二、个性化服务的分类
❖ 1.根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬 、软件结合的个性化服务。
❖ 2.根据服务的制定标准和产量，可分为批量定制 型个性化服务和单一型个性化服务。
❖ 3.根据由宾客还是由酒店提出的，分为两类：主 动性个性化服务和被动性个性化服务。
个性化服务的硬件建设分两类：
❖ 一类需要酒店投入较多的资金、人力、对酒店的 外观形象、风格、特色、格调等作出一些个性的 创新。
批量定制型个性化服务：
❖ 批量定制型是指运用信息技术、柔性流程和组织 机构等以近乎批量生产的成本向宾客提供可以大 大提高酒店的效率，但其整体运作缺少情感，机 械性的服务并不能让客人感受到人情味。
❖ 特征：多样细分的非同质需求，小块分割的市场 ，低成本、高质量、个性化产品与服务，较短的 产品研发周期。
用尊称
❖ 6.金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
❖ 7.金钥匙要热情、友好地问候客人
❖ 8.金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉( 如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院 、学校、商场)，了解其营业时间、收费标准、联系 电话、地址等。
❖ 9.金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所 出现的任何问题。
❖ 二类不需要大量的投入，从切实能给顾客提供方 便的设备进行建设或改造。
个性化服务的软件建设：
❖ 针对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰 到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家 般的温馨，改善宾客的住店感受。
培养酒店金钥匙
❖ 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥
有一个先进的服务理念和标准;是一 位服务的专家，服务的榜样;也是一个服务的网络。国 际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全 球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国 际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来 ，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多 家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金 钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
1.2 酒店个性化服务的内涵
一、含义
❖ 一是以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以 客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务 及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础 上的，极具引导消费性质的服务——可称之为“导 向式服务”。
❖ 二是指服务企业要不断创新地去提供有自己个性和 特色的服务项目。
酒店个性化服务 与管理
教学安排
❖ 课时：周2，共30学时（考查课） ❖ 考核：出勤20%、课堂表现30%、作业
20%、期末30%
教学目录
❖ 第一章 酒店个性化服务概述 ❖ 第二章 我们的宾客需要什么样的服务 ❖ 第三章 酒店个性化服务的设计 ❖ 第四章 酒店前厅的个性化 ❖ 第五章 酒店客房的个性化 ❖ 第六章 酒店餐饮的个性化 ❖ 第七章 酒店营销的个性化 ❖ 第八章 酒店个性化员工的培养
第一章 酒店个性化服务概述
1.1 个性化服务浅说 1.2 酒店个性化服务的内涵 1.3 个性化服务理念的产生和形成 1.4 中国酒店服务个性化的发展和现状
教学目的与要求：
❖ 了解酒店个性化服务的含义和优劣势； ❖ 熟知酒店个性化服务的分类、特征； ❖ 了解个性化服务理念的形成，中国酒店服
务个性化的发展和现状。
1.1 个性化服务浅说
科迪斯•萨缪尔斯曾说过：酒店本身就是商 品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除 极少数与众不同的酒店之外，消费者最看重的 只有价格，他们对这家或者那家酒店并无特殊 偏好。
什么是个性化？
❖ 个性化，就是非一般大众化的东西。
思考：
❖ 个性化？创新？创意？
❖ 创新是指:以现有的思维模式提出有别于常规或常人 思路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特 定的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求， 而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境， 并能获得一定有益效果的行为。
务”（Service Through Friendship）. ❖ 5.饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富
有乐趣的人生。
1、基本条件
❖ 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂 工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从 业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上 从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作 水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥 匙组织中国区的服务培训。
❖ 10.金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 ❖ 11.金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认 ❖ 12.金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间 ❖ 13.金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给
客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
❖ 14.金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签 字确认
单一型个性化服务：
❖ 单一型个性化服务是把宾客划分为一个个单体， 根据每个单体的喜好和特殊要求来提供具体的细 节服务，更注重以创意是指对现实存在事物的理解以及认知，所衍生 出的一种新的抽象思维和行为潜能。
一、酒店个性化服务发展历程
❖ 个性化服务的定义：
❖ 一是要充分展现服务员的个性。 ❖ 二是要以客人需要为中心去提供各种有针对性的
差异化服务及超常规的特殊服务，满足客人的个 性化服务需求，并为客人提供更多的产品选择。
金钥匙酒店服务内容
❖ 1.金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间 一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金 钥匙当值。
❖ 2.金钥匙要在三声铃响之内接听电话。 ❖ 3.如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 ❖ 4.金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名
称并表示提供帮助 ❖ 5.金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使
金钥匙服务理念
❖ 1.酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的 前提下，为客人 解决一切困难。
❖ 2.酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能 ，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识 和奉献精神。
❖ 3.为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 ❖ 4.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服