顶级专家，中国管理咨询界最活跃、最受欢迎的管理顾问之一；国内已有数万名中外优秀企业的总 裁、经理和管理专业人员接受过他的亲授。
质量应该是不花钱的
不 ! 不是不要钱 而是不花钱
不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱
怎么才能不花这些钱
做事必对 初次如此 永远如此
目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很
强。 借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。 习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问
零缺陷管理
零缺陷管理
帮助供方成功
如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个非常成功的企业。
丰田
通用（GE 供应商集体叛逃事件）
长安
神龙
帮助供方成功必须做到的三点：
选择合适的供方：并非所有的供应商你都能帮助它成功，也并非所 有的供应商能够帮助你成功。我们所选择的一定应该是愿意与 我们共荣共生的供方
质量检验QC
关注的是：产品的理化属性、指标、 检查、SPC、可靠性等（属于收敛 性的质量管理
大质量=人理+事理+物理
小质量=物理（技术层面）
质量的三个层面 制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
文治阶段
质量的三个层面与此有惊人的相似，最高的境界或形式都是文化
开车的例子？！
时代光华—零缺陷管理
谢谢大家
谢谢
零缺陷培训
一、什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何 认识质量的？
讨论、思考、交流（5分钟）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收） 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发） 管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三） 文件系统是必须的（追求体系认证）
质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。 担任ห้องสมุดไป่ตู้美国质量协会ASQ主席。 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。
零缺陷管理
美国《时代》杂志： 克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。 他改变了人们做人和做事的方式方法。
零缺陷管理
一流企业，一流待遇，一流员工。 二流企业，二流待遇，二流员工。 三流企业，三流待遇，三流员工。 这能说明什么？员工和待遇、企业三者密不可分。有好的员工，就会有好的待遇，企业就会发展很好，
我们经常听到一句话“以人为本”可以说明员工的重要性。管理的本质“人管”。
零缺陷管理
帮助客户成功
零缺陷意味着什么？ 焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
软实力
管理 人理
文化，意识，价值观
关系 事理 法律 ，制度，规章
管理质量MQ 质量保证QA
关注的是做事先做人，强调质量意 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。
关注上升到体系、流程、程序等
硬实力 技术 物理 功能，外观，合格率
员工成功的表现： 都感觉工作是“公平的” 都感觉是有“成就感的” 同事之间是“有同事情义的” 对公司有“归属感”
零缺陷管理
帮助员工成功的三个要点：
零缺陷管理
选择：选择合适的员工去做合适的事情 教育：教育每一个员工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作准则
氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓励，相互感到自豪的工作氛围
客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是－－赚钱，获取利润。没有客户
的成功，一定不会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定是成功
的。
帮助客户成功需要做到的三点：
识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户） 识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的钻孔） 培育客户，对潜在的重要客户进行精心培育。
质量与可信赖的组织
零缺陷管理
质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的 关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。
具体表现在：
人们习惯于第一次就把事情做对。
增长是盈利的和稳定的。
客户的需求是可以预期的。
变化是有计划和可控的。
人们在这里工作是自豪的。
座特邀专家；兼任中国国际名牌协会副会长、中国质量协会《品质文化》副主任、中国名牌战略发 展委员会专家组成员、新华社高级分析师
零缺陷管理
2005年度“中华管理优秀人物” ，2005年度"中国经济百名杰出人物" 为众多中外著名企业提供过管理咨询和教育服务，是企业战略管理、文化变革、竞争力塑造领域的
美国《商业周刊》杂志： 没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功 企业名录。
克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。 因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。 一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》
创建可信赖的组织需要的四个规则或基础： 一、需要有政策，即建立工作标准 二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识） 三、需要有要求，即对问题的解答。 四、需要有坚持，即追求一致性。
零缺陷管理
零缺陷管理
■三个需要（代表）
帮助员工成功
员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的一方面。
公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在增长。
等
零缺陷管理
中国零缺陷之父：杨钢（Freeman Yang) 世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）中国弟子，中国十大质量人物 “中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理”首席专家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总裁,
北京大学生产与质量研究中心副主任，2006年“中国培训届十大领军人物” 北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师；《名家论坛》、《百家讲坛》、《前沿》电视讲
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习 惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。
也许零缺陷管理(ZD:zero defect)能帮助我们找到答案。
零缺陷管理
零缺陷之父：菲利普.克劳士比 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市 伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、
零缺陷管理
所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观， 树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组成部分。质量管理就是要有目的的创 建这种这种的文化。
■两个基本点：有用的和可信赖的 R
可信赖的
×
零缺陷管理 √
U 有用的
零缺陷管理
有用的－－是一种价值和可用性、体现的是做事、是业务能力。 可信赖的－－是一种信任和可靠性，体现的是做人、是关系能力。
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚） 客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨） 多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验） 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯） 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理） 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）
题的再次发生。
目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑 如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只能 打硬仗的队伍。
办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试， 时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）
■一个中心：第一次就把正确的事情做正确 它包含三个方面的要求：
零缺陷管理
正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一种关系管理。
效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上是组织成功的关键。 正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理
效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事，效率是投入－产出 的概念 第一次：它体现的是竞争力。 第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础之上的。
Do It Right at First Time, Every Time
以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定的习惯
内容
Topic1：零缺陷的思想和起源 . 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源 Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 . 质量=符合要求(POC) . 系统=预防（Prevention） . 工作准则=零缺陷(ZD) . 衡量=不符合要求的代价(PONC)
零缺陷管理
与供方进行清晰的沟通。 科学合理地评价供方表现，并针对性地进行帮助改进或进行激励。
俞洪敏说过一句话：想成功，就是和别人一起成功。也就是双赢
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
质量=符合要求(POC) 系统=预防（Prevention） 工作准则=零缺陷(ZD) 衡量=不符合要求的代价(PONC)