总护士长帽上有二条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(三)
科护士长帽上有一条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(二)
手术室护士服多 为墨绿色
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(三)
急诊科护士服多为橄榄 绿色或淡蓝色，胸前和 衣袖配有急救标志
节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、 听清、听懂为准。
对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候 还可以保持沉默。
如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽 咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不 要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲 人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大 哭
• 语言技巧
• 衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。
➢护士工作装
帽 子（燕帽、圆帽） 衣裤 口罩 袜子 护士鞋
பைடு நூலகம்
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
短发
服饰礼仪-工作服饰
➢燕帽
长发
服饰礼仪-工作服饰
➢戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的医生、护士
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(一)
护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠
服饰礼仪-工作服饰
知识链接(二)
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
• “死”可以用逝世、长眠等代替。
行为礼仪
1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予
以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时间就是生命。
一
服务和服务特性
医疗服务效果的两个方面
医疗（技术）方面 服务（功能）方面
• 诊断是否准、快、全 • 服务是否热情周到 • 治疗是否正确、有效 • 住院环境是否良好 • 治疗时间的长短 • 价格是否合理 • 有无不必要的损害 • 有无服务缺陷
倾听：说话是艺术，听话是修养。
专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生 一种信赖感。
提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以 敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问 中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。
通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、 治疗提供依据。
• 语言技巧
说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者 很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认 识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌 握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等 心理问题。
医务人员 服务礼仪
医务人员服务礼仪
• 医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正 做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好 的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.
• 医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态 语言、行为等多方面。
服务技巧
仪表礼仪
• 着装：按照相应的岗位，着装不同的 工作服。
• 服装要清洁、平整、无油渍、无尘污， 扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺 损的衣扣。
• 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。
禁忌与婉言
• 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地 说。
• 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作 中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我 去了解一下，然后再回答您好吗？”。
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
仪态礼仪
• 表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的
喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如:眼神、微笑等。
• 眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、
扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上 的区域。 • 俯视表示爱护、宽容的语义； • 正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用 俯视和正视。
仪态礼仪
• 微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语
言”，是人际交往中最富有吸引力的面 部表情。 • 微笑服务更是优质服务的重要内容。对 新住院的患者报以微笑，可以消除患者 的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感 所代替。 • 微笑要注意环境与场合。
• 个人区域：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时 保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护 理方案、健康教育、沟通护理意见。
• 社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。 • 公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护
士长例会。
语言交流礼仪
• 语言技巧
语气 ：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊 护士常穿粉红色工 作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(五)
淡绿色护士服也较 常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白 大衣
服饰礼仪-工作服饰
➢穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮 盖口鼻，戴至鼻翼 上
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
• 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从 而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，
以达到预防疾病、增进健康的目的。
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓 励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。