目录1.调查目的 (3)2.调查对象 (3)3.调查方式 (3)4.调查时间 (3)5.调查内容 (3)6.调查结果 (3)6.1康辉旅行社概况 (3)6.2省康辉旅行社各门市店现状分析 (4)6.2.1 统一的装修风格 (4)6.2.2 设备等有形设施 (5)6.2.3 产品、服务特色 (5)6.2.4 销售方式 (6)6.2.5 促销活动 (6)6.6.6 客户关系管理 (7)6.6.7 操作模式 (7)6.6.8 门店核心竞争力 (7)7.调查体会 (7)7.1 福建省康辉各门市店调查的主观感受 (8)7.2 福建省康辉国际旅行社门市店特点 (8)7.3 对福建省康辉国际旅行社的建议 (9)8. 案例分析 (10)附录1.福建省康辉国际旅行社股份有限公司组织结构示意图2.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——总店（调查表均为现场手写记录）3.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——中山营业部4.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——福马营业部5.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——华林分社6.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——鼓楼分社7.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——湖东分社8.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——台江分社9.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——仓山分社一、调查目的作为旅游管理专业的学生，为了更深刻的认识福州旅行社经营管理现状，了解影响旅游消费者购买决策的因素，掌握福建省康辉国际旅行各社门市店的运营情况，以提高专业技能和实践能力，增强自身就业竞争力；同时加强校企联系，为旅行社的经营管理提供若干拙见，创造双赢。

二、调查对象福建省康辉国际旅行社总部及福州市区内各门市店。

三、调查方式本次调查采取的是人员访谈调查方式；我们组的成员分别以游客的身份对该旅行社的各家门市店进行前台接待员的访谈，通过谈话记录，总结此份调查报告。

四、调查时间2011年10月27日――――2011年11月15日五、调查内容主要调查了康辉旅行社门市店的装修风格，设备等有形设施，产品、服务特色，销售方式，促销活动，客户关系管理，操作模式，门店核心竞争力。

并且针对受访者的言谈以及网络上查询到的背景资料作出对比、分析。

六、调查结果（一）康辉国际旅行社概况中国康辉旅行社集团创建于1984年，历经二十余年的发展，已成为全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司，总部设在北京。

目前已在全国设有108家以资本为纽带的子公司。

福建康辉国际旅行社股份有限公司是中国康辉旅行社集团的核心成员单位。

康辉的企业信念是创造文明，服务民众共创康辉，共享康辉。

康辉的企业精神“诚信、勤勉、执着、严谨”。

康辉还提出了员工五十字训：“语言要温和，仪表要端庄态度要真诚。

行为要大方，精神要集中。

情绪要稳定，服务要热情心胸要宽广，工作要认真，思想要高尚。

”近年来，福建省康辉国际旅行社以资产为纽带，实施“抢滩·建网·造势”的战略，不断向规模化、多元化、网络化方向全面发展。

面对新的竞争形势，福建康辉将实施以“客源市场运作”和“资本市场运作”两条并进的战略线路，不断扩大营业规模，进一步拓展福建乃至全国旅游市场。

同时，利用现有的资源，对旅游景区、景点进行投资和开发，力争把福建康辉做强、做大。

目前，福建省康辉国际旅行社是国家特许经营大陆居民赴台湾旅游的旅行社。

共有11家分公司，分别为：武夷山朱熹文化旅游有限公司，泉州康辉旅行社有限公司，莆田康辉旅行社有限公司，三明康辉旅行社有限公司，龙岩康辉国际旅行社有限公司，宁德康辉旅行社有限公司，泰宁康辉旅行社有限公司，武夷山康辉旅行社有限公司，漳州康辉旅行社有限公司，厦门康辉国际旅行社有限公司，福州康辉出入境有限公司。

福建省康辉国际旅行社在福州有9家分社，5家营业部，在市区的分别是：华林分社、鼓楼分社、湖东分社、台江分社、仓山分社、中山营业部、福马营业部。

另外，福建省康辉国际旅行社股份有限公司总部设有办公室、财务部、审计部、国内旅游中心、出境旅游中心、资本运作中心等。

同时还设有网络部、亚大部、台湾部等部门，各施其职。

（附表1：福建省康辉国际旅行社股份有限公司组织结构示意图）康辉寓意“健康、辉煌、快乐、光明、向上”，词义富有民族特色，欢乐吉祥。

其蕴涵三层含义：1、是预示着企业发展前途光明；2、是通过企业发展，造福国家、社会和大众；3、是给忙碌的您愉悦身心、放松心情，畅游世界。

寓意“健康、快乐、光明、向上”，康辉标志形似梅花，其意念为：1、梅花代表康辉坚定不移的发展道路；2、梅花变形为人手相连，象征康辉崇尚团结、合作的精神；3、梅花变形似五洲，象征康辉事业前途广阔，遍布五洲；4、CCT为康辉英文缩写，上下半弧，分别代表天与地，象征康辉具天地之灵气，事业日新；5、深绿色为企业标准色，取海之碧绿，象征和平，体现康辉在天地之间传播生命之绿，点缀生活。

（二）省康辉旅行社各门市店现状分析1、统一的装修风格1)康辉门市店都采用了统一的装修风格，以绿色为基调、简洁大方。

比如：康辉总店一进去，就看到了绿色的咨询台，每位工作人员的办公电脑旁都放置了绿色植物，整体简单，大方。

2)墙上挂有推荐线路图，直观明了。

比如：华林分社的墙上挂了云南线路图，台湾地图等，客人可以很直观的了解旅社的主推线路。

3)布局不合理，桌椅摆放太紧，不利消防安全，容易让人产生压抑感。

比如：中山营运部面积狭小，几个工作台摆放十分杂乱，万一有事故发生，人员和财产的损失将会很大。

消防工作还是没有注意。

4)重视顾客，接待区域占总面积较大。

比如：总店主要设有三个接待室，其中，一个VIP接待室（每次可承接5人左右），一个普通接待室（每次可承接8人），一个小会议室（每次可承接15人左右，一般用于给游客开出团通知会），一楼各角落还散布若干温馨的圆桌藤椅，用来给游客介绍路线等。

2、设备等有形设施1)硬件基本设施有电脑、电话、复印机、打印机、传真机。

（除了总店装修高档，设施贴心完备外，其他门市店均为小门店。

固定资产少，只有几台电脑，一两部电话，一些档案架，简单的沙发桌椅等。

）2)报刊阅览。

总店设有完善的客户阅览区，放置当季推荐线路、广告宣传册、康辉介绍等。

比如11月主推的日本游，在客户阅览区就放置了三块展现日本美景的立体宣传展板，勾起游客的购买欲望。

3、产品、服务特色1）产品a. 自由行。

康辉推出了自由行，除了交通与住宿外，游客自行安排旅游线路。

类似于携程旅游网的销售模式，但携程网主要是经营散客出行，而省康辉推出的自由行主要是团队自由行。

b. “全薪导游，全心服务”线路的推出，游客放心旅游，不必担心导游安排太多购物点，充分享受旅游的乐趣。

c. 包机、专列、包油轮。

例如上一季推出的夕阳红西部专列游，吸引了大量中老年人参与。

2）服务走品质团，提供全薪导游优质的服务，例如表2：附：表2：康辉特色产品与市面相类似产品对比表表格来源：福建省康辉国际旅行社官方网站国内线路板块4、销售方式1）以人员销售为主，总部与各家门市部资源共享。

比如游客在福马营业部咨询某条旅游路线时，销售人员会根据康辉总部给的资源进行查询，找到适合游客要求的旅游线路。

2）以广告宣传方式营销，康辉每个月都会出版当月的线路推荐，比如月刊《旅游玩家》。

总部设有专门的刊物编辑部，期刊主要包含国内好去处、出境旅游、缤纷台湾、康辉推荐、I玩、驴友帮帮忙、特色活动等板块，用惬意的文字独家推荐旅游线路，同时宣传康辉企业文化，分享VIP客户旅游体验。

3）网络宣传，官方网站的推荐线路，可以网上预订。

4）推出了VIP卡，顾客可以用卡进行消费累计积分，积分可以兑换一定的抵用卷，促进游客再次消费。

5、促销活动1)积极参加旅游展销会，与国内各旅行社进行交流，加强旅游行业的交流与合作。

学习和吸收其他旅行社的优点，不断提高自身服务水平。

同时在展销会上展现自己的企业实力，吸引合作商。

例如刚闭幕的昆明展销会上就可以看到福建省康辉国际旅行社股份有限公司的身影。

2)错峰游。

康辉针对不同季节，都有一条错峰旅游线路。

比平时便宜很多。

比如在台江分社的同学就了解到在9月的时候就有一条海南纯玩双飞五日游。

超值特价1830元／人。

3)给予特定年龄阶段群体相应的优惠。

比如云南游。

中山营业部告诉我们有一条康辉和云南地接社强力推出的低价线路：25周岁以上60以下，昆大丽五天四夜1680元／人。

6、客户关系管理1)建立客户档案。

在对湖东分社访问的时候，其接待部工作人员告诉我们，他们都有记录顾客的一些资料，并建立客户档案，方便对客户进行回访。

2)电话回访。

同样在中山营业部调查时，办公室主任也表示，康辉都会定期对客户进行电话回访，了解他们在旅游中的感受，以及对康辉的建议，特别是对各团的领队，都会进行定期的回访。

3)总部定期做客户满意度调查。

电话回访的同时做客户满意度调查，更有针对性的改正目前阶段的不足，根据客户的需求变化不断调整服务。

4)在接待大厅设有专门的游客意见簿。

受到良好服务的客人都很乐意把自己的愉快经历分享在这个本子上，有利于其他潜在的顾客对康辉的旅游产品更加信任，并激发其购买动机。

7、操作模式1)以散客接收为主。

我们的成员在华林分社以游客身份访问的时候，其工作人员告诉我们，他们目前多是以散客接收为主，散客接收后再进行拼团。

2)部门间协调性较差。

各部门为了增加部门业绩忽略了与其他部门的协调。

比如销售部在销售旅游产品时许下了很多不切实际的承诺，实际带团的导游却无法实现，导致顾客抱怨连连。

这也就增加导游的工作难度。

计调部门线路设计部合理，导致旅途中花太多时间在交通上。

8、门店核心竞争力旅行社核心竞争力最终归于优质的服务。

旅行社企业的核心竞争力不是从外界四处寻觅的核心竞争力，而是从内部自我培养。

对旅行社企业来说，那便是品牌、诚信、服务质量和内部管理系统，这是旅行社企业文化的完全契合。

康辉国际旅行社的核心竞争力，应该是一种职业道德、一种工作态度、一种热情，在这些因素指导下，表现出来的就是“令人满意的服务”。

七、调查体会通过此次调查，我们了解到康辉的经营现状及门市店的营销方式等。

针对本次调查成果，我们得出以下总结：（一）福建省康辉各门市店调查的主观感受：1、康辉旅行社门市销售没有形成系统的销售体系，销售人员没有经过系统的培训，随意性较大，各门市部服务水平参差不齐。

2、门市店较偏僻，不显眼，装修较简单，没有显示出独特的风格3、销售方式只有门市销售，官方网站只能预定，没有在线销售功能。

4、因为大学城在闽侯，去市区调查转公交车很辛苦，路途时间很长。

每个门市店相距又较远，所以一次性无法走完。

每周只要我们一有空，就是漫长的公交路途加上耐烦的旅行社调查询问。

每当我们一次又一次的以游客的身份进入康辉旅行社的门市部时，我们虽然会觉得疲惫，但是当我们手捧厚厚的调查成果时，喜悦油然而生。