**市数字化城市管理现状分析与对策一、数字化城市管理的基本内容（一）数字化城市管理的定义数字化城市管理(以下简称数字城管)是建立在现代计算机、通信、网络与人工智能等高端技术的基础上发展起来的城市综合管理技术，综合应用无线网络、信息化及计算机等数字技术，通过合理建立城市管理信息系统以及新的城市管理体制，将城市的信息数字化，将具体的管理行为转化为可传递的数字化手段，实现管理的可计算性，从而解决传统城市管理活动中的各种难以实现的问题，提升城市的现代化水平。

数字城管作为城市管理新模式，是整个城市管理体制的信息枢纽与集散地，负责城市管理状况的监督与评价。

(二)数字城管的运行模式数字城管通过建立闭环的发现、处置、结案工作流程，构建一个支撑现代城市管理体制、机制和运行模式的信息平台，其工作流程包括信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案、综合评价七个环节。

主要方法分为：万米单元网格管理法及城市事部件管理法。

万米网格管理法：将网格地图技术原理运用到数字化城市管理中，以万米网格为基本单位，数字化信息巡查采集人员负责其分管的万米网格单元全时段监控工作，发现问题及时明确该区域飞养护责任单位及负责人，确定问题的事部件属性，实现对城市管理的分层、分级、全区域、全方位的管理。

城市事部件管理法：把人为因素或自然因素导致市容环境和秩序受到影响的或破坏的事情和行为作为城市事件进行管理，把物化的城市管理对象作为城市部件进行管理，有效运用地理编码技术，将相关的城市部件按照地理坐标定到万米网格地图上，然后通过网格化数字化的城市管理信息平台对其分类管理。

二、**市数字城管发展的现状（一）**市数字城管的基本情况**市数字化城市管理平台依托电子政务网，与市数字化城市管理平台垂直对接，在市数字化城市管理平台的依托下于2010年6月正式运行，分别建设了区数字城管平台、街道（职能部门）数字城管系统终端，以“两级指挥、三级网络”的管理模式运行。

按照及时发现问题、、派遣问题、处置问题的工作要求对辖区城管问题进行采集处置，通过城市管理巡查员、中心坐席、互联网等渠道，收集、整理、分析、反馈城市管理中出现的各种问题，对城市管理状况及有关部门的城市管理工作进行监督、考核和评价。

平台自运行以来，不断强化考核监督职责，完善管理机制，平均每年处理各类城市管理问题12余万件，按时结案率达97.8%，城市管理工作取得了明显成效。

（二）**市数字城管的运行成效2016年通过政府招投标采购组建了一支由33人组成的专业化城市管理队伍，其中管理人员3人，热线、数字化平台座坐席6人，巡查人员24人。

将**10个街道根据万米网格法划分为12个巡查网格，每个网格配置1名信息采集巡查员，队伍采用全年无假期的工作模式、专业的城市管理方法服务**的数字化城市管理工作。

**在2013-2018年数字化城管考核及市联查考核市内六区排名如下：数据上可以看出，数字化城市管理系统运行以来，**城市管理考核及市联查考核在市内六区排名逐年提升，整体呈良性发展的态势。

1.转变工作作风，构建长效机制。

自数字化平台建成运行以来，区数字化城管中心不断转变思想，以数字化城管实施为推手，提高问题处置能力和应急能力，逐步提高区数字化城市管理案件的处理效率和质量；建立一支适应数字化城市管理工作要求的专业处置队伍，帮助责任单位建立常态化管理机制，解决当前数字化城市管理工作的热点、难点问题。

2.配齐配足数字化城管系统终端处置力量。

为保障数字化城市管理系统的正常运行，**市要求各街道、各职能部门必须配置数字化城市管理专用电脑终端，做到专机专用，并且专人负责，进一步加强职能部门的处置力量，通过强化各街道和处置部门终端的力量配置，形成以区数字化城管中心为领导的问题处置系统，确保各类问题得到及时有效解决。

3.坚持集中整治与规范管理相结合。

进一步完善城市管理地区联动机制，结合区市容环境热线、市8890便民专线反映的较为集中的城市管理问题，困扰**市城市管理工作的占道经营、户外广告和积存垃圾渣土等问题，以数字化城市管理平台系统为依托，定期开展专项普查工作，针对某类问题进行集中采集，通过数字化城市管理系统的指挥棒，促使各职能单位加强问题处置能力，使得城市管理中出现的重点、难点问题得到有效治理。

以主干道路的干净整洁带动里巷道路和城乡结合部城市管理问题的解决，促进了全区城市环境的明显改善。

4.市场化运作创造了再就业机会。

2016年**通过市场化运作招聘专业城管队伍，为33人提供了工作岗位，随着城市管理的标准提高，结合区“创卫”工作部署，2019年招聘人数提高到39人。

通过信息采集市场化运作，既提高了城市管理问题发现和采集的质量和数量，同时又使实施数字城管的城区，通过招聘专业信息采集队伍、热线受理员和中心坐席员等工作岗位，增加了就业机会。

5.提升城市管理的前瞻性。

数字城管在运行中积累大量有效数据，包括建设前期收集的部件和事件数据、运行中发现的部件、事件数据、以及问题结案后留下的解决问题办法，通过对这些数据的整理、挖掘和分析，总结出许多带有规律性、倾向性和普遍性的问题解决方法，为各级领导做好城市规划、建设和管理提供了重要的决策依据。

三、**数字化城市管理面临的挑战**数字化城市管理系统运行10年来整体效果良好，为城市管理的新发展模式注入了新鲜力量，但是随着近年数字技术的发展更新，**数字化城管在运行中存在的一些问题愈加凸显。

（一）职责不清晰，相互推诿扯皮。

数字化城管是复杂的整体系统工程，信息搜集和处理量大，牵涉从个人到企业乃至政府各个主体、职能部门的协作配合问题。

目前区数字化城市管理系统运行中问题日益突出：一是针对同一问题各部门系统之间标准规范不一，缺乏统一规范的标准和要求，如城市家具锈蚀问题，数字城管考核部门的标准是不符合管理规范，但是市级行业标准符合使用规范，这样就对城市数字化管理平台的顺畅运行造成障碍，也影响**数字化城市管理的发展。

二是部分职能划分存在重叠，未能十分清晰界定，给部门之间处置疑难问题的扯皮留下可乘之机。

根据**数字化城市管理实践，积压案卷多数是产权不清、权责不清、或多个责任部门职能交叉导致的疑难问题，最终案卷只能搁置，无法处理，进而影响数字化城市管理工作的正常开展。

下图是**2018年数字化城管平台积压案卷类别及占比情况。

数据来源：区数字化城管平台（二）疏堵结合不够，缺乏治本措施。

数字化城管系统年处理问题约12万余件，城市环境有了明显改善，但市容环境、公用设施、街面秩序、道路交通案卷的年发生总量及所占比重依旧较大，如下图表所示，市容环境、公用设施、街面秩序、道路交通问题连续三年占比较多，且呈现出反复性。

究其原因是没有建立合理的空间、时间管理形式疏导经营，仅仅以堵罚赶等手段无法根本解决问题，导致问题反复的发生，缺乏源头治理的措施，城市管理实际效果不尽如意。

数据来源：区数字化城管平台（三）业务不适应，历史遗留问题较多。

目前**各责任单位缺乏相应的意识和投入，习惯于传统的突击式、粗放式、被动式的方法应对数字化城市管理，责任单位处置能力有待提高。

数字城管系统的难处理的问题相当一部分是历史遗留问题，此类问题不是单一部门解决得了的，但系统信息是指令，造成某一个部门忙于应付协调历史遗留的问题，反而没有更多人力去落实长效常态化的管理。

另外对于存在争议的职责、产权划分无法处置的问题，不能制定出有效的解决方法。

考核以上报案件数量、问题类别、办结率为考核指标，导致存在应付考核指标，部分案件质量不高，不能真正发现城市管理问题，提高城市管理质量。

（四）资金匮乏，数字化城管系统建设后劲不足。

数字化城管是一个复杂的系统工程，建设和运维阶段对资金的需求较大，政府的投入和支持是最关键的。

**数字化平台建设自10年建成投入以来，硬件基础建设只能保持日常运行。

一是区财政资金紧缺，无法满足对平台进行升级改造，市级的运维投入几乎没有，而能够真正发挥管理作用的软投入少之又少，造成了区数字化城市管理只能停留在字面上的现状，运行重点依旧停留在发现案卷-处置案卷的阶段，完成市数字城管考核硬指标。

对于反复发生的问题，季节性问题分析不到位，没有真正发挥其为专业部门提供数据依据的功能性作用。

二是信息资源整合与共享问题突显。

目前在信息资源整合和共享问题上，硬件建设跟不上相关市级、区级部门，自建的视频监控系统没有及时更新维护目前已无法与公安技防网络实现资源共享。

（五）信息采集呈现巡查性，造成人力资源浪费。

在城市管理中，对问题巡查的责任主体是相应的责任部门，很多部门都有自己的巡查机制，如管线部门的日常巡查，环卫部门的日常巡检，数字化城管是对这些部门工作的监督和对问题发现必要的补充。

但是目前**数字化平台信息采集人员，发挥的是问题发现的巡查作用，而非监督作用，也在一定程度上造成了其他单位的等靠心理，不积极主动履行本部门管理职责，导致区数字化城市管理系统承担了不该有的责任。

四、如何破解数字化城市管理问题（一）改变思路，让数字城管落地。

数字化城管新模式的建立，首先要改变作秀、应付的工作态度。

在建用为民的理念下开展建设、服务工作，要从一家独大的管理理念转变为协调配合的服务观念。

各责任单位要落实管理职责，树立为民服务的城市管理理念，及时积极协同配合，以最优化城市管理资源促进管理水平进一步提升。

（二）信息采集要突出监督性，而非巡查性。

发现问题是数字化城管的首要环节，也是数字化城管后续环节的基础。

对发现问题这一环节的性质如何界定，关系到数字化城管的工作性质。

强调发现问题的监督性，而非巡查性，数字化城管是对专业部门工作的监督和对问题发现必要的补充。

让专业部门发挥自己的巡查管理职责，减轻数字化信息人员的工作压力，回归监督性本质。

（三）以人为本，注重人员专业能力。

从本质上来说，数字化城管只是一种管理模式，而管理的核心不是技术，人的因素是第一位的。

必须要从人出发，将队伍建设列为重中之重，要提高城市管理者的素质，改变他们的思维定势和工作习惯，增强工作人员为民服务的意识，提高工作人员的专业能力。

（四）疏堵结合，争取从源头上解决问题。

一是把日常产生的城市管理问题分类研究，区别对待，杜绝一刀切。

对于便民生活类，为市民日常生活提供便利的，如各类小型维修、摆卖，在条件允许下应加以引导，制定统一规范的管理标准和要求，比较好的例子是早餐车工程。

但是对于长期挤占公共空间、占用城市公用设施、严重破坏城市市容环境的应当依法严格处理。

二是加大宣传力度，利用好《**市文明行为促进条例》，借助新闻媒体等手段，对维护城市环境进行宣传表彰，对影响城市环境的不文明行为进行曝光，通过正反两面宣传，提高百姓文明意识。

（五）整合资源，构建社会治理综合指挥平台。

技术手段是数字化城管系统重要的支撑，从目前**数字城管系统看，集成化、计算机化、网络化等数字化的特点并没有得到充分展现。