趋势
无线技术的发展
带宽的提高，提高了移动终 端的业务承载能力。存储、 搜索技术发展降低了产品上 架成本
技术
客户
业务
信息化：公司收入主体步从语音向 信息转移。 小众化：从大众化产品向小众化产 品转变，信息化业务的长尾现象明 显。销售主体将以通过互动式、体 验式的方式完成销售。
扁平化、移动化
“世界是平的” 客户对服 务的要求将越来越高，自主 性与维权意识进一步增强。
2
经济价值情况的基本结果
• 经济价值体现了自营渠道高于社会渠道质量的隐形 价值，本次统计经济价值接近财务收入的64%，自 营厅整体经济收益率107%。
全网自营营业厅整体收益情况
评估结果：全网18323个评估自营厅，财务收益盈利 的厅店占57.4%，经济收益盈利的厅店占83.2%。
3
战略价值情况的基本结果
运营 管理
l 全网社会渠道vi制定 l 社会渠道分层分级管理 l 百佳沟通100营业厅颁奖表彰
渠道 合作
l 与苏宁、国美、迪信通的合作
优化1：开展全网首次自营渠道价值效能评估
l07年9月,总部市场部与罗兰∙贝格国际管理咨询公司成立联合项目组正式开展工作。 l本次项目全网共上报20239家自营厅数据，经数据审核和修正实际评估18323家， 评估涵盖省公司、地市公司和营业厅店三级超过87万项财务和业务数据。
问题4：评估结果显示，自营渠道效能仍有上升空间
[亿元/月]
经济价值 战略价值 0.3
总价值
经济价值收益率
107%
5.3 财务收入 财务成本
财务收益率26%
8.2 6.5
1
财务收益情况的基本结果
• 本次项目评估营业厅总的财务成本为6.5亿元，总 的财务收入为8.2亿元，自营厅整体财务收益率为 26%，
问题2：部分省渠道综合能力较全网有明显差距
全网平均每1.93万个
70% 60%
客户拥有一个自营营 业厅，有27%的业务 在电子渠道办理。
渠道_客户服务现状分析
9
电子渠道业务占比_%
8
每自营厅服务客户数_万
7
50%
6
40%
5
30%
27%
4
3
20%
1.93万
2
10%
1
0%
0
北京 上海 广东 辽宁 吉林 天津 海南 四川 湖南 山西 云南 贵州 浙江 福建 河北 江西 全国 宁夏 湖北 江苏 山东 黑龙江 重庆 内蒙古 陕西 河南 新疆 青海 甘肃 广西 安徽 西藏
项目开展阶段回顾
主要工作
2007年 月 9月
10月
11月
12月
2008年 1月
周1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13 14
15
•成立联合项目组 •完善自营厅价值评估模型 •编制并下发取数需求表格 •各省公司首次采集数据 •咨询公司远程指导 •数据回收、审核与反馈 •全网取数工作培训 •各省公司二次采集数据 •咨询公司远程指导 •数据回收与复核检验 •重点省公司数据修正填报 •整体数据审核与修正 •自营厅价值效能评估 •形成报告
l 1_关于印发中国移动省级经营分析系统（2.0版）系列业务技术规范的通知（下发规范） l 2_关于在部分省公司二级经营分析系统中先期实施渠道运营管理分析监控功能开发和应用工作的通知（安排试点工作） l 3_关于开展省级经营分析系统渠道运营管理分析监控应用模块相关工作的通知（全网推进安排） l 4_关于进一步规范渠道报表体系暨加强渠道信息上报制度的通知（基础信息收集及上报） l 5_关于进一步在BOSS系统中梳理完善实体渠道基础信息的通知（ boss底层数据规范） l 6_关于下发《省级业务运营支撑系统（BOSS）渠道运营管理功能修订及支撑改造要求》的通知（ boss系统支撑完善）
l农村实体渠道对全国行政村 的覆盖率超过40%，有力支撑 了农村市场开发和客户服务。
l电话、网上、短信、掌上、 自助终端5大类电子渠道在全国 各省全面开通运营。
l电子渠道业务办理量占比超 过30％，并承担了90％以上的 咨询和查询服务。
万个
60 50 40 30
规中国模移增长动情渠实其道况体中渠自道有总渠量道较较0066年年19底6底增增长长6205%%
优化2：初步搭建全网渠道运营监控系统
l 07年围绕“经分2.0_渠道分册”的下发和落实，搭建一经和二经渠道系 统模块，逐步实现全网渠道运营状况的集中监控和通报。
中国移动渠道运营管理监控系统内容（经分2.0_渠道分册）
实体渠道监控分析 电子渠道监控分析 营业厅价值评估 定制终端销售 新业务体验
l 07年下发的相关文件：
推进渠道一体化运营， 持续提升渠道掌控能力和运营水平
—2008年渠道工作安排
中国移动通信集团市场经营部 客户服务处
二OO八年元月
0
目录
第一部分 07年工作回顾 第二部分 问题与不足
第三部分 08年工作重点
一、总体回顾 - 07年渠道规模进一步壮大，运营能力提升
l07年底,全网共建成实体渠道 网点51.4万个，平均每700位中 国移动客户即拥有一个营销服 务网点。
电子渠道协同服务营销研究
试点后进行全渠道协同研究，形成成果。
11 服务密码规范和推广
《关于加快开展服务密码规范和推广工作的通知》市通 [2007] 259 号
目录
第一部分 07年工作回顾 第二部分 问题与不足
第三部分 08年工作重点
目前主要存在六方面问题
1. 各类渠道协同效用 未能有效发挥
6.电子渠道在服务营 销中发挥的作用仍需
各省自营厅店盈利比例情况
评估单厅数
5,000
83.2% 90.5% 94.9% 95.9% 84.8% 81.9% 82.4% 90.9%
90.4%
盈利比例
经济盈利情况
120%
97.0%
82.5% 89.6% 89.7%
100%
4,000
77.4%
65.1%
77.0%
54.5%
48.9%
80%
86.9%
《关于下发电子渠道传播指导意见的通知》市通【2007】434号
5
短信营业厅10086代码整合
《关于推进短信营业厅10086替代1862代码工作的通知》市通【2007】219号
6
网站整合改版建设
下发规范，并完成
7
掌上营业厅规范
形成征求意见稿
8
自助终端规范建设项目进行中
10
289.6
28.0
20
80.4
10
34.6
1.1 0
2004年
2.5 2005年
3.4 2006年
自有渠道数量
社会渠道数量
400.0 47.2
社会渠 道92%
4.2 2007年
自有渠 道 8%
社会渠道
l 推行直供和分层 分级管理模式，加 强渠道掌控； l 统一VI规范； l 空中充值网点等 新型渠道快速发展
第1类 第2类
第3类
第4类
按照实体渠道和电子渠道对客户服务和业务的承载能力，全国各省市的渠道可分为4种类型：
Ø其中第2类属实体渠道和电子渠道“双弱型” （天津等省）：一方面自营营业厅与客户数的 配比关系明显低于全网平均水平，另一方面电子渠道业务办理占比也明显低于全网，这种渠道 能力差距被直接反映在该省的客户满意度KPI指标上。
17.9%
0%
250
326
314
298
276
273
251
241
230
215
180
财务盈利情况
-20 % -40 %
-60 %
97
91
76
69
67
50 -80%
发文
1
电子渠道工作指导意见
2
电子渠道统计指标体系
《关于下发电子渠道工作指导意见的通知》中移有限市【2006】229号 《关于上报电子渠道统计信息的通知. 》市通【2007】329号
3
电子渠道服务标准
关于印发《中国移动客户服务标准—渠道暨投诉服务分册》的通知 中移市 [2007] 396 号
4
电子渠道宣传推广
88.0% 75.0%
71.4% 40.3%
86.9% 64.5%
84.7% 64.7%
87.8% 79.1%
78.1% 42.3%
16.7%
41.2%
95.6% 91.2%
96.1% 85.5%
65.2% 53.6%
26.9%
90.0% 66.0%
100% 80% 60% 40% 20%
500
20.6% 11.7%
产品、服务、 客户与渠道匹配
1.对产品、服务渠道适配性认识不足 2.对客户的渠道喜好选择认识不足，渠道与客户的有效匹配有待提升。
资源有效整合
1.缺乏对渠道整体的中长期规划，特别缺乏各渠道间互补与替代性研究 2.缺乏对渠道成本的分析，未能按照从效益导向考虑渠道优化配置
渠道运营把控
1.缺少有效监控、评估和考核的方式和手段 2.没有渠道预警机制，存在一定风险
• 战略价值用来衡量移动公司愿意为具有战略重要性 的自营渠道承担的代价。
各省自营渠道效益情况差异较大
ll根根据据各各省省自自营营厅厅财财务务收收益益情情 况况，，可可分分为为四四种种类类型型。。亏亏损损型型公公 司司需需要要向向营营业业厅厅价价值值运运营营转转型型：：
1
高收入盈利型
• 广东/云南/吉林/福建/湖南/海南/重庆/新疆 • 单厅收益情况相对较好带动整体实现盈利