顾客感知
❖ 一、顾客感知的概念
❖ 他们是根据服务质量及其体会的总体满意 程度来感知服务的。
❖ 二、服务质量的维度 ❖ 1.有形性 ❖ 2.可靠性 ❖ 3.响应性 ❖ 4.保证性 ❖ 5.移情性
❖ 三、影响顾客感知的因素 ❖ 1.服务接触 ❖ 真实瞬间
例子：旅客在一家酒店所经历的服务接触 2.服务人员、服务过程和有形证据 3.服务组织的形象 4.服务定价
公司对顾客期望的感知
2.2 未选择正确的服务质量设计和标准
顾客驱动的服务设计和标准
差
1.服务设计不良
距
2.没有顾客定义的服务标准
2
3.有形展示和服务场景不恰当
管理者对顾客期望的感知
2.3 供应商差距3：未按标准提供服务
服务传递
1.人力资源政策的缺乏
差
2.供应与需求不匹配
距
3
3.顾客没有履行其角色
4.服务中介的问题
顾客驱动的服务设计和标准
2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺距
2.对顾客期望的无效管理
4
3.过度承诺
4.水平沟通不充分
面向顾客的外部沟通
2.5 顾客差距
顾客期望的服务
供应商差距1：不了解顾客的期望
顾
客
供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
服务质量差距模型
服务质量差距模型
期望的服务 顾 客 顾客差距
感知的服务
差
距
差距④
①
服务传递
与顾客的外部沟通
公
差距③
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知
2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1.营销研究导向不充分
差
2.缺乏向上沟通
距
1
3.对关系关注不够充分
4.服务补救不充分
差
距
供应商差距3：未按服务标准提供服务
供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配
顾客感知的服务
❖
❖
❖
❖
思考题:你认为怎样来弥补期望和 感知之间的差距呢？
弥弥弥弥 补补补补 差差差差 距距距距
1
2
3
4
2.6 弥合所有差距
期望的服务
顾 客
顾客差距
感知的服务
差
距
差距④
①
服务传递
与顾客的外部沟通
公
差距③
司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知