门顾客车辆的进入情况； ２、第一时间上前迎接顾客。
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接待顾客的流程与要求：
(1)见到车辆进厂，须立即上前引导顾 客将车停放在车间合理的位置。一旦顾客 车辆停下，不得大声呼喊顾客再次动车， 若确需顾客再次动车的，须以商量的语气 请顾客再次移车：“您能不能把车停到那个 位置？”，不得拉扯顾客。
• 1.亲切的为顾客提供咨询; • 2.亲切的与顾客讨论价格; • 3.热情的代表比亚迪汽车; • 4.热忱的提升比亚迪汽车形象， • 推销比亚迪汽车产品与服务; • 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
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第一步：接待顾客 定义：
第一时间迎接进店顾客，并使顾客 感受到我们的热情及尊重。 动作分解： １、随时观察接待停车区域服务店大
• 动作分解 ※ 将顾客故障描述转化为“工单语言”记录
在《接车单》上；
※ 进行绕车检查，并将检查结果记录在《 外检表》上；
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确定维修项目的流程与要求：
（1）对顾客所描述的故障进行仔细核对，确认 故障后记录在工单上。
（2）在记录与核对的同时，对车辆外观进行检 查。并检查点烟器及后厢内东西：备胎、随车工 具等是否正常，并记录。
• ※ 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我 们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？或发 现问题立即通知顾客一起确认。
• ※ 检查的方向是车辆的左前门处逆时针环车一周 ，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤 ，然后进行车内检查。
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• 第四步：征得顾客同意后，写派工单
• 要求：
• 如果车间确定时间与预估时间差距太大（后）， 必须及时对车主说明。
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第八步：向顾客反馈维修进度
◆ 定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等 待焦虑。
• 动作分解：
◆ 适时向顾客口头沟通进度情况。
要求： 在车辆维修过程中不定时查看车辆维修进
度。
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第九步：与车间确认追加项目
（3）询问、外检过程中若发现有问题，可以与 顾客商讨是否修理。保养的车辆可根据车辆行驶 公里数向顾客建议处理项目。
（4）口头重复读出已记录顾客需要维修的项目 ，请顾客确认是否有漏项。
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• 要点：
• ※ 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并 问“XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”
（1）首先向顾客问好：你好！同时， 打开车门请顾客下车。
（2）顾客下车后立即为其套上三件套 ，同时，打开点火开关, 查看公里数。
（3）记录车辆基本信息：车牌号、公 里数等。
（4）询问进店原因：您是做保养吗？ （也可以问：车有什么问题吗？或我能帮 你做点什么？）。
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第三步：确定维修项目 定义：通过询问、外观检查确定顾客需求
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服务顾问的工作职责
• 概述： • • ※及时热忱地接待顾客；
• ※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
• ※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
• ※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
• ※做好车辆维修结束后的后续工作。
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为顾客热忱服务的理念
•
◆ 陪同顾客去休息区
•
◆ 倒上第一杯水
• 离开告白:
• ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。
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要求：
（1）填写完工单后，带顾客到休息室，进门时先 用手为顾客掀起大门帘子，让顾客通过。
（2）到休息室时，指引顾客落座。 （3）为顾客倒上第一杯水。 （4）介绍：介绍休息室内娱乐项目（电视、上 网等），告知卫生间位置（公司制做平面图）。
◆ 定义：代表顾客对车间提出的追加项目进 行分析确认，并重新对费用及时间进行预 估确认。
动作分解：
◆ 通过《工单》与车间进行追加项目的费用 及时间的核对。
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要求：
（1）当车间提出项目追加时，服务顾问 必须自己首先对项目进行确认。
（2）对于一开始未能确认的维修项目， 检查出结果后，须到车旁进行确认。
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第五步：提醒顾客保管物品
要求：
（1）提醒顾客拿下车上贵重物品
（2）在征得顾客同意后，检查中间杂物箱 、右置物盒内是否有现金或物品。
（3）将顾客车上物品按原包装或装袋后贴 上标签保存到库房。
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第六步：引导顾客休息或送走
◆ 定义：引导顾客去休息室，并象招待客 人一样完成相关动作。 • 动作分解：
（5）告知顾客： 您先休息，有什么需求请随时 、直接找我，并双手递上名片。
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第七步：与车间确认维修时间
• ◆ 定义：将《工单》交给车间调度或主管，并通 过车间调度或车间主管确定实际维修进度。
• 动作分解：
• ◆ 交接工单时确定向车间调度或主管求证预估 的时间是否合适；
• ◆ 在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过 查看确定所接待车辆的实时进度。
（2）若顾客已下车，不得再以任何理由 让顾客再次上车移动车辆。
（3）接车的同时将三件护套随手带上。
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第二步：询问顾客进店原因 定义：迎到顾客后与顾客进行第一时
间的交流沟通 动作分解：
• 问候顾客（你好）
• 自我介绍（我是服务顾问）
• 询问进店原由2020/1/307询问顾客的流程与要求：
• 定义：获得维修订单 • 动作分解：
• ◆ 预估价格
•
◆预估时间
•
◆请顾客签字确认
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要求：
（1）对最终通过顾客认可的项目进行维修时间 及维修价格的预估。 （2）对不能预估维修时间与维修价格的车辆， 告知顾客：因现在不能确定具体的故障，呆会维 修人员检查出具体的故障后，我会第一时间告诉 您还需要多少费用及所需修理时间。 （3）项目能确认，但不能确认材料价格的情况 可带同顾客到前台电话咨询配件室。 （4）项目能确认，但不能确认工时价格的情况 应请现场接待主管到车前一同与顾客确认。 （5）在获得顾客认同的情况下，请顾客签字。 询问顾客是否需要洗车并记录在接车单上。
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• 第十步：向顾客解释追加项目
• ◆ 定义：代表顾客对车间提出的追加项目进
行分析确认，并重新对费用及时间进行预估确认 。 • 动作分解：