四、导游服务产生发展的主要因素

(一)旅游者需要导游服务 (二)旅游经营者需要导游服务
第三节 中国导游发展趋势

一、中国旅游活动的发展趋势 (一)旅游发展前景光明 (二)旅游需求日趋多样化 (三)旅游市场竞争愈演愈烈 (四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 (五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展

第二章

导游服务
【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
9 旅游者心理与导游服务
10 旅游审美与导游服务
三、如何学习
1.熟记基本概念、操作程序，这是基础。 2.能举一反三，活学活用，把所学方法、 思维方式运用到实践中，解决日常事务。 3.在校参加社团，锻炼能力。 4.向有经验的老师、同学请教。 5.抓住各种机会，利用业余时间到景区、 旅行社第一线去学习、实践积累。

【关键词】
导游 导游服务 导游人员
第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念
第二节
第三节 案例讨论 思考题
中国导游发展简史
中国导游发展趋势
第一节
一、导游 二、导游服务 三、导游人员
导游的基本概念



一、导游

导游是一项给予知识的服务性工作。
可包含两种含义: 一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、 求新、求奇、求乐”愿望的导游服务； 二是指提供这些服务的导游人员。

【关键词】
性质 特点 原则 地位 作用 质量
第二章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 案例讨论 思考题
导游服务
导游服务的性质 导游服务的特点 导游服务的原则
导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
导游服务质量
第一节
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
导游服务的性质

世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国 民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告 中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国 旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年 间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国
成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”

二、导游服务的发展趋势 (一)导游内容高知识化 (二)导游手段高科技化 (三)导游方法多样化 (四)导游职业自由化


二、导游服务

导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
三、导游人员

导游人员是依照《导游人员管理条例》的
规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
第二节 中国导游发展简史
A
游客至上原则
B
合理且可能——努力满足 双效益结合原则
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C
合理而可能原则
第四节

导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
组织 食宿 其他
一、导游服务处于旅 游接待服务的中心地 位
资源
交通
管理
娱乐
购物
信息
二、导游服务在旅游接待工作中的作用 (一)纽带作用
XX学院 XX 专业
《导 游 实 务》
【全套课件】 授课人：XX XX
导言
一、课程性质 1.重要的专业课。 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现 场考试都需要。 3.是一种技能，也是一种导游业务素质， 多角度思考，全面提高能力水平。

二、主要内容
第一篇
1 2作篇


1. 承上启下 2. 沟通内外 3. 协调左右
导游服务规程 游客个别要求的处理 旅游问题、事故的预防与处理
中国导游发展的历史与趋势 导游服务 导游人员
第三篇
7 导游带团艺术
技能篇
第四篇
常识篇
11 导游服务相关知识
附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
8 导游语言技能

五、应主要的问题
1.注意理论联系实际 2.坚持历史和逻辑的统一 3.坚持爱国主义情感 4.上课纪律要求 5.上课特点

第一章 中国导游发展的历史与趋 势

【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。
直接创收 扩大客源，间接创收 促销商品 促进经济和科技交流
第二节
导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变 （四）关联度高
3、接触人员多 1、服务对象复杂 2、游客需求多样 4、面对物质精神诱惑
第三节
导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合； 3、一视同仁。 经济效益 + 社会效益

四、主要学习参考书目
1.易伟新、刘娟主编《导游实务》，北京 ：清华大学出版社2009年版。 2.周彩屏《导游技能训练》北京：高等教 育出版社2012年版。 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。

一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）

古代社会旅行方式:
帝王巡游 公务行游 商贾周游 文士漫游 宗教旅游 平民郊游



古代社会旅行方式
二、导游服务的兴起
民国时期(20世纪初至1949年10月) 出现了第一批职业导游员

三、导游服务的发展

(一)初创阶段(1949年11月至1978年11月) “三过硬”、数量不多、素质很高 (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月) 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈 (三)全面建设时期(1989年3月至今) 规范制度，全面建设