“客户管理”讲义一、客户管理的定义客户管理：客户管理是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。

客户服务：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

二、客户管理的目的。

1、满足客户的需要，培养客户忠诚度，这是客户管理最基础与最直接的目的.企业与客户的关系, 是一种供求关系,也就是企业用产品满足客户的需求.在这种满足与被满足的过程中, 客户与企业产生了互动.通过企业提供产品,以及由产品所附带出的服务,客户的需求得到满足,反过来也体现出了企业产品与服务的价值。

在以上的阐述中，有两个关键词需要注意并且这是满足客户需要的最有力的武器。

一是产品⑴产品：是企业最关键的资源，理解自己所处的环境和要达到的目的，然后把最主要的资金和精力用于了解客户的真实需求。

从现实意义来说，我们都不是救世主和传教士，但我们确实是客户需要的产品专家和良师益友，这是建立信任的充分必要条件。

就象农民提供的是粮食，工人提供的是用品，我们提供的是天然气。

所有的产品都是为了满足最现实的需要。

我们需要知道的是，我们提供给客户东西必须是用处很清楚、性能很可靠。

这就要求在日常工作中需要设身处地站在客户的立场来约束自己的行为，不断的提升产品供给的水平。

建立客户对我们的信任和对我们专业价值的肯定。

说完了产品，我们接着谈第二个关键词⑵服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。

父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。

如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，那么我们可以这样说，我们已经站在了成功的大道上。

一个企业的口碑除了他的产品，就更在于它的服务能力和服务质量。

并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。

同时，作为公用事业，我们还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。

服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。

在同等产品价格性能比的情况下，由于服务价值口碑，从而我们比竞争对手占有更有利的优势。

相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。

在充分市场化的社会里，服务是得到明日回报的必要的投入。

⑶对燃气公司来说，天然气是提供的产品，客户感受到我们的产品是可以信赖的而且是非常专业的，我们提供的服务是以客为尊的，那么就能培养客户的忠诚以及对企业的依赖。

2、挖掘客户需求，整合客户资源，促进自身发展在满足最基本的目的后，更深层次的目的，就是挖掘客户需求，整合客户资源，促进自身发展。

挖掘客户需求，需要作的就是：⑴挖掘现有客户的潜在需求：哪些是潜在的需求，事实上这些正是日常容易忽略的地方。

比如说，客户潜在的发展计划，是否需要设备改造，随着季节的变化，或者大修计划的安排，他需要的压力、用气量有无变化。

这些需要平常多沟通，了解，给客户关怀的感觉。

这样，在潜在需求变成现实需求时，客户就会很主动的找上门来提供商机。

⑵不断发展新的客户。

这是一种观念的突破。

目前燃气行业由于处于行政垄断中，在特许经营权的保护下，竞争意识更多的是停留在概念上。

我们是不是永远都这样幸运，我想答案是否定的。

可以举个例子来说。

大家都知道，中石油、世界500强之一，应该说是很牛的企业。

但他们的危机意识是也是相当强的。

这表现在客户和市场的追求方面是不遗余力的。

比如说他们会通过采取在不同地区实行价格浮动，保证油品品质，到货时间，以及根据市场的涨跌为客户提供能源消耗计划等方式，不断的吸引、开发新的客户群。

那么对我们而言，潜在的危机是，当引入竞争后，我们是否有充分的精神和物质准备，是否占有了足够的市场分额去面对列强的掠夺，在这种情况下，我们的观念应有所转变，由坐等变为主动上门，在维持现有客户群的基础上，开发新的客户群。

为下一步竞争大好基础。

我们发展客户的目的是为了整合客户资源，然后利用客户资源，为我们带来更多的利益。

作为燃气公司，我们目前提供的产品是很单一的，这是我们的软肋，如果学过市场经济学的，一定知道任何一个生产单一产品的企业，其市场竞争力都是很弱的，只有发展多样化的产业链，才能提高抗击风险的能力。

我们目前对客户资源的利用，更多的是从财务管理的角度，看到的都是一些数据，比如我们目前有多少客户，每月可以销售多少气量，每月有多少应收帐款，但从现实的角度来看，这些并不是对客户资源的充分利用。

从客户管理的角度来看，把财务数据转化为管理数据，对客户进行管理，充分挖掘客户的需求，提供相适应的多样化经营项目，从中找到适合我们的经济增长点，在这个意义上才谈的上对客户资源的利用，3、最大限度的利用客户资源，提高企业利益。

其实我们作那么多，花了那么多人、财、物，进行管理，建立体系，最终的目的是，从客户身上获得更多的利润，提高效率，扩大营销范围，避免安全事故，实现企业利润最大化。

三、客户管理的内容和技巧㈠．客户的分类一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。

这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。

客户也是这样。

客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。

客户管理的目的之一就是要培养能够给企业带来价值的好客户。

客户可分为四类：1.消费量小、对企业也不忠诚的客户。

这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。

没有进行对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。

一部分民用户，偷气户。

2.消耗量大但对企业不忠诚的客户。

这些客户常常会成为企业最危险的敌人。

此类客户长期拖欠气费，在你找上门时，要么采取拖、躲等方式，耍赖皮，不交气费，要么就是跟你谈条件，扰乱正常的生产秩序。

如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给企业造成很大的损失。

如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。

3.消耗量小但对企业忠诚的客户。

这是可以培养的明日之星。

对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。

从我们理念的销售数据统计来看，大部分的民用户就属于这类客户。

4.消耗量大、对企业也忠诚的客户。

这是企业最宝贵的财富。

一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。

不欠费的工商用户民用户（地热）进行分类的目的，在于多多培养好客户。

企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的伙伴关系。

在明白客户的分类后，要实施客户管理，我觉得有两个㈡实施客户管理的两个非常重要理念：贴心服务和增值服务这是需要我们在观念中扎根的1、贴心服务可以理解为客户关怀，是客户管理的核心之一客户管理的基本目的是满足客户的需要，培养客户忠诚度，那么如何在客户沟通和管理的过程中顺利、有效的达到这个目的呢？其中非常重要的一点是――客户关怀。

我们所说的客户管理并不仅仅是为了提高工作效率，更不是为了作秀以博得他人的喝彩，而是适应现今企业从考虑“成本”和“利润”转向思考“客户满意度”，从4P（产品、价格、通路、促销）转向4C（消费者Consumer、消费者满足欲求或需要的成本Cost、消费者购物的便利性Convenience、沟通Communication），从传统营销转向IMC（整合营销传播，Integrated Marketing Communications）的必要营销手段。

客户管理的核心是客户关怀，只有在这个主体下，客户管理才会取得更好的成效。

我们谈管理，知道这是一个带有浓郁地域特征的行为。

任何一个国家，其传统习惯与风俗必然会对其为人处事及认知产生深远的影响。

中国人说事情、事情，其实是分为事和情来讲的，我们要办事在办事的同时更要讲情，这是有中国特色的东西，所以在客户管理的过程中，客户关怀正是情的充分体现。

什么是客户关怀？请大家分享以下的小故事：在我们公司，为了让客户体会到我们的贴心关怀服务，我们必须加强对窗口服务和抄表服务过程中客户关怀意识的贯彻。

对于客户而言，服务人员的一个微笑、一点举手之劳，他们都是能够体会到的。

例1．一封表扬信。

通过分享这个小故事大家是否明白了客户关怀的含义，其实，人是有感情的动物，我们每个人都需要关怀，也许面对不同类型的客户，你需要不同的形象定位，但有一点请勿忘记，时刻关心你的客户，通过积极交流和非语言沟通（表情、目光、体姿、等）让他（她）感受你的关怀以后，让他意识到你的产品将给他（她）以关怀和爱护并进而通过他去感染他身边的每一位亲戚或者朋友！产品销售的真谛并不是说服对方接受产品，而是创造销售的氛围，打个比方，如果有人掏出50元钱说：“这张50元的钞票我愿意1元钱卖出，谁愿买？”估计没有人要马上跳出来要买，都会等几秒钟，看看别人什么反映，看到别人举起手时，才怯生生的举起自己的手。

这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会象那个人那样做生意。

但是，如果有人敢在同样情况下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。

别人举手越快，需求越强烈，我们跟的也越快。

换而言之，我们对任何物质价值的判断，都不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。

所以抛开其他，从这个角度考虑，客户关怀也正可以营造一种特殊“购买”的情景。

通过这些，我们可以发现，客户关怀可以维护客情关系，可以体现企业对客户的关怀，可以营造一种购买的情景，从而实现客户管理的目的——营销目标。

a)个性比较强的老年客户的转变扭转通过这两个小故事，你们是否感受到客户关怀在客户管理过程中举足轻重的地位，他往往是在我们与客户关系好与坏天平上一枚决定方向的砝码。

各位在自己的工作中肯定有过此类的经历。

2．客户增值服务是挖掘客户潜力的一个重要利器什么是增值服务？在电信行业我们近来肯定经常听到这个名词，那么什么是增值服务?对于每个不同的企业来讲，增值服务的意义是不同的。

大致来讲，增值服务应该是指建立在企业当前产品服务平台上，能够免费或适量收费为企业用户提供的附加产品和服务。

就燃气公司而言，对于我们的直接客户，我们目前能够提供的增值服务还很少，我们的产品结构很单一，要想在这方面有所突破就只有在服务方面下功夫。