酒店文化
（第二版）
【主编：俞健宁 副主编：吴峥 郑昭彦】
E-mail：17072176@
目录
CONTENTS
项目一 悠久传奇的发展史 项目二 井然有序的小社会 项目三 顾客至上的软硬件 项目四 由内而外的大精神 项目五 返璞归真的新理念
项目四 由内而外的大精神
学习目标
◎ 了解酒店文化的含义、结构与特征 ◎ 掌握酒店企业文化核心价值分析 ◎ 掌握酒店企业文化建设过程 ◎ 了解国际连锁酒店企业文化内涵建设 ◎ 能对本地酒店企业文化建设进行基础性研究分析 ◎ 能简单地制作酒店文化建设报告 ◎ 了解“中国服务”与“金钥匙服务”
项目四 由内而外的大精神
任务一 分析——酒店文化的核心价值 任务二 探索——酒店文化各层次之间的关系 任务三 体验——国际连锁酒店文化 任务四 规划——铸造最佳酒店文化品牌 任务五 展望——中国服务的品牌战略
任务一 分析——酒店文化的核心价值
【情境导入】
漫步当代中国的街头，我们会发现越来越多的酒店品牌悄然出现在一幢比一幢漂亮的建筑物上， 这对城市来说是一道亮丽的风景，对消费者来说多了一份选择，对酒店管理者来说又意味着什么呢？
任务一 分析——酒店文化的核心价值
【任务评价】
评价内容
1.掌握酒店文化的四个层次 2.了解并掌握酒店企业精神的内涵、特征及作用 3.了解马斯洛需要层次理论
总评
自评
评价方式 小组评议 教师评议
评价等级
任务二 探索——酒店文化各层次之间的关系
【情境导入】
我国酒店业是与国际接轨比较早的行业之一。改革开放之初，我国就引进外资建设酒店。当时，外 资酒店、中外合资酒店管理成功的重要原因是它们拥有一套系统性的酒店管理制度和规范，并在酒店管理 中加以运用。随着改革开放的深入和发展，中国酒店业不断学习和借鉴国外先进酒店管理经验，并结合本 国国情，逐步树立起了中国酒店业的品牌。这些酒店之所以成功，很大程度上在于它们在筹建之初就着手 制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程 序的落实到位。近年来，中国酒店业更加重视企业文化的建立和发展，制度文化成为企业文化的重要组成 部分，在酒店管理中发挥着重要作用。
知识链接
酒店企业精神
一、酒店企业精神的内涵
酒店企业精神是人格化的企业灵魂，是企业文化的核心内容。企业精神是企业高层次
Байду номын сангаас
的精神追求，是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，是企业价值观的集中体现，
是由企业理想、信念、价值取向、经营信条、道德标准、行为准则等汇集并经过加工、提
炼而成的明确的意识形态。它不是一般意义上的理想、观念，而是一种经过长期培育、倡
（1）企业精神为酒店的生存与发展确立了精神支柱。 （2）企业精神能产生凝聚力，激励员工释放潜能。 （3）企业精神可以塑造良好的工作环境，提高管理效益。
任务一 分析——酒店文化的核心价值
四、酒店企业精神的培育
企业精神是时代精神在企业中的体现，是企业文化的核心，是企业全体员工 的行为准则和共同信条。一般来说，企业精神不会自发形成，它需要一个精心培 育、反复倡导和不断提炼的过程。企业精神的塑造过程实际上是将感性认识上升 到理性认识的一次飞跃。企业精神的塑造，实质是塑造一种优秀的企业文化，发 挥企业精神的辐射力和亲和力，增强凝聚力和战斗力。企业精神的塑造与提炼是 一个复杂的工程，必须遵循正确的原则和方法。培育企业精神的途径多种多样， 但由于每个企业的实际情况不同，采用的方法和途径也不可能完全相同。
导，在企业内部形成的相对稳定、自觉的观念体系，融会了企业员工的最高理想，可称为
企业员工的“精神核”。
任务一 分析——酒店文化的核心价值
二、酒店企业精神的特征
（1）企业精神是酒店现实状况的客观反映。 （2）企业精神是酒店全体员工共同拥有、普遍掌握的理念。 （3）企业精神是稳定性与动态性的统一。
三、酒店企业精神的作用
是由一定物的形式所构成的，是塑 造精神文化的主要机制和载体
四、精神层
酒店精神文化 在整个酒店文化系统中处于核心地
位，是整个酒店文化的核心和灵魂
任务一 分析——酒店文化的核心价值
知识链接
酒店文化的特征
一、以酒店价值观为基本出发点 二、以人为本 三、以文化为引导 四、突出鲜明的个性
任务一 分析——酒店文化的核心价值
任务一 分析——酒店文化的核心价值
二、酒店文化的含义 酒店文化是酒店企业在经营管理活动中，由管理者和员工长期实践所创造的物质和精神财富的 总和，是酒店特有的价值取向、行为取向、经营理念、企业精神和伦理道德等因素的总和。具体说 就是酒店在特定的社会文化背景下，在其长期的经营管理活动中形成和发展起来的独具个性特点的 一种文化现象，其实质是酒店企业的价值观，它是以精神现象、规章制度、物质现象和服务理念为 载体的多层次的有序整体，是以精神现象为载体的观念文化，是酒店文化的精髓。酒店是劳动密集 型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响酒店服务质量的因素太多了，绝 不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有运用酒店文化的内涵来管理员 工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
任务一 分析——酒店文化的核心价值
【知识情境】 从结构来分，酒店文化有四个层次。
一、物质层
酒店物质文化 是酒店员工创造的产品和各种物
质设施等构成的器物文化
三、行为层
酒店行为文化 是指在酒店经营、教育宣传、人
际关系活动、文娱体育活动中所 产生的文化现象
二、制度层
酒店制度文化 是人的观念与意识形态的反映，又
任务一 分析——酒店文化的核心价值
【知识预备】
一、企业文化 在企业经营行为中，企业文化是贯穿始终的脉络，它是企业精神的基础，企业精神则是企业文 化的结晶和闪光点。企业文化彰显企业精神，企业精神促进企业文化。加强企业文化建设的过程也 是企业精神培养和提高的过程，弘扬企业精神就是对企业文化的促进和发展。只有两手一起抓，两 手都过硬，企业才有希望在发展企业文化与弘扬企业精神的紧密结合中不断发展。
是竞争——不可避免的短兵相接的竞争：市场的竞争、人才的竞争、管理技术的竞争、企业文 化的竞争。
是竞合——竞争中的合作将成为现代市场经济条件下的另外一种必然选择。 一方面，酒店业在动荡的市场环境中为了生存进行着产品的竞争、价格的竞争、客户的竞争， 尽管竞争的最高境界是避免竞争；另一方面，为了在竞争中壮大起来，使行业健康持续地发展，吸 收各种先进的管理技术和企业文化，培养和分享成长中的市场，酒店管理者要注意品牌和文化的建 设，尤其是对于年轻的国内酒店集团的管理者来说更是如此。