A.C.6. A.C.B.全面质量管理D. D I R F T）对错都服从先分析对错，再视情况而决定B.对组织生产力的管理D.是对权力和责任的管理《酒店管理实务》试卷（二）一、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.20世纪90年代后，按客房数的规模分类，下列属中型饭店的客房数的是（）A. 100 间B. 200 间C. 500 间 D . 600 间2.从业人员的自我制约是制约（）A.自身行为 B .对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系3.根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法是A .效率定员法 B.比例定员法C.岗位定员法D.设备定员法4.主要观点包含社会系统理论、系统管理理论、决策管理理论、权变理论、经验主义学派的是（）A・行为科学理论 B.科学管理理论C.现代管理理论D.系统管理理论5.指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动是（“零缺点”质量管理P D C A管理循环对上级的命令应有的态度是（对的服从，错的不服从 B.服从对的，批评错的 D.7.在1937年出版的《管理科学论文集》中提出管理七职能论的人是（）A.古利克B.泰罗C.马斯洛D.梅奥8.饭店组织管理是指（）A.对组织结构的管理C.是对A. B两者的管理) B.全面质量管理D. D I R F T9. 由美国克劳斯比于20世纪60年代提出的用于控制企业产品质量, 追求完美的科学管理方法是（ A. “零缺点”质量管理C. P D C A 管理循环 1。
.饭店人力资源管理中对饭店所有工作制订的有关数量、质量时间、 态度等的详细、具体、统一要求的管理是（）A 、程序化管理B 、标准化管理C 、制度化管理D 、定量化管理二、填空（本大题共12小题，每小题1分，共20分） 请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
11. 饭店协调职能包括 和 两大类。
12. 营销组合策略就是产品策略、价格策略、和 四大策略。
13. 饭店服务质量是有形产品质量和 的完美统一。
14. 管理幅度小，层次就,管理层次与幅度两者呈 关系。
15. 饭店控制活动的基本过程主要有确立控制标准、—、差异分析及。
16. 饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、 、、发展性。
17. 饭店员工的招收，应坚持,自愿报名，全面考核、的原则。
18、 饭店管理的核心就是管理者通过 来实现饭店的经 营目标。
19.饭店清洁卫生主要包括饭店各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、、等。
20.内部营销活动就是要建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立以人为中心，的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。
21.饭店的“稳定状态"在于的均衡，工作量和任务的均衡、的均衡、效益的均衡。
22.饭店人力资源管理的关键在于三名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）23.CIS24.饭店产品25.经济寿命26 .服务态度27.饭店计划职能四、简答题（本大题共5小题，每小题8分，共40分）28.简述4R的具体内容29.CIS的构建中概念澄清阶段应该做好员工的那五个转变，树立那五个观念？30.管理者在具体的激励过程中应该注意那些方面?31.饭店工作制度的内容主要有哪些?32.饭店的形象具有哪些特征?五、论述题（本大题共1题，每小题15分，共15分）33 .试举例说明饭店纲要的具体内容答案一、单项选择题（每小题1分，10小题，共计10分）1. B2. A3. D4. C5. B6. B7. A8. C 9 . A 1 0 . B二、填空（每空1分，共计2 0分）11、内部协调；外部协调12、营销渠道策略；促销策略13、无形产品质量14、增加、反比15、效果评；纠正偏差16、强制性；公平性17、公开招收；择优录用18、执行管理职能19、用品卫生；个人卫生20、注重感情投资21 .组织结构；服务质量22.合理用人名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）23、CIS：它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识, 将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
24、饭店产品：是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和，它是有形产品和无形服务的有机结合，并旦在这个结合体中，有形的服务永远是饭店产品的主体，有形产品则是无形服务的依托。
不像别的产品，无形的服务永远只是有形产品的一种辅助物，这是饭店产品与其他产品的区别。
25、经济寿命：设备的经济寿命乂称价值寿命。
它是指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
对饭店来讲，经济寿命的长短直接关系到经营的成本，一般情况下，设备的经济寿命越长，经营的成本会越大。
26 .服务态度指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的, 因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。
27.饭店计划职能指饭店通过周密的科学的调查研究，分析预测并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。
四、简答（本大题共5小题，每小题8分，共40分）28、简述4R的具体内容？Reducing（减量化，减少一次性耗品的利用，减少废物和垃圾的产生）（2分）、Reusing（再使用，做好物品的二次利用）（2分、Replacing（替代化，以多次可回收利用的物品来代替一次性物品）（2分）、Recycling（循环使用，化废为宝）（1分）29、CIS构建中应做好员工的五个转变，树立五种观念是指什么？%1转变导入CIS是花钱的观念，树立导入CIS是投资行为的观念;（2分）%1转变导入CIS是领导行为的观念，树立导入CIS是群体行为的观念；（2分）%1转变导入CIS是一阵风的观念，树立导入CIS是需要长期坚持的观念；（2分）%1转变导入CIS是装点门面的观念，树立导入CIS是系统工程的观念；（1分）%1转变导入CIS是见效甚微的观念，树立导入CIS是综合获益的观念；（1分）30、管理者在具体的激励过程中应注意哪些方面？㈠给员工以希望（2分）㈡给员工以机会（2分）㈢给员工以出路（2分）㈣给员工以待遇（1分）㈤给员工以温暖（1分）31.饭店工作制度的内容主要有哪些？包括会议制度（2分）、饭店总结制度（2分）、决策和制定计划制度（2分）、质量监督制度（2分）32.饭店的形象具有哪些特征？（1）客观性和主观性统一（2分（2）变动性和稳定性统一（2分）（3）独立性和多维性统一（2分（4）可塑性和可毁性统一（2分）说明：以上各要点须做简要阐述才能得高分。
五、论述题（本大题共1题，每小题15分，共15分）33.试举例说明饭店纲要的具体内容㈠饭店建筑①饭店建筑物的外观特色，外装修精致等%1饭店布局合理%1饭店装修具有突出的风格特色%1建筑物应能节约能源，节约人力（2分）㈡业务管理①确定管理范围以及管理的目标与要求%1设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准%1建立信息管理系统，确定部间信息沟通的方式和互相协调的途径%1执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求（2分）㈢人力资源管理①根据管理体制与实际情况，设计合理的组织机构%1根据不同部门和岗位要求编制定员%1选择、招收合格的管理者和员工%1对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍%1科学使用人才，用人所长%1通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性%1建立饭店各项管理制度（2分）㈣财务管理①资金筹措管理%1投资管理%1营运资金的管理%1成本费用的管理%1利润的管理%1财务评价%1有关财经纪律、财务制度的管理（2分）（五）市场营销和公共关系①市场营销分析%1市场营销计划的制定%1产品组合、价格组合的制定与调整%1饭店市场开拓%1市场营销控制%1制定公共关系计划%1CIS的策划和实施%1在FI常工作中进行公关活动（2分）肉工程设备管理①设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理%1建立健全的工程设备管理制度%1加强饭店设备的资产管理%1合理使用饭店设施设备%1建立合理的设施设备维护保养体系%1对水、电、汽、冷、暖供应的管理%1工程节能和对绿色环保相关工作的管理%1工程人员素质管理%1设备迁移、更新改造以及报废的管理（1分）（七）物资管理①建立饭店物资管理体系%1进行饭店物资采购决策%1制定计划%1物资采购、验收、进仓、保管、发送等的管理%1各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等%1仓库管理%1物资的节约和修旧利废的管理（I分）（A）安全管理①建立有效的安全组织体系%1制定饭店安全工作计划%1财产安全的管理%1消防安全管理%1紧急事故的妥善处理%1做好R常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行（1 分）（九）服务质量管理①明确服务质量的含义、内容、和特点，树立牢固的质量意识%1确定饭店及各部门各个岗位的服务规程和服务质量标准%1制定服务质量计划%1建立服务质量管理体系%1进行饭店服务质量教育%1采取有效的服务质量管理方法。
实施全面质量管理（2分）说明：以上各要点中的小点只要答对1点就可给分。