一. 形象有标准
整洁示人 印象加分
着装：衣物 工牌
1、着本科统一工装，整齐、干净、不破损、 不掉扣； 2、 佩戴本科服务工牌； 3、 严禁穿着其他品牌工装上门服务。
科技为本 安全节能
一. 形象有标准 整洁示人 印象加分
工具：专业工具 其它
专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度表等； 其它：垫布、鞋套、抹布； 专业工具自须备齐，其它工具亦不可缺。
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—进门 穿鞋套
鞋套
鞋套：“为了保持 您家的洁净，按公司 规定我要穿鞋套为您 服务。” 程序：征得用户许 可后穿好鞋套方可进 门（工具及辅料先放 在门外，穿好一只鞋 套踏进用户家里，然 后再穿另外一只踏进 用户家里。）
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 垫布放工具
垫布
到达指定位置后，先 铺盖垫布，放置工具箱。
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 递送安装工单
安装工单
安装前把空白的《本科电 热水器安装工单》递送给客 户，让客户有足够的时间了 解上面的内容，明白自己应 尽的义务和与享有的权利。
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一. 形象有标准
整洁示人 印象加分
卫生：个人卫生
面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须； 头发：前不遮眉、后不盖颈、两侧不压耳； 指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。
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第一篇 形象：着装 工具 卫生
主 要 内 容
第二篇 语言：语气 口吻 态度 第三篇 动作：安装 服务 程序 第四篇 执行：“12345”服务规范 第五篇 回访：标准推动 严格回访
本科电热水器上门安装服务 标准培训手册
动作分步骤 执行抓要点 标准推动 严格回访
本科电器客服部
科技为本 安全节能
第一篇 形象：着装 工具 卫生
主 要 内 容
第二篇 语言：语气 口吻 态度 第三篇 动作：安装 服务 程序 第四篇 执行：“12345”服务规范 第五篇 回访：标准推动 严格回访
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三. 动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—准备
信 息 员 派 单
检查 工具 箱设 备
到配 件仓 领取 足额 安装 材料
选择交 通具， 分析上 门路线， 开始登 门
检 查 仪 容 仪 表
电话预约： “您好，我 是本科电器 安装师傅， 我的工号是 xx号，我现 在为您上门 安装，请问 您方便吗？”
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门— 询问位置
询问安装位置：
询问
“您好，请问您的电热水 器需要安装在什么位置？”
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—赠卡
赠送《五心服务卡》。
赠卡
“您好！这是我们的服务监督 卡，上面有我们的服务承诺，请 您对我们的服务进行监督！”
工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象； 协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。
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二. 语言需规范 注重口吻 语气谦逊
信息员脚本：
用户来电--预约上门
1、来电时：自我介绍 “您好，本科电器客服中心，请问有什么可以帮您？” 2、用户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应。 3、聆听用户陈述时，认真做好用户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确 解答。 4、用户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”顾客确认后再 进行耐心解答。 5、用户得到满意解答后，询问“请问我还有什么能帮到您？”。如无问题， 则告别“感谢您对本科电器的支持，有任何产品问题欢迎拨打本科服务热线4008895-800，再见！” 顾客挂机后再挂断电话。
首先自我介绍； 聆听、不打断顾客、做好记录； 确认咨询内容、答疑、挂机。
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第一篇 形象：着装 工具 卫生
主 要 内 容
第二篇 语言：语气 口吻 态度 第三篇 动作：安装 服务 程序 第四篇 执行：“12345”服务规范 第五篇 回访：标准推动 严格回访
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工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象； 协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。
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Байду номын сангаас
二.语言需规范 注重口吻 语气谦逊
维修--预约上门
信息员脚本： 您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务， 您于x月x日来电告知电热水器不通电，请问您何时方便，我们安排工程师前往检 修？ 工程师脚本： 您好，我是本科电器的维修工程师，我的工号是xx号，我现在为您上门维修， 请问您方便吗?
“您好！这是我们的安装 工单，请您详细的了解一下 上面的内容，我们将对上面 所列的项目进行安全通检。”
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三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—核对型号、附件
核对
核对热水器与购买发票 上的型号是否一致。 查看热水器外观是否有 缺陷。 核对实物是否与装箱清 单一致。 检查中如有发现问题应 在客户的确认并处理后方 可安装。 以上均需与客户当面核 对。
三. 动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—登门
敲门
五指并拢握半拳以中指关节连 续轻敲2次，每次连续轻敲3下； 有门铃的要先按门铃； 用户没反应的需用电话联系。
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三. 动作分步骤 注重程序 掌握套路
安装上门—出示工牌 表明来意
问候
友好问候：“您好，请问 是X先生/女士家吗？” 表明来意：“我是本科电 器安装师傅，我的工号是xx号 （出示工牌）您家有一台本科 电热水器需要安装，是吗？ ”
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二. 语言须规范 注重口吻
语气谦逊
声音标准
语速均匀，舒适自然，音量适中
态度热情，语气亲切，充满活力
吐词清晰，明白易懂，语言流利
音调饱满，速度适宜，不卑不亢
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二. 语言需规范 注重口吻 语气谦逊
安装—预约上门
信息员脚本： 您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您 服务，您于x月x日购买了我公司电热水器xxxxx型号一台，请问我们何时前往 您家安装？ 安装员脚本： 您好，我是本科电热水器安装师傅，我的工号是xx号，我现在为您上门 安装，请问您方便吗?