规定与实际不相符，操作性不强？ 累，外审要来了，缺口太大，猛补？ 过程太复杂、繁琐？ 追求快乐ISO9001？
38
第二部分 八项质量管理原则
39
§2 八项质量管理原则
❖ 作用
是质量管理经验的结晶 是质量管理的一般规律和理念 是实施质量管理必须遵循的准则 促进组织建立一体化管理体系
40
§2-1 以顾客为关注焦点
❖ 质量的广义性、时效性及相对性 ❖ 只要满足需求就应认为质量好
72
§3-2 QMS基本述语
❖产 品
过程（3.4.1）的结果
❖ 产品的类型
服务
软件
硬件
流程性材料
❖ 产品的类型取决于其主导成分
核心是在生产过程
15
质量管理发展的三个阶段
全面质量管理阶段；
综合性的质量管理； 全公司的质量管理； 全员参加的质量管理
16
三个阶段变化的特征
事后的检验
事前的预防
全面预防 的体系
17
质量成本是企业重点考虑的！
质量成本
总质量成本 故障成本
预防、鉴定
质量水平
18
质量成本是企业重点考虑的！
预防成本：
47
§2-2 领导作用
❖ 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部 环境。
48
§2-2 领导作用
❖ 拟开展的活动（4.1;5;6.1）
考虑顾客的需求； 描绘组织未来远景； 确定富有挑战性的目标； 明确职责和权限，建立信任，共同奋斗； 树立价值共享、公平公正和道德论理观念； 为员工提供奋斗的空间和条件； 定期评价质量管理体系。
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、 实现
增值活动
产品
输出
结果 13
信息流
质量管理发展的三个阶段
产品质量检验阶段；
将不合格品挑出来； 事后的检查； 有些破坏性的试验不能进行
14
质量管理发展的三个阶段
统计质量管理阶段；
W.A.Shewhart首次提出控制生产过程、预防 不合格产生的思想和方法；并提出运用 控制图来进行质量控制；
❖ 组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾 客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争 取超越顾客期望。
41
过程方法模式
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、分析、 改进
顾客 满意
要求
输入
产品 实现
增值活动
产品
输出 结果
42 信息流
§2-1 以顾客为关注焦点
❖ 顾客是谁？ ✓ 目标顾客？ ✓ 市场顾客？
54
§2-4 过程方法
❖ 拟开展的活动
系统地识别所有活动；
确定活动的职责和权限；
测定关键活动的能力；
识别关键活动的接口；
管理关键活动的因素如资源、方法、材料等；
评估活动风险和后果。
55
§2-4 过程方法
❖ 好处
有效利用资源，降低成本，缩短周期； 理顺过程顺序，抓关键活动，以得到期望的结果； 始于顾客，终于顾客，有效地实现以顾客为中心的运
最优比例：质量成本占销售 额的1%； 理想比例：质量成本占销售 额的5%—15%；
23
为什么需要质量管理体系？
24
什么叫质量管理体系？
体 系：
相互关联或相互作用的一组要素
管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系
25
为什么要强调质量管理体系？
单一的检验、验证等质量控制活动不足 以真正控制产品的质量；
ISO9001质量管理体系标准 培训教材
1
认识“质量”
“质量好”意味着什么?
最好的东西? 质地好的东西? 性价比好的东西? 和自己的预期相符的东西? …
2
什么叫质量?
直观上“质量”应包括：
符合顾客的规范/要求 符合法律法规要求 满足或超越顾客的期望 某方面优于竞争者
3
专家们的看法
戴明(Deming)
❖ 拟开展的活动
了解并掌握顾客的需要和期望；（7.2） 确保组织目标与顾客需求相结合；(5.4.1;7.1) 在组织内沟通顾客的需求；(5.5.3) 测量顾客满意度并采取相应措施；(8.2.1;8.5) 管理好与顾客关系。(7.2.3)
46
§2-1 以顾客为关注焦点
❖好 处
增强市场快速反应能力； 扩大市场占有率，增加收益； 提高组信誉，招来回头客，追加订单。
确保数据和信息足够、精确、可靠； 随时得到数据和信息； 基于事实分析权衡经验与直觉作出决策并采取措施。
65
§2-7 基于事实的决策方法
❖ 好处：
以数据信息为依据使决策更科学； 通过历史事实证实过去决策的有效性； 具备能力去评价，挑战和改变已作出的判断与决策。
66
§2-8 与供方互利的关系
❖ 组织与供方是相互依存的，互利的供方关系可增 强双方创造价值的能力。
质量策划费用； 过程控制费用； 顾客调查费用； 质量培训费用； 产品设计鉴定/生产前预评审费用； 质量体系的研究和管理费用； 供应商评价费用； 其他预防费用。
19
质量成本是企业重点考虑的！
鉴定成本：
外购材料的试验和检验费用； 实验定或其他计量服务费用； 检验费； 试验费； 核对工作费； 试验、检验装置的调整费； 试验、检验的材料与小型质量设备费用； 质量审核费用等
只是一种事后的检验(容忍浪费)；
26
为什么要强调质量管理体系？
质量保证的核心是在提供信任，对于顾客满意关 心不够；
不关心顾客的满意程度就不能从根本上解决顾客的 需求问题；
27
质量管理体系的基本思路
识别QMS所需的过程； 确定过程的顺序和相互关系； 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法； 确定可获得必要的资源和信息； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，持续改进结果和过程；
49
§2-2 领导作用
❖好 处
使员工理解并执行，以实现方针和目标； 增强凝聚力和向心力，促进组织的发展； 领导以身作则，将促进持续改进。
50
§2-3 全员参与
❖ 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才 能使他们的才干为组织带来收益。
51
§2-3 全员参与
❖ 拟开展的活动
使员工了解其在组织中的角色，明确职责和权限； 使员工了解对自身的约束； 让员工分享知识和经验，创造自我价值； 使员工根据各自承担的任务（目标）评价其业绩； 让员工以主人翁的责任感去解决问题，为组织作出贡
❖ 任一组织都有其供方或合作伙伴，双方的合作与 交流，可以使双方得益（双赢）。
67
§2-8 与供方互利的关系
❖ 拟采取的措施
识别和选择关键供方；
建立与供方的关系；
与供方共享技术和资源；
建立双方开放的沟通渠道；
确定联合改进活动；
鼓励改进承诺的成果。
68
§2-8 与供方互利的关系
❖ 好处
增强双方创造价值的能力； 灵活、迅速、有效、联合一致地对市场变化作出反应； 优化成本与资源。
31
质量管理体系能保证质量吗?
32
质量是怎么产生的?
通过检验可以发现一些质量问题； 检验是质量管理中的重要手段之一； 质量是检验出来的吗?
33
质量是怎么产生的?
质量是设计出来的； 质量是制造出来； 质量是管理出来的...
质量是伴随着产品的形成过程而产生的。
34
质量是怎么产生的?
控制产品质量的重点在于：
作。
56
过程的要素描述
输入
时间管理 财务管理
人力资源管理 基础设施管理 工作环境管理
持续改进
质量分目标 及监视测量
过程活动 （工作程序）
输出
57
§2-5 管理的系统方法
❖ 将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
58
§2-5 管理的系统方法
❖ 拟采取的措施
20
质量成本是企业重点考虑的！
内部故障成本：
报废损失费； 返工或反修损失费； 降级损失费； 停工损失费； 产品质量事故处理费； 内审、外审等的纠正措施费； 其他内部故障费用。
21
质量成本是企业重点考虑的！
外部故障成本：
投诉费； 产品售后服务及保修费； 产品责任费； 其他外部损失费。
22
质量成本是企业重点考虑的！
28
换一种说法
识别过程；将过程的顺序、准则、方法 形成文件，固定下来；
按文件要求实施； 进行检查； 采取措施，改进
29
好 处1
系统的管理质量方面的问题； 贯彻了预防为主的思想； 减少了人员波动带来的质量影响； 利于持续改进 ……
30
好 处2
系统的管理质量方面的问题； 贯彻了预防为主的思想； 减少了人员波动带来的质量影响； 利于持续改进 “持续地提供满足要求的产品的能力的证明” ……
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第三部分 基础与术语
70
§3-2 QMS基本述语
❖ 质量
一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
❖ 特性
固有的：指事物中本来就有的，尤其是那种永久存在 的
赋予的：是由于外来的对事物增加的
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§3-2 QMS基本述语
❖ 要求
要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的 要求是变化的（时间性、不同性） 要求可以的多方面的
和效率所开展的活动。
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§2-6 持续改进
❖ 当改进是渐进的，且寻求进一步改进的机会时， 称为持续改进。它包括：