客户问题种类图
根据对网上购物者的分类，可以看出：消费 类电子商务网站还需对营销、安全、购物方便等 重新认识。针对不同类型的购物者，采取不同的 营销方式。
四、B2C电子商务的商品分类
• 根据消费者对购买行为的介入程度，和产品的差 异化程度两个维度，可以将商品分为三类:便利 品、选购品、特殊品。
便利品，是指购买介入程度和差异化程度都相对较低 的商品，这种商品消费者通常购买比较频繁，希望一 选购品，是指购买介入程度和差异化程度都相对高于便 需要即可买到，并且只花最少精力和最少时间去比较 利品的商品，在购买这种商品时，消费者为了得到适 特殊品，是指购买介入程度和差异化程度都最高的一类 品牌、价格。例如，粮食、牙膏、饮料、肥皂等。 当的选择，在购买前往往要到多个商家处对商品的样 商品，消费者对不同特征的特殊品偏好差别比较大， 式、质量、价格、品牌进行比较。如图书、音像、普 如只购买特定品牌的商品。典型的如奢侈品、供收藏 通的服装等等。选购品挑选性强，不同品牌之间差异 的特殊邮票和钱币等收藏品。 大，所以消费者有必要和可能花较多的时间和精力去 进行比较，选择最合适的商品。
第10讲 B2C业务
知识目标
掌握B2C电子商务的概念和基本组成 理解B2C网站的信息沟通渠道 掌握B2C网站购物的基本流程 了解B2C网站购物的订单处理流程
能力目标
能总结出B2C电子商务网站必须具有的组成部分 能根据所买商品各类选择最佳的B2C 电子商务网 站，并完成购买活动
模块四
B2C业务
五、B2C电子商务典型市场
1.按照电子商务企业在交易中所处的角色不同，可 以分为卖方型和平台型两类。 卓越网 当当网 云网
平台型
达芙妮
海尔商城


卖方型
2.按商品交易范围划分有： 综合类B2C电子商务。通常在网上销售多种类型的商品。这 些网站大多是经营离线商店的企业和网络交易服务公司共 同建立的，如当当网、卓越网等。 垂直类B2C电子商务。通常仅销售某一类适合网上销售的商 品，如书刊、鲜花/礼品、软件等。这类网站大多为无离线 商店的虚拟零售企业和商品制造商建立的，如上海书城、 上海花城网、维平母婴网等。
3.按交易商品各类划分：
虚拟服务类B2C电子商务。以交易虚拟服务类商品为主 ，如电子预订和票务（携程旅行网）、电子卡类（云 网）、网络教育、数字产品下载等。 实物类B2C电子商务。以交易实体商品为主，如京东商 城、红孩子等。
4.其他模式的B2C电子商务市场 团购网： 100团购 比价网： 中国比价网 比比价网
• 能够进行顾客身份验证和货款结算的认证和支付 系统；
• 进行商品本着的物流系统； • 能够处理客户退换货或者接受客户反馈的沟通系 统。
2011年版本
三、网上顾客的类型
网络狂热型：不仅经常在网上购物，还向别人讲述自己的购物 经历，占被调查者11%。 冒险学习型：对网上购物充满兴趣，但这种兴趣需要商家进一 步培养，占8.9%。 初次尝试型：刚开始网上购物，计算机应用水平低下可能是限 制这些人成为长期网上购物者的因素，占9.6%。 工作需要型：拥有较高的计算机技能，上网是为了工作而不是 从事其他活动（如购物），占12.4%。 担心安全型：了解购物网站并知道如何进行网上购物，但是担 心信用卡安全、送货以及投诉等方面的问题，占10.7%。 生活习惯型：他们喜欢在商场中购物的感觉，占15.6%。 技能限制型：不熟悉计算机应用，上网时间很少，对互联网兴 趣不高，占19.6%。 需求差异型：这些网络用户上网是为了娱乐而不是购物，这是 由于安全、个人信息、收入水平低等因素，占12.1%。
邮局网汇通汇款与普通邮局汇款的区别：免手续 费而且更及时。
物流系统
沟通系统
拓展提高
B2C电子商务网站发展及运营七大要素
技能操作
教材P90-91，填到教材的表格中。
Please insert Title
Please insert sub-title
Text
Your own text
Text
Text
一、 B2C电子商务基本概念
B2C是business-to-consumer的缩写，“商家对消 费者”，是电子商务的一种模式，也称网上直销。这种 形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互 联网开展在线销售活动。 企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境 ----网上商城。
商家为个人服务的B2C电子商务系统可以提供多种服务， 如，网上付账（水、煤气、电、有线电视、电话费等）、网上 购物、网上教育、网上有偿服务（收费邮箱等）、网上有偿提 供的信息（电子报刊和杂志、多媒体产品和有价信息等）、网 上个人银行、网上证券等。
网上订阅模式。网上订阅模式指的是企业通过网站向消费者提供 在网上直接浏览信息和订阅的电子商务模式。在线出版、在线服 务、在线娱乐是这种模式的三种主要形式。网上订阅模式主要被 商业在线机构用来销售报刊杂志、有线电视节目等。 付费浏览模式。付费浏览模式指的是企业通过网站向消费者提供 计次收费的信息浏览和信息下载的电子商务模式。 广告支持模式。在线服务商免费向消费者提供在线信息服务,其 营业收入完全靠网站上的广告来获得。这种模式是目前最成功的 电子商务模式之一。 网上赠与模式。网上赠与模式是指一些软件公司将测试版软件通 过Internet 向用户免费发送，用户自行下载试用，如果满意则 有可能购买正式版本的软件。采用这种模式，软件公司不仅可以 降低成本，还可以扩大测试群体，改善测试效果，提高市场占有 率。
七、B2C的主要经营模式
第一、经营实物商品的电子商务模式。实物商品指的是 传统的有形商品，这种商品和劳务的交付不是通过电脑 作为信息载体，而是通过传统的方式来实现。实际上， 大多数企业的经营模式并不单一的，而是将各种模式综 合起来实施电子商务。 第二， 营无形产品和劳务的电子商务模式。这种经营 模式又可分为以下四种：
1 2
B2C网站系统分析
B2C网站购物
任务一 B2C网站系统分析
三 四 七 五 六 二
一
任务一 B2C网站系统分析
工作任务：
宏兴公司是一家国内知名的传统家电零售商，2009年 以来，不少业界人士认为，目前国内B2C正面临发展拐 点，同年当当网宣布盈利，似乎也是另一轮B2C热潮来 临的信号。而京东商城、新蛋等B2C平台在09年的全面 爆发也给传统家电市场带来了前所未有的挑战。为了应 对这些危机，宏兴公司决定近期进军电子商务市场，开 设自己的B2C平台。但是，宏兴公司对B2C电子商务模式 不了解，于是它打算对知名的B2C电子商务网站“凡客 诚品”进行分析，为自己进军电子商务提供借鉴经验。
Your own text
Text
Your own text
Please insert Title
Please insert sub-title
Your own text
Text
Text
Your own text
Your own text
Text
Please insert Title
Please insert sub-title谢谢来自周星岚凡客诚品
支付方式
支付
网上 商城
沟通系统
物流系统
沟通
物流
支付系统
VANCL提供快钱网上支付、网汇通网上支付、财付 通账户支付、工行在线支付、招行在线支付、支 付宝支付和中国移动手机支付7种在线支付方式， 几乎涵盖所有大中型银行发行的银行卡，覆盖率 达98％，包括可通过在邮局购买网汇通卡进行网 汇通线上支付和充值财付通账户进行支付。 货到付款是VANCL配送员送货上门，客户收单验货 后，直接将货款交给配送员的一种结算方式。 注：配送费收费标准：全场免运费。
Product C
Product A Product B
Product B Product A Product C
Please insert Title
Please insert sub-title
Your own text
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 01 02 03 04 05 06 07 08 09
B2C电子商务市场的发展趋势：
竞争差距逐步缩小。
衍生业态日渐丰富。
传统零售企业网络拓展步伐加快。
2008年电子商务市场三种主要模式格局图
2008年第1季度B2C市场份额图
2010年第3季度B2C市场份额图
2008年中国电子商 务市场达2.4万亿 元
二、B2C电子商务基本组成及购物流程
• 为消费者提供在线购物场所的网上虚拟商城；
信息网： 手机之家 太平洋电脑网
六、B2C的主要赢利模式
销售本行业产品。通过网络平台销售自己生产的产品或加盟厂 商的产品。商品制造企业主要是通过这种模式扩大销售，从 销售衍生产品。销售与本行业相关的产品，如中国饭网出售食 而获取更大的利润，如海尔电子商务网站。 品相关报告、就餐完全手册，莎啦啦除销售鲜花外，还销售 产品租赁。提供租赁服务，如太阳玩具开展玩具租赁业务。 健康美食和数字产品。 拍卖。拍卖产品收取中间费用，如汉唐收藏网为收藏者提供拍 卖服务。 销售平台。接收客户在线订单，收取交易中介费，如九州通医 药网、书生之家。 特许加盟。运用该模式，一方面可以迅速扩大规模，另一方面 可以收取一定加盟费，如当当、莎啦啦、E康在线、三芬网 会员。收取注册会员的会费，大多数电子商务企业都把收取会 等。 员费作为一种主要的盈利模式。 上网服务。为行业内企业提供相关服务，如中国服装网、中华 服装信息网。 信息发布。发布供求信息、企业咨询等，如中国药网、中国服 装网、亚商在线、中国玩具网等。 广告。为企业发布广告，目前广告收益几乎是所有电子商务企 业的主要盈利来源。这种模式成功与否的关键是其网页能否 咨询服务。为业内厂商提供咨询服务，收取服务费，如中国药 吸引大量的广告,能否吸引广大消费者的注意。 网、中药通网站等。