1、酒店的管理原则：对直接上司负责的原则、二线为一线部门负责的原则授权原则、时间管理原则、协调沟通
原则、目标管理原则。

2、酒店管理十要素：在此省略
3、服务员必须必备的条件：忠诚可靠、合作、态度、健康、知识充实、富有说服力、精神集中。

4、服务员的礼貌准责包括：仪容仪表、礼貌语言、礼貌行为、形体语言。

5、仪表应做到以下几点：制服、鞋袜、首饰、个人卫生。

6、形体语言就是通过站立、行走、和说话的姿势、表情、向客人传递的信息，表达的思想，交流感情，并产生
相关效果的一种工作手段。

7、员工行为和表现重要的六个方面：姿态、看和听、表达和表情、外表容貌、微笑、其它。

8、在日常工作中怎么做好礼貌：语言美、态度好待人和气、动作敏捷优美、注意礼节礼仪、礼貌语言。

9、服务员与客人讲话时具体要做到以下几点：1、注意面向客人，面带微笑，眼光停留在客人的眼部三解区，不
得左顾右盼心不在焉。

2、要垂手站立，距离适当，不依靠他物。

3、举止要温文尔雅，能用语言讲清楚的尽量不用手势。

4、要进退有序，事毕后后退一步，然后转身离开以示尊重。

10、电话交谈礼仪的重要性：1、酒店的整体素质，可以从电话服务中反映出来，每当客人还未来临酒店，它可以
先行致电留座，如果我们在电话交谈时礼貌得体这样更能给客人留下深刻的印象，并切可以对我们的服务更有信心。

2、客人可以从电话中的语调，知道与他交谈的员工的个性以及态度，所以在电话中传递出的“微笑音调”是非常重要的。

3、每一个外来的电话都是一个良好的机会。

推销争取良好的信誉安抚顾客的不满建立酒店的形象。

11、电话服务的声音要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反映迅速。

、
12、礼仪的分类：社交礼仪、节日礼仪、商务礼仪、服务礼仪
13、仪容美包括哪三层：仪容自然美、仪容修饰美、仪容内在美。

14、仪容修饰的基本原则：美观、整洁、卫生、得体
15、个人卫生五勤：勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、勤刮胡须。

16、工作五净：工装净个人净布草净服务用品净环境净
17、工作五勤：眼勤、口勤、耳勤、手勤、脚勤
18、个人修饰仪容时应当引起注意的通常有：头发、手臂、面容、腿部、化妆。

19、头发的修饰应注意：勤于梳洗、长短适中、发型得体、美化自然
20、美发：有意识的运用某种技术手段对头发进行美化。

美发不仅要美观大方更要自自然然。

21、美发的四种形势：烫发、染发、做发、假发
22、烫发：运用物理和化学手段将头发做成适当形状的方法。

23、眼睛的修饰应注意哪三点：保洁、修眉、眼镜
24、嘴巴修饰应注意：护理、异响、胡须
25、脖劲与头部相连属于面容的自然延伸部分，一定防止皮肤过早老化与面容产生较大反差，要使之经常保持清
洁。

26、手臂往往会被称为社交场合中的第二枚名片。

27、化妆：是修饰仪容的方法，它是采用化妆品，按一定技法对自己进行修饰装扮，以使自己容貌变的更加靓丽。

28、化妆应注意两点：掌握原则、符合礼规
29、化妆的原则：美化、自然、得法、协调
30、化妆的礼规：勿当众进行化妆勿当异性进行化妆勿使化妆妨碍他人勿使妆面也现残缺勿借用他人的化
妆品勿评论她人的化妆。

31、举止的作用：表露功能、代替功能、辅助功能、适应功能、调节功能。

32、服务礼仪要求：要遵循举止有度的原则，其含意是要求员工在举止合符约定俗成的行为规范，做到“坐有坐
相，站有站相”然后具体说来要求人的行为：文明、优雅、敬人。

33、举止礼仪主要涉及到哪几个方面：手姿、立姿、坐姿、行姿
34、手姿：人的手臂所做的动作，双手的运作是其核心所在。

它既是动态的也是表态的（协调紧扣严密）
35、基本手姿：垂放背手持物鼓掌夸奖指示
36、禁忌的手姿：易于误解的手势不卫生的手势不稳重的手势失敬于人的手势。

37、立姿的要求：头正头平肩平挺胸收腹身正腿直手垂
38、禁忌的立姿：全身不够端正双腿叉开过大双脚随意乱动表现自由散漫
39、坐姿：人就座之后所出现的姿态，是一种静态。

40、就坐的姿势：既走向座位直到坐下这一整个过程，它是坐姿的前奏，也是其重要部分。

41、坐姿应注意：注意顺序讲究方位落坐无声入座得法离坐谨慎
42、行姿：人在行走过程中所呈现出来的姿态或姿势。

它自始自终都处于动态，它体现人的运动之美和精神风貌。

43、行姿的要求：轻松优美矫健匀速
44、禁忌的行姿：方位不定瞻前顾后速度多变声音过大八字步态。

45、表情：表情是面部表情一词的简称。

是指人类在神经系统的控制下面部肌肉既各种器官，所进行的运动、变
化、调整，以及面部在外观上呈现出的某种特定形态。

46、表情礼仪主要探讨的是：眼睛笑容面容三个方面
47、表情礼仪的基本要求：热情友好轻松自然
48、眼睛：眼睛所有的活动的总称。

49、眼睛=眼语
50、允许注视的常规部位：双眼额头眼部和唇部
51、允许注意的方式：直视凝视环视
52、笑容：是一种令人感觉愉快的，悦已悦人的发挥正面作用的表情。

53、笑容在社交中的作用：对自己轻松剂对他人润滑剂
54、笑的种类：含笑微笑轻笑浅笑大笑
55、微笑是买不来讨不着借不到偷不走是无价之宝。

56、微笑的三结合：眼睛语言身体
57、眼神的两种笑容：眼形笑眼神笑
58、微笑发挥好要做到以下几点：表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现爱业敬业
59、微笑的禁忌：假笑冷笑怪笑媚笑怯笑窃笑狞笑
60、仪表：指员工在精神面貌和工装方面的要求。

61、仪容：通常是指人的外观外貌，其重点是指人的容貌。

62、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，表示相互问候、致意、慰问、祝愿以及给予必要的协助和
照料的惯用形势。

礼节是礼貌的具体体现。

63、礼貌：指人们在日常社交活动中，人与人之间表示相互尊重、友好遵循着一定的行为规范。

64、礼仪：是指较大或隆重的场合，为表示礼貌或尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼仪规格、
礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

65、举止：是人们在外观上可以被明显察觉到的活动动作，以及在活动，动作之中身体各部分所呈现出来的姿态。

66、服装：指人们所穿着衣服的总称，在人际交往中被称为第二肌肤，作用，即可以遮风挡雨、防寒防暑、可以
掩体，掩羞发挥实用性功能。

还可以美化人体，可以扬长避短、展示个性，反映精神风貌，体现生活情趣，发挥多重装饰功能。

67、服装在正式场合，还有反映社会分工、体现地位、身份差异的社会性功能。

68、依照服务礼仪工装、着装成功做到品味超群，应做到：整体性、整洁性、文明性、技巧性。

69、佩饰：这里所提穿着工服的同时所选用佩带的装饰性物品。

70、佩饰的作用：辅助烘托陪衬美化
71、在工作和生活中称呼应做到亲切自然准确合理
72、生活中的称呼有对亲属的称呼（常规特例）对朋友熟人的称呼（亲切友好不失敬意）对普通人
的称呼（同志先生女士其职相称入乡随俗采用别人能接受的称呼）
73、工作中称呼的要求庄重正式规范
74、工作中称呼的种类：1、职务性称呼、2、职称性称呼、3、学衔性称呼、4、行业性称呼、姓名性称呼
75、称呼的禁忌1、使用错误的称呼、2、使用过时的称呼、3、使用不通行称呼、4、使用不正当的行业称呼、5、
使用庸俗低级的称呼、6、使用绰号称呼。

76、尊者决定原则：两人握手时，各自首先应确定双方彼此身份的尊卑，然后依此决定伸手的先后，尊者先行，
卑者其后响应，卑者不可冒然抢先伸手，不然就违反了礼仪的规定。

77、握手时应注意神态姿势手位力度时间。