对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。要根据不同情况妥善处理。如 果旅客反映的问题是一般性的，如某乘务人员服务不到位，而实际上乘务人员 是严格执行了操作规范，这时要引导乘务人员从积极方面去理解领会，引以为 戒，不必同旅客论是非；若反映的问题属于原则性的。
有时旅客方面的原因或乘务人员方面的原因，或上述两个方面原因的交叉与 结合，使投诉旅客怨气冲天、怒不可遏，甚至暴跳如雷。此时，投诉接待者 首先要冷静、理智，以同情和理解的心情耐心地听旅客宣泄，让他慢慢讲， 用善意和冷静为旅客的暴跳心理慢慢降温。
2.采用灵活的方法处理特殊情况
释义
在日常工作中，尽管服务人员希望为旅客提供完美的 服务，但是仍难免出现差错、不周、误解，从而导致 旅客投诉。妥善处理旅客的投诉，是在已经引起旅客 不满的情况下做好服务的最后一个机会，成为运输企 业与旅客建立良好运输服务关系的重要内容。
2.采用灵活的方法处理特殊情况
（8）对无理取闹的旅客要 灵活处理
一要坚持原则；二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制， 然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，揭明后果。倘若无效，则 不宜延误，应及时通知保安部门由其处理。在整个过程中要注意收集、保 留证据，不要扩大事态或影响，要尽量避开旅客在公共场所投诉。
（1）旅客投诉的原因 （2）处理旅客投诉的技巧
引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客和工作不负责任两种情况。不 尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，如服务人员工作中不注意语言修养，有 意无意地冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌 的言语举止。
处理旅客投诉是一门艺术。服务人员和管理人员凭借自己广博的知识与丰富的 经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用恰到好处的方式，机 智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果。
①态度要诚恳亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。只有说 话做到态度诚恳亲切，才能使对方对你产生表里一致的印象。
②用语要谦逊文雅。沟通多用敬语、谦语和雅语，如称呼对方为“您”“先生”“女士”等，能体现出一 个人的文化素养及尊重他人的良好品德。
③语调、语速要适中。说话的语调应平和沉稳。无论是普通话、外语或方言，吐字要清晰，音量要适度， 以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。
（2）礼貌用语的使用原则。语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想情感的媒介和符号。语言也 是一个人的道德情操、文化素养的反映。在与他人交往过程中，如果你能做到言之有礼、谈吐文雅，就会 给他人留下良好的印象。相反，如果你满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感、厌恶。礼貌用语的使用 原则有以下几条：
项目
1.1 客运服务语言
1.沟通的概念
沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的 过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为完 成的。人们在日常工作中经常需要和他人进行沟通 。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，要注 重对对方的尊重，尤其是高速铁路客运服务工作， 更要注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同 时这也是和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互 平等、相互尊重的原则进行，这样的沟通才能收到 良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。
（3）乘务人员与旅客发生 矛盾时得理也要让人
（4）对委屈深、意见大、 损失重的旅客要多做工作
宾客至上是铁路运输企业的服务宗旨。在服务工作中，学会“得理也让人” 是十分重要的，这并不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾 主发生矛盾时，主人一方应负更大的责任。
以加倍优质的服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补自己的过失和旅 客的损失；当事人及领导向旅客赔礼道歉，主动承担责任，做出合理赔付， 征询改进意见；减收或免去旅客旅行期间所发生的费用；教育、批评、处 理当事人且让旅客知会。
1.2 客运服务技巧
1.坚持客运至上的原则提高服务质量
客 至上的原则，不断提高服务质量，开展公共关系是 竞争、塑造企业良好形象的基础。优质服务是通过 每位员工良好的职业道德、娴熟的业务知识、较高 的服务素质和服务艺术的水平体现出来的。优质服 务的准则是：对所有旅客一视同仁地给予关心和照 顾，尊重旅客的权利，在一切微小服务细节上给旅 客留下难忘的印象并突出高速铁路的形象。
2.采用灵活的方法处理特殊情况
（5）不准扣留或隐匿旅客 的批评意见
当旅客委托转送批评信件时，委托人应当及时、诚实地照办照转，不能私自拆 阅，也不能扣下不呈。热心的旅客在结束旅行时，有时会在意见本上写上批评、 表扬或建议性意见。
（6）处理好旅客不属实的 意见
（7）对暴跳如雷的投诉旅 客要理智冷静对待
2.语言沟通的内容
在语言沟通过程中要注意学习与掌握以下两点内容：
（1）礼貌用语。礼貌可分为礼貌行为和礼貌用语两部分，礼貌用语是伴随礼貌行为的。礼貌行为是一种 无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；而礼貌用语是一种有声的行 动，如使用“女士、先生”等敬语，“恭候光临”“我能为您做点什么”等谦语。礼貌用语是服务行业的 生命。客运服务人员要提高服务质量，不仅要向旅客提供热情、周到的服务，还要提供礼貌的服务，这两 者相辅相成、缺一不可。