综合培训成绩的主要依据。

重视各级制度建设项目内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，并对对服制度由管。

●管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。

月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。

量化下的物料管理一个企业保洁工作质量水平的高低，主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。

从对物料申购、采购、入库、使用等环节进行层层把关，分级量化管理，物料的质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料的采购渠道畅通、质量过硬，物料采购流程图：（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序；（1）认真听取业主的意见，弄清情况，做好笔录。

（2）及时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。

（3）重大问题实行三级负责制：接待人——主管——经理逐级上报，直到处理完毕。

（4（5是物业服务效果的有效（3）信函回访（公开信）2、项目应对下列三类工作进行回访：（1）对用户意见征询的回访：按《用户意见征询控制程序》的规定进行回访。

（2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

（3）对意见、建议的回访：A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。

B．项目在接待工作中记录的用户的意见、建议。

3、回访工作的要求：（1（2写明“电话回访”。

，回访处理率，作一次记录。

（8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

4、回访频率：（1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。

（2）意见、建议的回访率，项目可根据需要进行。

3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

5、相关记录：回访记录投诉处理表“高品质管理水准”的依托资源◆经验优势有着丰富的理论和实践相结合的经验，是我们提供优质高效服务的基础和前提。