• 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷 通常涉及产品责任，会引起法律纠纷。
• 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情 况的原因 所采取的措施。防止类似问题
再发生。举一反三
• 纠正：就事论事，将已发现的不合格改正，消除已发 现的不合格。
• 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情 况的原因所采取的措施。
2、情理型方法：适用于非数字型数据，应用时需要收集 大量的定性表达的非数字型数据，通过 整理、分类、归纳，得到有条理的思路， 作为决策的依据。情理型方法又称为非数字数据：指由0、1、2、3、4、5、6、7、8、9和小数 点 组成 的数据。
性质：对可定量描述的特性的表达。可以通过抽样、测量、记录获 得数字数据。任何数字数据又都可以形成（服从）一定的分 布。（正态分布、二项分布、柏松分布等）
分别是：调查表、分层图、水平对比法、头脑风暴法因果图、 流程图、树图、控制图、直方图、排列图、散布图。
其中：分层图、水平对比法、流程图、头脑风暴法、 因果图和树图属于情理型方法。
二、统计方法的分类
按统计对象的性质不同，统计方法可分为统计型方法 和情理型方法两大类。
1、统计型方法：适用于数字数据，应用时需收集大量可 定量表达的数字数据，通过运用确定的 数学公式进行统计计算，得到反映规律 的特征值。常用的统计方法中大多数为 统计型方法。
统计技术学习班教程
前言
统计技术在质量管理中起着非常 重要的作用。是进行质量分析、质量 控制和质量改进的必要工具。有效的 运用统计技术，可以促进持续改进产 品质量和过程及体系的有效性。
持续改进
顾客 和其他 相关
方
管理职责
资源管理
测量分析 和改进
顾客 和其他 相关
方
要求 输入
产品实现
输出 满意 产品
➢ PDCA的内容
第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等； 第二阶段是实施：按计划实地去做，去落实具体对策； 第三阶段是检查：把握对策的效果； 第四阶段是处置：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准 进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制 定下一轮改进的策划提供资料。
• 返修：为使不合格产品满足预期使用而对其所采取 的措施。
• 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
（返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。）
5W1H： What(做什么) Why(为什么做)
Who(谁做)
Where(哪里做)
When(何时做)
How(如何做)
5M1E ：
分类： 计量值数据（正态分布） 计数值数据 （二项分布、柏松分布）
物理的：如机械的、电的、化学的或生物的特性。 感官的：如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉。 行为的：如礼貌、诚实、正直。 时间的：如准确性、可靠性、可用性。 人体工效的：如生理特性或有关人身安全的特性。 功能的：如飞机的最高速度
• 持续改进:是增强满足要求的能力的循环活动，持续改进的 对象可以是质量管理体系、产品、过程等。
2、统计方法：包含统计控制和统计推断两大内容。前者用 来对事物进行预测和控制，后者用来对事物进行预测和推断 。
3、统计技术是一种 素质、工具和思想方法。
4、统计技术是实施过程控制的重要手段 。
因此，企业无论规模大小、产品复杂程度不同，统计技术 应用只有多少的问题不存在有无的问题。
5、ISO9004标准推荐了11种统计方法：
➢
PDCA的特点
(1)四个阶段一个也不能少。
(2)大环套小环。
(3) PDCA是不断上升的循环。
主要的术语回顾
质量：一组固有特性满足要求的程度。 注：固有的是指在某事物中本来就有的，尤其是那种是永
久性的特性。 特性：可区分的特征。分为固有特性和赋予特性，可以是
定性的也可以是定量的。 特性类别：
增值活动 信息流 以过程为基础的质量管理体系模式
质量改进的基本过程——PDCA循环
➢ PDCA循环最早由美国著名质量管理专家戴明先生提出，所 以，也称之为戴明环。
➢ 任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则， 即:策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Act)。 PDCA的四个阶段如图所示
环境（Enviroment）：工作场地的温度、湿度、含尘度
、照明、噪声和震动等。
第一章 统计技术概述 一．统计技术及应用
1、 统计技术：是以概率论为理论基础，研究随机现象中 确定的数学规律的学科,并能预示其发展的一门科学。是 应 用数学的一个分支。 在统计技术的基础上，又形成较为固定和模式化的统计方法 和统计工具。统计方法又称数理统计方法，是统计技术中的 具体方法，统计工具是简化的统计方法。
➢ 产品：过程的结果 • 服务：运输、律师、宾馆；服务通常是无形的 • 软件：计算机程序、字典、方法、论文； • 硬件：机械零件等，产品是有形的可以计数的； • 流程性材料：化工生产过程的产品，水泥、石油、
氧化铝生产等，产品通常是有形的、 其量具有连续的特性。 ➢ 合格：满足要求 ---明示的、通常隐含的或必须履行 的需求和期望。（这些要求是动态的） ➢ 不合格（不符合）：未满足要求。 • 明示的：规定的、文件予以表达的， • 通常隐含：组织、顾客、和其他相关方的惯例或一 般做法，是不言而喻的公认的并且可以 接受的，不需要用文件表明的。 • 必须履行：法律、法规的要求
• 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
• 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的 活动。
• 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这 些过程间的相互作用。
• 系统: 是指将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相互 作用的一组要素予以综合考虑。
• 系统方法:可包括系统分析、系统工程和系统管理三个环节。
人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、文化素质
熟练程度和身体素质等；
机器（Machine）：机器设备、工具的精度和维护保养
状况等；
材料（Material）：材料的化学成分、物理性能和外观
质量等；
方法（Method）：加工工艺、操作规程和作业指导书的
正确程度等；
测量（Measure）测量设备、试验手段和测试方法等；