阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。

培根编号000 版次号A0 页次 1/ 1-..,..,000 目录j001《文件控制程序》002《记录控制程序》008《采购控制程序》 009《服务提供控制程序》 015《统计技术控制程序》 018《纠正措施控制程序》019《预防措施控制程序》审核 批准编制 003 《信息沟通控制程序》004 《管理评审控制程序》12 005 《人力资源控制程序》■ —e 16 006 《基础设施控制程序》20 007 《质量计划控制程序》 222730010《标识和可追溯性控制程序》 32011《顾客财产控制程序》 ........ ....... . (34)012《测量和监控装置控制程序》 i: 38013《顾客满意度调查控制程序》 41014《内部体系审核控制程序》 (45)48016《物品检验和服务检查控制程序》51 017《不合格控制程序》 .......................... ■' 54 56文件控制程序1.0目的对文件和资料进行控制，确保部门及时得到并使用有效的版本。

2.0适用范围用于与质量管理体系有关的文件和资料的控制（包括外来文件）。

3.0职责行政办公室负责质量管理体系有关的文件和资料的发放、回收、销毁、原稿的保存。

行政办公室负责质量手册、相关程序文件、质量计划及管理性质量体系文件的编写、更改及相关记录工作。

各部门负责本部门相关程序文件、部门工作手册的编写、更改及相关记录工作。

3.4总经理负责批准质量手册。

3.5副总经理（兼管理者代表）负责批准分管工作所涉及的相关作业指导性文件。

3.6副总经理（兼管理者代表）同时负责文件发放范围、程序文件、管理性质量体系文 件（《部门工作手册》）的批准；审核质量手册；审批质量计划；负责组织实施对现有体 系文件的定期评审。

3.7各部门经理负责组织编制本部门的作业指导性文件（《部门工作手册》）。

3.8各部门认证办公室成员（或文件资料管理员）负责本部门相关文件的保管、使用。

4.0工作程序4.1文件和资料的分类与编号4.1.1文件和资料的分类a. 质量手册。

b. 质量程序文件。

c. 作业指导书。

d. 外来文件（包括国家标准、法律、法规等）。

e. 其他类（包括计划、表格）。

4.1.2文件和资料的编号质量手册编号为GDS —（半破折号，下同）A —2005;3.1 3.2 3.3质量程序文件编号为GDC—标准条款号一三位顺序号一发布年号；文件控制程序部门工作手册编号为部门英文代码一GL（管理）、ZY（作业）一三位顺序号；（注:编制编制记录控制程序审核批准编号GDCX-4.2.4-002-2005 版次号 A 0 页次1 / 31.0目的对记录进行控制和管理，保证产品 （服务）质量符合规定的要求，为体系有效运 行以及服务、相关活动和服务的可追溯、采取纠正预防和改进措施提供依据。

2.0适用范围用于对质量体系运行记录及质量活动的控制和管理。

3.0职责3.1文件编写部门负责该文件所附记录表格的设计、使用。

3.2文件批准人负责记录表格的审批。

3.3行政办公室负责编写《记录汇总表》，备案各类记录表格的样本。

3.4各部门认证办公室成员或文件资料管理员负责对本部门的记录进行汇总、整理、归档。

4.0工作程序4.1记录的范围4.1.1 与质量体系有关的记录：内部审核记录、管理评审记录、文件控制记录、培训记录、测量和试验设备的 校准记录、设备管理记录、基础设施控制记录、信息交流记录、纠正预防和改进措 施相关记录等。

4.1.2 与质量活动有关的记录：检查记录、不合格处理记录、服务标识及追溯记录、统计技术应用记录、质量计划相关记录、服务提供记录、部门间服务信息传递记录等。

4.2记录的形式及要求4.2.1 记录的形式可以是卡片、单据、表格、图表、报告，也可以是拷贝、磁带、 软盘或胶片。

4.2.2记录的样式及内容要求在相应的体系文件中规定。

4.2.3 填写要求：填写及时、内容正确、表述完整、字迹清楚、页面整洁、能准确 识别、标注（分）部门和班组、签全名。

不得随意更改、涂抹，如发现数据填写错误, 要用划线的方式进行更正并签名、注上日期。

4.3记录的收集、标识和归档编制阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。

培根学冋是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

阿卜•日法拉兹编制编制信息沟通控制程序4.2信息的收集、处理与沟通工具信息可采用书面资料、记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。

4.2.1外部信息的收集与处理政策法规标准类的资料信息由各部门负责收集，交行政办公室汇总、整理、更新、保存，详见《文件控制程序》。

行政办公室在行政领导的授权和指导下，负责与政府相关部门、上级主管部门、行业协会、媒体、咨询认证方等的沟通，了解相关的信息。

工程部负责与计量所、装修改造方等供方进行信息沟通，对其提供的服务施加影响。

财务部负责与酒店物资（品）供方进行信息沟通和联系。

经营部门和大堂副理部负责与顾客的信息沟通，听取顾客的意见（需要、建议、服务感受、投诉等），与顾客交流（介绍服务、解释、回答等），以满足顾客各方面要求；4各部门直接从外部获取的其它类信息，如服务改进、质量管理信息等，在一周内以《工作委托单》（《信息联络处理单》）反馈到大堂副理部，由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。

5对来自上述相关方投诉的处理详见《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。

当对方有要求时，应立即给予解决或答复。

上述相关方反馈的其它信息，可由对应部门以《工作委托单》的形式转交给大堂副理部组织处理。

4.2.2内部信息的收集与处理正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息。

行政办公室按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针目标及其完成情况、内部审核结果的信息。

行政办公室及时向有关部门传递法律法规更新的信息。

潜在）不符合信息的处理详见《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。

紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现或当事部门迅速传递给行政领导、管理者代表或当值E0组织处理，可采用手机、座机、小灵通、留言转告等方式紧急沟通。

其它内部信息，提供者可用《工作委托单》反馈给行政办公室或大堂副理部进行处理。

4.3信息库的建立和应用管理评审控制程序1.0目的对酒店质量管理体系进行评审，确保体系持续运行的适宜性、充分性和有效性。

2.0适用范围适用于酒店质量管理体系的评审，包括对方针和目标的评审。

3.0职责3.1总经理负责主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进的建议，编写相应 的评审报告。

3.3行政办公室负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的资料，并与大堂副理部共同负责纠正预防和改进措施实施后的跟踪和验证工作。

3.4各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料；负责评审中提出的纠正预防和改进措施的实施工作。

4.0工作程序4.1管理评审的计划4.1.1年度管理评审计划a. 评审目的。

b. 评审组织。

c. 评审内容。

d. 评审的准备工作要求。

e. 评审时间安排。

4.1.2适时管理评审计划管理评审控制程序编制a. 当酒店组织结构、服务流程、服务种类、资源发生重大改变与调整时。

b. 当酒店发生重大质量事故或相关方连续投诉时。

c. 当法律、法规、标准及其它要求发生变更时。

d. 当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。

4.2管理评审的内容4.2.1管理评审的输入一般包括以下内容：a. 质量管理体系审核结果（包括内部、顾客和认证机构的审核报告）。

b. 顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息。

c. 重大质量事故的处理，过程及质量趋势。

d. 质量方针、目标，以及纠正预防和改进措施的实施情况。

e. 以前管理评审所确定的跟踪措施的执行情况。

f. 可能影响质量管理体系的变化（如酒店的组织结构、产品各类、服务流程、服务种类、资源发生的重大改变与调整；相关的法律法规、标准及其它要求发生的变更）。

4.2.2管理评审的输出要反映出对以上输入进行比较和评价的结果：a. 质量管理体系的过程（要求）及相应文件是否有修正的需要。

b. 质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新。

c. 是否需要进行相关的过程、服务或改进。

d. 为管理体系各项活动配备的资源是否适宜。

e. 对体系的持续适宜性、科学性、充分性和有效性的评价。

f. 对上述评价结果所需采取的跟踪措施。

g. 对改进的建议。

4.3管理评审的准备431质量管理部于每年10月底将总经理批准后的评审计划分别发至各部门，由各部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。

编制管理评审控制程序编制4.3.2行政办公室于11月初将各部门准备的资料分别进行收集、 整理并根据收集的资料 制定评审的具体内容。

经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容和方式以《管理评审通知单》的形式发给参加评审的人员。

4.4评审441评审会议4.4.2评审结论4.5管理评审报告4.5.1行政办公室对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核后，提交总经理（或管理者代表）批准并发至相应部门。

4.5.2评审报告的内容包括：a. 评审目的。

b.评审日期。

c.参加评审人员。

d. 评审的内容及结论。

e. 采取的纠正预防和改进措施。

4.6纠正预防和改进措施的实施和验证大堂副理部根据会议评审结果填写《纠正和预防措施处理单》中“不符合事实”和“原因分析”栏，定出责任部门，由责任部门填写纠正或预防措施并实施。

需采取改进措施时，由大堂副理部提交相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，发给相关部门予以执行。

大堂副理部及行政办负责对上述措施实施情况进行跟踪、验证、纠正和及时汇报反馈。

4.7评审记录编制阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。

培根人力资源控制程序1.0目的对各类人员进行招聘、考察、培训、考核、任免和调配，以满足相应岗位规定的要 求。

2.0适用范围适用于酒店所有与质量管理体系有关的工作人员的招聘、考察、培训、考核、任免 和调配。

3.0职责人事分部负责编制各级别、各岗位的《职位说明书》，负责对各类人员的招聘、考 任免、调配等工作，编写人力资源相关的作业规程、管理规定；负责劳资、福利工 办理员工社会保障、保险，建立员工人事档案、审核及发放工资、统计酒店员工考 勤，并负责员工健康状况的管理。

培训分部负责拟订培训规划，制定培训计划、方案及外出考察事项，培训考核办法;组织安排统一培训工作，承担相应培训任务；监督各部门培训计划实施情况，衡量、评 估各部门培训工作；管理各种培训设施、设备；搜集、整理内外部培训资料、教材及相 关信息资料；协助培训讲师实施培训课程；负责培训工作总结与分析考评；进行培训效 果分析统计；建立员工培训档案，对员工今后进行的各项培训跟踪记录，为人事部提供 定量分析参考，开展各岗位交叉培训。