前厅服务质量影响因素分析
作者：张恒维
来源：《当代旅游（下旬）》2017年第08期
摘要：在本文的研究过程中，对优质服务这一概念予以了简单的阐述，并立足于这一概念的基础，对酒店前厅服务质量的影响因素予以了分析，并提出了相关的解决措施。

关键词：前厅；服务；质量；影响因素
在酒店的整体服务工作中酒店前厅服务质量的好坏在一定程度上决定了酒店整体服务水平的高低。

酒店前厅一方面是内在联系和外在联系的总渠道，一方面又是连接内外联系的枢纽。

酒店前厅是酒店整体服务工作中最为关键的一个环节，在酒店内部部门所涉及到的各项服务中例如餐饮部、供应部等，都需要酒店前厅为其提供咨询并根据具体的服务对其进行协调，从而保证酒店整体工作的顺利进行。

所以，酒店前厅需要有高质量的服务，这也就决定了前厅服务人员要对各项业务予以全面的把握，对各种问题予以准确的判断，从而提高酒店的整体服务。

一、优质服务概念分析
优质服务指的就是酒店服务人员在工作的过程中要能够将市场作为导向、以顾客为主体作为经营理念。

在日常的工作中对顾客一句亲切的问候，一个温暖的笑容都会为顾客带来宾至如归的感觉。

优质服务，从客观的角度出发，就是要求礼宾员要能够对相关的法律法规予以遵守，根据酒店行业的规范以及酒店自身所制定的制度开展工作，要做到以顾客为中心，为其创造更为优质的服务环境、为其提高更为丰富的服务内容，提高顾客的满意度，努力为顾客营造出温馨大方的服务氛围。

在礼宾员日常的工作中要能够始终坚持用积极的服务态度以及良好的形象为顾客提供服务质量相对较高、服务效率相对较高以及服务层次相对较高的服务。

在酒店前厅的服务工作中，优质服务具有一定的重要性，因此就要在日常的工作中提高酒店顾客的满意度以及信任度，从而培养出忠实顾客。

酒店前厅优质服务主要包括了一下几方面的内容：（1）服务意识。

酒店前厅中礼宾员同顾客之间的关系是一种服务与被服务的关系。

身为酒店前厅的礼宾员在为顾客提供服务的过程中要能够提高自身自觉服务的意识。

礼宾员的服务意识是对酒店前厅服务高度服务是否具有自觉性的一种体现。

服务意识主要涉及到了以下几个方的内容，即，第一，在为顾客提供服务的过程中要能够对顾客可能遇到的问题予以预测，并要做到及时处理顾客的相关问题；第二，针对服务过程中遇到的种种情况要能够按照规范化的处理程序对其进行解决；第三，对服务过程中不该出现的问题要坚决杜绝；第四，如果遇礼宾员遇到特殊的情况时，要针对不同顾客的不同需求提供不同的服务。

（2）要以顾客为主体。

将顾客作为主体，换句话说就是要将客人放在首要位置，充分满足其不同的需求。

在酒店前厅的服务中，消费者是宾客，而礼宾员是为其服务的主体。

在酒店前厅的服务工作中，礼宾员要能够将顾客放在第一，一切服务都要以顾客为主，一切为顾客着想，满足顾客的各种需求，让顾客
满意，要尽最大的努力为客人提供最优质的服务。

要始终坚持“顾客就是上帝”这一服务理念，这种服务理念也就是说要以顾客为中心开展各项服务工作，充分满足顾客的各种需求，努力做到让顾客满意，在每一个服务的环节都要提供最优质的服务。

这同时也就要求了酒店前厅的礼宾员要具有相对较高的素质，在为顾客提供服务时要做到宽宏大量，尊重客人。

（3）角色意识。

礼宾员是酒店前厅的代表，礼宾员同顾客之间的交流过程，也就是酒店同顾客的交流，因此这也就要求了酒店的礼宾员要做到以下几点：第一，要具有良好的社交能力；第二，能够充分掌握顾客的消费心理；第三，对酒店的所有服务流程以及服务质量有一定的了解；第四，在为顾客提供服务的过程中，向其介绍餐厅服务等方面的内容；第五，礼宾员在服务的过程中要时刻保持积极的状态，积极创造良好的宾主关系，为顾客提供最优质的服务。

二、前厅服务质量的影响
（1）部门沟通不及时。

酒店前厅部门同其他部门之间不能进行有效的沟通与协调，因此也就导致了服务的不及时，进而也就影响了酒店前厅的服务质量。

酒店前厅的日常工作同酒店其他部门之间具有十分密切的联系，其离不开酒店其他部门的配合和支出。

但是在酒店前厅的实际工作过程中，并没有同酒店的其他部门进行及时的沟通，同时也没有进行有效的合作，例如说通过电话进行沟通的方式或者是通过会议交流的方式，再或者是同行业内不同酒店之间所举行的集体交流活动较少，因此也就导致了酒店前厅的工作人员在日常的工作中会遇到各种各样的问题，并得不到有效的解决，进而也就使得酒店前厅工作人员在为消费者服务的过程中不能给予消费者更好的服务质量，同时也不能提高其服务效率。

要想更好的解决酒店各个部门之间沟通不畅等问题，必须对酒店前厅部门同其他部门之间的权利关系予以规范。

在对其进行规范的过程中，要能够立足于我国酒店日常工作的实际运行状况的基础，对酒店前厅部门同其他部门之间的责任与义务工作予以科学合理的分配。

与此同时，酒店前厅要想更好的为顾客提供优质服务，就要做到在为顾客提供服务的过程中加以辅助工作，酒店其他部门要能够对其予以充分的支持，为酒店前厅工作人员提供各种各样的帮助，帮助其完成更优质的顾客服务。

在这一过程中，如果酒店其他部门的工作人员发现前厅工作人员在为消费者提供服务时出现问题，就要对其予以及时的指正，使得酒店前厅工作人员能够及时认识到自身所存在的问题，并予以改正。

并且其他部门的工作人员要将这一问题向前厅部门反映，从而更好的提高前厅部门的服务质量。

（2）服务意识有待提高。

酒店服务这一工作具有无量化的特征，因此也就很难对其进行计算和衡量。

一般情况下顾客都会根据酒店服务人员的态度以及服务过程对酒店的整体服务质量予以衡量，特别是前厅的礼宾员。

礼宾员之间在服务水平方面具有一定的差异性、其在工作能力方面也存在差距。

一部分前厅礼宾员自身所具有的专业服务水平相对较低，诸如着装方面、对待顾客的态度方面、同顾客交流所用的沟通方式等方面，而同时顾客往往会以此为依据对酒店的服务质量进行评判，进而影响到顾客的选择。

一方面由于礼宾员自身工作能力的限制导致前厅服务不能符合酒店的要求，不能为顾客提供更有制度的服务；一方面部分酒店的礼宾员由于受到传统酒店服务理念的限制，不能做到与时俱进，对服务意识予以实时的更新，导致服务意识淡薄，最终导致了前厅服务质量存在问题[1]。

（3）记录情况有待改善。

酒店的礼宾员在酒店的服务工作中起着至关重要的作用。

可以说礼宾员就是酒店的门面，顾客到酒店消费首先接触的就是礼宾员，因此礼宾员每一天都要接触到很多的顾客，同时也需要对顾客的信息予以全面的了解和掌握，顾客一旦选择在酒店入住，礼宾员就要对其登记，从而掌握更准确、更完整的顾客资料，进而也就能根据顾客的不同提供不同的服务。

所以做好记录工作，保证顾客档案的完整性具有十分重要的作用。

但是，在当前的部分酒店中礼宾员对顾客档案的认识还不够充分，并没有对其予以高度的重视，在礼宾员工作的过程中仅仅是记录了顾客入住酒店这一项，而没有对客史资料予以充分的利用，最终导致酒店前厅服务质量下降[2]。

三、加强前厅服务质量的主要措施
（1）加强管理力度。

在酒店发展的过程中对西方先进的酒店管理技术予以引进，并同我国当前酒店的实际运营情况相结合，做到为我所用，同时要制定出适应我国酒店发展的酒店管理制度，使得我国酒店管理向着规范化的方向发展。

这也就要求了，酒店内部的各个部门之间要进行有机的配合，如果酒店前厅需要各个部门配合时，要做到积极的配合。

与此同时，酒店的领导人还要将这一项工作作为衡量的标准，以此为员工发放工资，使其能够更好的做好配合工作。

其次，要重视度礼宾员的奖励工作，建立并健全礼宾员建立机制。

召开酒店全体大会，对表现优秀的礼宾员予以表扬，并为其发放奖品，充分发挥榜样效应，进而提高礼宾员的服务水平，最终提高酒店前厅的整体服务质量[3]。

（2）缩短培训周期。

通过对我国酒店前厅当前工作的发展现状进行分析，不难得出，如果要提高礼宾员的服务水平，提高前厅服务的整体质量，就必须对其进行短期的培训。

酒店前厅管理工作包括了礼宾员的工作部分和管理部分，礼宾员的管理工作在酒店前厅服务中发挥着重要的作用，因此这也就要求了酒店相关的管理层人员要重视对前厅礼宾员进行管理方面以及服务方面的培训，努力提高其服务意识、提高其服务的质量，从而提高礼宾员的工作效率，最终提高酒店前厅的服务质量，提高酒店的整体服务水平[4]。

（3）健全前厅制度。

在我国酒店前厅的服务工作管理过程中，并没有对其建立合理有效的规章制度，使礼宾员有制可依，因此也就导致了相关的礼宾员在日常的服务工作中质量存在差异性，且没有一个衡量的标准。

例如说，在顾客进入酒店时，礼宾员该遵循怎样的规定去接待，又用什么样的方式去提供服务，在提供服务的过程中遇到问题如何处理等。

酒店前厅的相关制度可以不对其进行细致的规划，但是要对礼宾员的服务方式以及日常穿着等予以更为具体的规定[5]。

四、结语
酒店前厅礼宾员在酒店的整体服务中发挥着重要的作用，对礼宾员的服务质量予以提高，在一定程度上能提高顾客对酒店的好感度，从而为酒店赢得更多顾客，进而提高酒店的整体效益。

酒店前厅服务质量所具有的重要性在酒店的各个方面都有所表现，因此要想提高酒店的整体服务质量，就要做好酒店前厅的服务工作，最终推动酒店服务工作的发展。

（作者单位：大连财经学院）
参考文献
[1]王平.浅析旅游饭店员工高流失率原因与对策[J].青年文学家，2014，（9）：232-232.[J].商业经济，2013：（19）：77-78.。