三、房务服务模式的创新探索
1、电话总机→控制中心 2、立式总台→坐式总台 3、5分钟入住→1分钟入住 4、A.Y.S呼叫中心 5、楼层服务台→专职管家 6、小组清扫模式探索 7、大堂经理→宾客关系主任
第六讲 处理投诉的艺术
一、认识投诉 1、什么是投诉 2、投诉意味着什么 3、应有的态度
二、用人观念应转变
1、一张白纸好画画 2、绣花枕头要不得 3、眼高手低应慎重 4、青春职业不见得
1、影响客房可供量的因素 2、理解收益管理 3、收益管理策略运用
三、总台客房的有效销售
1、从一句亲切的问候开始 2、销售报价技巧 3、积极的促销意识 4、缓解客人精神上的等候时间 5、满足客人对房间的特别要求
第五讲 饭店房务服务质量核心要素
前厅对客服务质量影响着客人对饭店的第一印 象，美好的第一印象没有第二次。客房对客服 务质量影响着客人对饭店产品是否物有所值的 评价。服务质量的提升永无止境！
现代饭店管理知识核心及业务管理
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤第一讲专业化的客房设计宾客需求的变化，市场竞争的加剧导致 了饭店客房产品更新周期的缩短。
一、明确市场定位
1、饭店客源定位 2、饭店星级定位 3、饭店类型定位 4、饭店功能定位
一、明确市场定位
5、饭店建筑定位 6、饭店规模定位 7、饭店文化定位
二、体现经济效益
从饭店的设计来说，第一是结构，第二 是功能，第三是盈利空间，最后是形式。
二、体现经济效益
1、几个经验数据
（1）客房区域总面积 （2）饭店空间盈利率 （3）平均客房建筑面积 （4）客房每建筑平米投资额 （5）盈亏平衡出租率
二、体现经济效益
2、如何“让酒店每一寸空间都产生经济 效益”（康拉德•希尔顿）
一、房价制定的基本原则
1、基础收益率原则 2、现实最佳收益率原则 3、形象战略原则 4、价后增效原则 5、投资未来原则
二、客房产品定价方法选择
1、“千分之一”定价法 2、客房属性差价法 3、边际效益定价法 4、盈亏平衡定价法
边际效益定价法示例：
某饭店客房单位固定成本400元，单位变动成本100元， 公布房价720元。时值销售淡季，客房出租率只有35 ％。某客商要求以50％折扣预订客房。是否接受，理 由何在？
一、服务传递中的真实瞬间
1、什么是真实瞬间 2、一位顾客用餐经历引起的联想 思考：在这位顾客的经历中，有哪些真
实瞬间导致宾客对饭店服务的失望？
二、对客服务中的关键接触点
1、服务开始于接电话的那一瞬间 2、抵达饭店 3、在总台 4、进出电梯 5、进走廊
二、对客服务中的关键接触点
6、房门口 7、进房间 8、卫生间 9、房务中心 10、清扫房间 11、其他细节
（1）饭店大堂面积 （2）每层楼的客房数 （3）建筑结构考虑服务功能 （4）家具样式的繁简
三、满足实际需要－以经济型酒店为例
（1）目标市场定位 （2）设计围绕上述8个字 （3）设施体现实用性 （4）服务体现有效性 （5）组织结构层次少，要求员工一专多能 （6）社会化服务的有效利用 一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床
三、房价评价指标及其意义
1、产出率 2、Rev PAR 3、理想平均房价 4、等同的出租率
第三讲 客房产品非价格竞争措施
价格竞争是企业常用的竞争手段，但是 对于饭店企业而言，影响宾客选择一家 酒店的因素很多，饭店企业竞争不应仅 仅依靠降价这一种手段，况且在具体实 践中降价是否必然带动出租率和营收的 提高还是一个未知数（案例分析）
二、分析投诉
1、投诉内容 2、投诉类别分析 3、对投诉人的分析
三、处理投诉
1、事后调查 2、现场处理 3、持续改进
第七讲 个性化服务的设计与提供
一、什么是个性化服务
1、概念 2、产生背景 3、个性化服务的对象
饭店服务三句话：
每个人和所有人都一样
——共性需求
每个人和所有人都不一样
——个性需求
每个人和一部分人都一样
——群体需求
二、如何设计个性化服务
1、组织结构要创新 2、员工观念要更新 3、饭店产品要翻新 4、服务方式要出新
三、个性化服务的实施
1、建立顾客信息系统，了解顾客期望 2、超越顾客期望，满足个性化需求
第八讲 如何在房务部门实现有效 的人员管理
一、用人标准应明确 1、许多“0”前面的“1” 2、“秀外慧中”的前厅 3、“朴实敦厚”的客房
一、价格战对饭店经营的影响
1、直接影响 2、间接影响
二、非价格竞争措施
产品和服务的差异化，形成特色优势 提高服务质量，注重服务细节 完善规范服务的基础上，发展个性化服务 进一步细分市场，为特定客源群提供更有
针对性服务 实行低成本策略，为价格竞争创造有利条
件 附加服务丰富化，使产品更加物有所值 加强促销力度，改进促销技巧，提高经济
效益
第四讲 如何实现有效的客房预订 和销售控制
有效的客房预订和销售控制是实现客房 经济效益的关键环节，饭店的对客服务 由此展开，宾客对饭店的第一印象从此 形成。
一、预订渠道的选择
1、中心订房系统 2、全球分销系统 3、多项销售代理机构 4、饭店直接预订 5、因特网预订
二、预订中的收益管理策略
四、彰显人本理念
“酒店管理，以人为本” 要使客人在客房中一举手一投足都感到
方便、省力、安全，只有舒服与合适兼 备，方有舒适感。
四、彰显人本理念
1、身体的舒适感 （1）空间上的舒适感 （2）设施使用的方便程度 （3）酒店智能化发展
四、彰显人本理念
2、感官上的舒适感
（1）视觉舒适 （2）听觉舒适 （3）嗅觉舒适
四、彰显人本理念
3、心理上的舒适感
（1）安全感 防火 防盗 私密性
四、彰显人本理念
3、心理上的舒适感
（2）营造家居氛围 照明的整体化 色彩的丰富化 家具的分体化 布局的隐秘化 居家的功能化
第二讲 客房产品价格决策
成功的价格决策是饭店经营中最重要的 决策之一，同时也是保证饭店经营目标 能否实现的关键决策。