服务类别: 移动电话服务
客户要求（改善方向）
任何时候都可正常接收和打出电话
必须 5 9
3
任何时候都可正常接收发送短信
必须 5 9
3
收发电话或短信期间不可掉线
必须 5 9
3
收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好
必须 4 9
3
普通 3 9
3
3
普通 3
9
普通 3
必须 5
difficulty/ importance
difficulty/ importance
difficulty/ importance
QFD的基本步骤
1. 列出客户需求
何为客户需求? 如何得到客户需求? 现在的客户需求清单完善吗? 可能漏掉什么需求?
QFD制图
客户需求输出
客户要求（改善方向） 任何时候都可正常接收和打出电话 任何时候都可正常接收发送短信 收发电话或短信期间不可掉线 收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好 服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费 出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 能及时得到超值的服务信息
建立交付期并开发一个策略计划
QFD 和 FMEA
转化客户心声
客户满意 客户不满意
何为 QFD?
QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们…
• 获取客户心声并将其文件化 • 确保服务与客户要求相一致 • 理解客户需求与服务需求的关系 • 按需求的优先顺序指导服务需求 • 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 • 将服务需求进行进一步分解 • 追踪在弥补差距方面所取得的进步
需求分析工具-QFD简介
学习目标
理解如何使用质量功能展开将客户需求一 步步转化为服务需求
使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差 距联系起来。
定义阶段
定义
确定客户 确定关键客户需求 (CTQ’s)
业务情形
确定项目计划
倡导者
将客户需求 CTQ’s转化为可测量目标
确定差异
• 技术层面(性能、测量、竟争状态等） •管理层面 (时间, 可用性, 设备, 供应商等) •功能层面 (资源, 股东, 规章等.) •缺陷模式及影响
我们将以电信服务行业为例 一步步建立QFD计划矩阵
QFD的基本步骤
2. 对客户需求进行分类排序
Kano 分析可用以对客户需求进行排序
客户满意 超出期望 的需求 一般需求
全部期望 不满足
必须需求
满足全 部期望
客户不满意
QFD制图
Kano 分析分级 重要度
服务类别: 移动电话服务
客户要求（改善方向） 任何时候都可正常接收和打出电话 任何时候都可正常接收发送短信 收发电话或短信期间不可掉线 收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好 服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费 出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 能及时得到超值的服务信息
什么
QFD如何操作?
相关性如何 如何
多少
QFD计划矩阵阐明了输出和输 入之间的关联。
这种关联可能是…
• CTQ’s 和 KPOV’s • KPOV’s 和 KPIV’s • KPIV’s 和其它 KPIV’s
QFD制作流程
customer wants
deisgn reqt’s part charact. key process operations
必须 5 必须 5 必须 5 必须 4 普通 3 普通 3 普通 3 普通 3 必须 4 普通 3 普通 2 普通 2 必须 5 必须 5 超值 1
Kano 分析分级 重要度 网络设备可靠性 服务项目内容 价格 服务网点设置 服务流程 网络维护人员素 质(知识/技能/技 术） 标准作业程序 服务人员素质 （知识/技能/态 度） 品牌形象 服务前瞻性 部门间沟通和信 息传递
必须 5 必须 5 必须 5 必须 4 普通 3 普通 3 普通 3 普通 3 必须 4 普通 3 普通 2 普通 2 必须 5 必须 5 超值 1
说明
必须 必须满足的要求 普通 一般要求 超值 奢侈的要求
QFD的基本步骤
3. 列出服务需求
如何满足客户需求? 如： 何为服务需求?
其是否全面? 计划如何驱动这些需求?
QFD制图
服务类别: 移动电话服务
客户要求（改善方向） 任何时候都可正常接收和打出电话 任何时候都可正常接收发送短信 收发电话或短信期间不可掉线 收发电话或短信期间不可串线 任何时候都能正常充值 话费及信息费便宜 交费方便 口碑好 服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费 出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 能及时得到超值的服务信息
3
9
3
普通 3
3
3
9
3
3
9
服务态度好 充值资金能实时注入帐号并立即通知 充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 能随时通过简单操作查询话费
必须 4
3
普通 3 9
9
普通 2
9
普通 2
9
9
9
9
9
9
出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 必须 5 3
3
9Байду номын сангаас
9
3
对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果
服
务
要
求
符号含义
望大值 望目值 望小值
QFD的基本步骤
4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性
强相关
9
中等程度相关
3
弱相关
1
不相关
-
QFD制图
服
务
要
求
Kano 分析分级 重要度 网络设备可靠性 服务项目内容 价格 服务网点设置
服务流程 网络维护人员素 质(知识/技能/技 术） 标准作业程序 服务人员素质 （知识/技能/态 度） 品牌形象 服务前瞻性
design reqt’s difficulty/ importance
将客户要求转化为服务设计要求
将服务设计要求转化为服务流程要求
part characteristics
将服务流程要求转化为服务作业要求
key process operations
将服务流程要求转 化为控制要求
production requirements