1、我们的问题 2、我们的目标 3、情景课堂
1、我们的问题 （案例一）
正方：南宁市协和医院（直达：南宁市协和医院）
反方：解放军三0三医院（网络实名：血液净化、肿 瘤诊断、 广西介入治疗 、男性不育治疗、牙矫正、 广西肝移植、移植医学、三0三医院 、地中海贫血等 等一共是47个直达、王牌和滚动排名，一共83500 元）
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
➢ “开放”式 ➢ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
➢描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求
的理解）
➢Yes or No
快速反应，及时总结
➢ 在客户一个接一个回答开放式问题 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息，同时与你的产品和服务做 “对比分析”
情景课堂------神医喜来乐
Questions
徒弟为什么被打？ 师父为什么成功？
3、我们的秘密武器
望 问 闻 切
闻
望
问
切
望 观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
1、环境 (看客户的爱好、品位)
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
2、行为 (客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现
【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。
情景课堂------老太太买李子记
好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售 陈述越远就越好 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更 多！
请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是 吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。
闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你
切
为客户量身订做方案是挖掘客
户需求的最终目标
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是网络实名的销售过程！
2、我们的目标
a、销售业绩 b、客户的忠诚度 c、续费率
二、 如何挖掘客户的需求
1、什么是客户的需求？ 2、挖掘客户需求前的三步曲 3、情景课堂 4、我们的秘密武器
1、什么是客户的需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望
Questions：同一个客户却在不同的
代理商处购买实名产品
（案例三、四）
客户签下订单后反悔，觉得实名对他没有效果 客户在第二年续费的时候，另购其他名称的实名
如何做才能挖 掘需求？
通过行业分析及与客户的沟通，了解客户 的需求，制定解决方案，才能真正解决客 户的问题
情景课堂------老太太买李子记
…….
你的 呢？？
2、打电话的数量与质量
数量
质量
以100 个为例
数量取胜？？ 质量取胜？？
3、基督教真言报（小故事）
分析客户，顺藤摸瓜！
4、与众不同的销售
销售额26600元
客户: 广西通天香茶业有限公司
王牌:广西通天香 3年 王牌：中华茶文化 10年
王牌:广西名茶 3年 王牌：中国茶业
1年
王牌:通天香茶业 3年 王牌：广西南宁茶如何提高电话销售的效率
1、挖掘新客户的渠道 2、打电话的数量与质量 3、基督教真言报 4、与众不同的销售
1、挖掘新客户的渠道
…….
➢ 政府相关机构 ➢ 商业协会 ➢ 专业团体 ➢ 老客户介绍 ➢ 工商局楼下 ➢ 商标注册所 ➢ 名片店 ➢ 跟别的公司交换(非同行) ➢ 保安法
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
让产品满足客户需求
领先竞争对手！宣 传企业形象
让不知道我名字 的客户也能找到我
保护企业品牌， 方便企业上网
方案设计建议图 王牌
固定排名服务 滚动排名服务
直达
客户需求
3721产品线
企业最重要或主推 产品
的需要
（3）打击竞争对手的销售模式
➢ 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ ➢ 不利于你和客户之间建立信任关系！ ➢ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ ➢ 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，
因为这样直接否定了客户的判断能力！ ➢ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！
aam如何挖掘客户的需求ppt 60
如何挖掘客户的需求
• 一、 • 二、 • 三、 • 四、
为什么要挖掘客户的需求 如何挖掘客户的需求 挖掘客户需求时应避免的八大误区 如何提高电话销售的效率
我们一起去发现！
武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！
如何挖掘客户的需求
一、 为什么要挖掘客户的需求
企业主要产品
企业一般性产品
字号/商标+产品、 公司名称等
满足客户需求 的购买方案
知己知彼，百战不殆
如何挖掘客户的需求
三、挖掘客户需求时应 避免的八大误区
挖掘需求在销售过程中的8大误区
➢ 以产品为中心的销售模式 ➢ 只关注“我的公司”或“我的背景” ➢ 打击竞争对手的销售模式 ➢ 老朋友式的销售模式 ➢ 同客户辩论的销售模式 ➢ 总是关心“完美的致命武器”销售模式 ➢ 今日特价销售模式 ➢ 让客户担心式的销售模式 ➢ 关注数量的销售模式
➢ 分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路
➢ 把提问定位成一种“创造性的过程”
我们一定要做 到！
提问时应注意的问题
➢ 提问要明确、具体，少问客户无法回 答的问题
➢ 注意找正确的人问合适的问题 ➢ 注意多给客户一点时间 ➢ 客户有不同的需求和关注点，切忌
“想当然” ➢ 提问不是没有风险，但我们别无选择
都说你不 懂你又不
信？？
#￥·% ￥·— *￥%·
（6）总是关心“完美的致命武器模式”
➢ 刺激成交没有灵丹妙药 ➢ 销售技巧永远不是“万能”的 ➢ 客户能更清楚的洞察你的“诡计” ➢ 应该探询没有成交的深层原因
（7）强调今日特价的模式
➢ 一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑 ➢ 会使客户把注意力错误的只集中在价格上 ➢ 几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品
王牌:潮汕功夫茶 3年 王牌: 凤凰单枞茶 3年
王牌:广西十珍 5年 王牌: 南宁茶文化艺术节 3年
王牌:广西十宝 5年 王牌: 广西紫砂壶 1年
王牌：中国—东盟工艺品礼品玩具博览会
1年
王牌：知青网 1年 王牌：中国茶叶信息网 3年
王牌：铁观音信息网 3年 王牌：china tea web 3年
王牌：通天香 3年 直达:广西通天香茶业有限公司(赠送)
我们一定要注 意！
闻
有效倾听是准确把握客户需求
的有力保障
“聽”的定义
➢ 一个“耳” ➢ “一”“心” ➢ “四”代表眼睛 ➢ “王”代表态度
（对客户的态度）
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
倾听需要极大的耐心 倾听需要极大的专心 不要过早地“击毙”客户 留意口头表述、声音和肢体语言
（4）老朋友式的销售方式
➢ 公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友 ➢ 过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑 ➢ 会影响销售人员对项目的判断和把握 ➢ 缺乏专业性的体现
（5）同客户辨论的销售方式
➢ 辩论会使你和客户之间的关系疏远 ➢ 辩论容易让客户失去耐心 ➢ 辩论会让你冒极大的风险 ➢ “谈判是妥协的艺术”
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了 一定的销售成绩
我今后努力的方向？？？ 我完成即定目标所要付出的决心和努力？？？ 我现在跟别人的差距是什么？？
Zqmgx@
运筹帷握，决胜千里！
同质化
差异化
隐性化
客户同质化需求
调查发现，72.2%的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有67%的企业 通过搜索引擎进行具体产品的推广，50.4%的企业通过搜索引擎引导客户 购买本公司产品，46.1%的公司通过此方式宣传促销信息。
来自 www. 中国最大的资料库下载
客户差异化需求
行业特点
（1）以产品为中心的销售模式
销售进程中的五大典型步骤
➢ 销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下 “出 招”
➢ 客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！
➢ 听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服 务，很容易让人感到困惑和疲倦
➢ 竞争对手的产品总有闪光点 ➢ 不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性
正方客户在销售人员回访的电话中反问为 什么不告诉他能做这么多个名字 的？？？
Questions ：同类型的客户为什么只能做
500元或800元,却有人能做到过万元的业 绩？？？
（案例二）
正方：广西电视台（代理商A：注册直达“广西电视 台”） 反方：广西电视台（代理商B：注册王牌“GXTV”）
客户在销售人员回访的电话中指责 我们的销售人员不够专业！
老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕 猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来 呢，我再给您优惠。