（二）可靠性
旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准 确地履行服务承诺的能力。
旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、 娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定 性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量 时最看重可靠性因素。
（三）反应性
旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意 为旅游者提供快捷有效的服务。
旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种 要求，表明旅行社是否具备了以服务为导 向的经营观念，即是否将旅游者的利益放 在第一位。
（一）预期质量与感知质量
1.预期质量与感知质量的定义 ➢ 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 ➢ 顾客实际感知的服务水平称为“感知质 量”。
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距
➢ 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。
二、旅行社服务质量的改进
根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制， 可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平， 但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受 到的质量与预期的服务质量之间的比较。
当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之 间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并 设法予以改进。
服务质量差距模型
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现 第二节 旅行社服务质量的评估 第三节 旅行社服务质量的控制与改 进
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量 二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单 一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应 性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个 标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对 每个问题进行判断，给出相应的分数。
SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数
推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上 就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权 数表示每个标准在服务质量中的重要性。
➢ 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费 者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们 实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；
➢ 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑 服务的结果，而且涉及服务的过程。
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
第二节 旅行社服务质量的评估
一、 旅行社服务质量的评估标准 二、 旅行社服务质量的评估方法
一、旅行社服务质量的评估标准
顾客在评价服务质量时主要从五个标准考虑： ➢ 服务的有形性 ➢ 服务的可靠性 ➢ 服务的反应性 ➢ 服务的保证性 ➢ 服务的移情性
（一）有形性
旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有 形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设 施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放 和员工的仪容仪表等方面。
旅行社员工直接向旅游者提供的服务主要有两项 ：
➢ 业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的 顾客
➢ 导游人员在旅游者的旅游程中提供的导游接待 服务
二、旅行社服务质量的实现
服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同：
➢ 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评 价是判断服务质量是否得以实现的标准；
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务 的过程质量和结果质量两个方面
在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务 的过程质量比结果质量更重要，决定了旅 游者对旅行社整体服务水平的评价
（三）服务规范与服务质量
制定服务规范是实现服务质量的前提。尽 管服务所具有的无形性特点使服务企业很 难制定明确的服务质量标准，但是服务企 业要尽可能地制定内容全面、易于操作的 服务规范，以保证服务的质量。
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
➢ 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 得对服务质量的认识。
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
（二）过程质量与结果质量
1.配置专人
2.质量信息循环反馈
门市接待员
2
业务部
导游员
10
9
总经理室
3
6
1
5
7
游客 4
TQC 部
8
档案
1提供信息 2指派任务 3服务游客 4质量评估 5反馈员工 6质检反馈 7质检上报 8质检存档 9指令 10任务再指派
（二）旅行社服务质量控制方法举例
3.每团必访 4.编制质量周报 5.按人建档 6.每月兑现 7.质量报告 8.凭分定级 9.投诉必应 10.差团处置
（四）保证性
旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员 具有友好的态度和胜任工作的能力。包括 ： ➢ 服务人员完成任务的能力 ➢ 对顾客的礼貌和尊敬 ➢ 与顾客有效地沟通 ➢ 将顾客最关心的事放在心上的态度
（五）移情性
旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人 员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给 予特别的关注。
第三节 旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制 二、旅行社服务质量的改进
一、旅行社服务质量的控制
（一）旅行社控制服务质量的过程 ➢ 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； ➢ 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； ➢ 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情 况进行检查和监督。
（二）旅行社服务质量控制方法举例
要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏 锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需 要。
二、旅行社服务质量的评估方法
旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行 社服务质量的标准。
旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评 估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工 具。 ➢ 测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 ➢ 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知 水平