• 询问客户投保书是否投保人和被保人亲笔签名
• 询问客户对保险内容是否都基本了解，特别是保险
公共问卷
责任、责任免除、犹豫期内权益以及退保方面的内
电
容 • 提示客户收到保单后，阅读条款，有问题拨打
话
95511
回
访
分红险
问
• 询问客户是否阅读过产品说明书和综合保障计划书
卷
新型险种
特殊问卷
（除公共问卷问 题外，需回访确 认的问题）
• 回执是附加在保单最后，具有法律效力的凭证
沿线 手撕
签名处
• 收取回执的相关规定
1. 代理人在收到保单后，必须在三日内将保单送达投保人， 并亲视投保人在“回执联”签字及注明日期，于签字后二 日内将回执交至本营业区保单回执管理岗
2. 代理人有回执未回销的，不予办理离职手续 3. 代理人未按规定回销回执,由此产生客户投诉、退保等损害
4、如果回访中，客户对回访问卷中的内容表示不了解或不清楚，且要 求上门解释的情况，必须在规定时效内及时处理；如果回访中发现客户 的单证存在代签名情况的，必须协助客户在规定时效内办理补签名。
第六步：要求转介绍
目的：获得源源不断的转介绍名单 话术：××先生（女士），其实现在的家庭大都不知道怎么买
保险、买多少保险，我相信您身边一定有像您一样优 秀且有责任心的朋友，麻烦您告诉我，我来帮他们做 一下保险理财分析。您放心，作为您的保险代理人， 我一定不会让您的朋友难堪，让您没有面子…… 关键词：理财分析
万能险
• 询问客户是否阅读过产品说明书和综合保障计划书
• 询问客户是否了解初始费用等各项费用的扣除和保单 价值的计算方法
• 询问客户是否了解万能险对于超出1.75％年保证利率 的收益是不确定的
注： 以上内容如有调整，以95511的实际问卷为 准。
• 业务人员如何配合电话回访工作
1、客户投保时，填写并核实客户的正确联系电话，确保新契约回访能 及时完成；
观看教学示范片
——《递送保单》
第一步：恭喜客户
目的：拉近与客户距离，打消客户疑虑，建立轻松良 好的关系。
话术：××先生（女士），首先恭喜您获得了一份全 面的保障，成为世界500强企业的客户之一
…… 关键词：恭喜 保障 赞美
第二步：重申客户已同意的寿险需求
目的：提醒客户的需求，避免现场纠纷 话术：××先生（女士），您看，根据您目前的现状及
不清楚的地方？ 您看这是您购买这份计划的发票，同时请您在下面回执处进
行签名，以便保证您的利益。 同时我们公司是一家非常专业的公司，为了保证客户的利益
，在未来的10天内公司有专人会就保单内容对您进行电 话回访，请您反馈。
关键词：清楚 发票 回执 电话回访
何为电话回访
电话回访是公司根据监管部 门要求，自保单签发之日起 一定期限内，对所有新契约 客户进行统一特定内容的核 实，以协助客户明确自身利 益的公司行为。
如果我讲解的清楚，请您在回执处进行签名，其余部 分较简单，您可以直接阅读保单。如果有问题可以与 我或者公司客服电话95511进行联系。
关键词：保单内容 阅读 95511
第四步：详细解释保单条款
目的：遵照保险法的规定，有针对性就条款进行说明，避免未来 纠纷。
话术：您好，作为您的代理人，我有必要就您的这份计划进行 详细的说明。 首先看一下您与我们订立的合同……第二部分是这份保单 所提供的保障……第三部分是如何申请领取保险金……第 四部分是保险费的交纳……此外，这是一份非常人性化的 保险，公司规定客户在签收保单之日次日起的10天内可申 请全额退保，这10天称为犹豫期……
您的寿险需求，我设计了这样一款××综合保障 计划，保障了您的（大病/医疗/养老）。 …… 关键词：现状 需求 保障
第三步：介绍保单的构成及内容
目的：介绍保单的构成，引导客户认真阅读保单
话术：××先生（女士），这是您的保险单，里面包括投保书 、条款、发票及回执、利益表和客户指南，接下来我 会利用大约15－20分钟时间为您详细介绍保单条款内 容，这项内容包含到您的切身利益，您一定要认真听 哦！
递送保单
·2009年9月 第一版 ·
课程大纲
• 一份保单的构成 • 专业化递送保单的好处 • 递送保单六步骤
一份保单的构成
当客户顺利通过核保，保险公司会准备一份正式 的保单，包括如下几个部分：
• 投保书
• 正式保险条款

• 保险利益表* • 客户服务指南
回执很重要
• 发票及保单回执
注：依据险种不同，短险及附加险等险种保单没有保险利益表。
关键词:人性化 犹豫期
我们要解释条款的内容包括：
• 犹豫期 • 影响投保人决定投保与否的有关条款 • 影响投保人合法权益的有关条款
• 犹豫期
——客户自签收保单之日次日起的10天内 可申请全额退保，这10天称为犹豫期
——主险为一年期的险种没有犹豫期
• 影响投保人决定投保与否的有关条款
——保险责任 ——保险金额 ——保险费 ——保单贷款
2、收集好客户的所有投保资料，向公司递送投保资料之前，应提醒客 户一旦承保公司将会对客户进行电话回访，电话号码为“051295511”。 并告知客户回访是根据监管部门的要求，为了维护客户权益而开展的， 请客户配合回访；
3、如果客户在回访时间段内有特殊的回访时间要求，可以将客户要求 回访的时间反馈给客服部，由客服部在系统中录入预约的回访时间，集 团电话中心将在预约时间点回访客户；
公司利益之严重后果的，统一由监察审计部处理并公开通 报
专业化递送保单的好处
• 提升诚信专业的形象 • 提升契约品质与继续率 • 避免发生理赔纠纷 • 延长您寿险职业生涯
递送保单六步骤
步骤一、恭喜客户 步骤二、重申客户已同意的需求 步骤三、介绍保单内容 步骤四、详细解释保单条款 步骤五、再次确认、索要回执并提醒电话回访 步骤六、要求转介绍
——保单红利 ——现金价值 ——保险期间
• 影响投保人合法权益的其他条款
——责任免除 ——如实告知 ——减额交清 ——合同解除处理
——受益人指定和变更 ——保险事故通知 ——首期后分期保险费支付 ——宽限期及合同效力终止
第五步：再次确认了解程度、索要回执并提醒 电话回访
目的：再次确认，索要回执，提醒电话回访 话术：××先生（女士），不知道对于这款保障计划您还有什么